Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера (1500,00 руб.)

Стр.3

Стр.6

Стр.7

УДК 339.138:658.8 ББК 65.290-2 Ш83 Редактор Наталья Нарциссова Шпирт Б. Ш83 Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунтменеджера, менеджера проектов и фрилансера / Борис Шпирт. — М. : Альпина Паб лишер, 2018. — 226 с., ил. ISBN 978-5-9614-6875-5 Правильные отношения с клиентом — залог долгосрочного сотрудничества и успешных продаж. Создать их бывает непросто, а сохранить и укрепить — еще сложнее. Что нужно делать, чтобы даже самый «сложный» заказчик остался доволен? Как работать с клиентами-манипуляторами? Как правильно говорить клиенту «нет» и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не «прогибаться»? На все эти вопросы найдутся ответы и примеры из практического опыта автора книги, опытного специалиста по клиентскому сервису и продажам Бориса Шпирта. Вы узнаете, как сделать отношения «клиент — подрядчик» взаимовыгодными, а кейсы с рисунками автора помогут вам запомнить самое важное. УДК 339.138:658.8 ББК 65.290-2 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или пуб личного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru. ISBN 978-5-9614-6875-5 © Борис Шпирт, текст, иллюстрации, 2018 © ООО «Альпина Паблишер», 2018

Стр.3

Содержание Предисловие 1. Вникать в себя 2. Идеальные отношения с клиентами, или «Аккаунт-менеджерский рай» 3. Удручающая реальность 4. Корни зла 5. Как перестать бояться? 6. О самоуважении и уважении 7. «А кто ты вообще такой?», или Подвиды клиентских менеджеров 8. Чего же хотят клиенты? 9. Манипуляции и вот это все, или Чего клиенты не хотят 10. Подвид «синяя птица», и как в нее превратиться 11. «Э» значит экспертность, или При чем здесь «утиный тест» 12. Собака или хвост? 13. Клиентоориентированность — что же это на самом деле? 14. Как продавать клиенту «плюшки» 15. А нужно ли вообще уметь продавать? 16. Слушать, слышать, проникаться 17. Мучительная дилемма: «ты» или «вы»? 18. Не все клиенты одинаково клиенты 19. Когда говорить «ДА», а когда «НЕТ»? 7 9 11 15 19 25 31 35 39 43 47 51 59 65 73 77 81 85 89 95

Стр.6

Отчаянные аккаунт-менеджеры 20. Мягкая сила, или Почему немного доктора не помешает 21. Как сказать клиенту «НЕТ» и не потерять его 22. Как противостоять манипуляции и давлению 23. О токсичности и ярлыках 24. Снова о ярлыках и о типах личности 25. Клиенты-холерики, и с чем их едят (если они не едят вас) 27. Клиенты-меланхолики, или Не забудьте свою жилетку 101 107 117 127 133 137 26. Клиенты-сангвиники: друзья или притворяются? 143 149 28. Клиенты-флегматики, или Дьявол в деталях 29. Телефон, телеграф, голубиная почта? 30. Пишем имейл правильно 31. Как звонить в голову клиента 32. Встречи: «мы — вы» или «мы с вами»? 33. Встречи: как получить 6.0 за технику и артистизм? 34. Как управлять ожиданиями клиентов 35. «Звоночки», «звонки», «паровозные гудки» 36. «Хьюстон, у нас проблема», или Что делать, если случился косяк 155 161 169 175 181 187 193 199 203 37. Параллельность, внутреннее напряжение и СЧСВ 211 38. Успеть за 8, 10, 12 часов? Заключение Благодарности Что почитать Об авторе 217 223 224 226 227

Стр.7