Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях (249,00 руб.)

Стр.3

Стр.4

Стр.5

Стр.6

Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер Жалоба– это Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях Второе издание, переработанное и дополненное подарок Издательство «ОЛИМП–БИЗНЕС» Москва, 2017

Стр.3

УДК 339.138 ББК 65.290-2 Б253 Барлоу, Джанелл Б253 Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер : [перевод с английского]. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство «Олимп–Бизнес», 2017. — 352 с.: ил. ISBN 978-5-9693-0342-3 Предлагаемая книга — практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция «жалоба — это подарок», позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес. Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, и тем, кто интересуется данной проблематикой. УДК 339.138 ББК 65.290-2 Все права защищены. Воспроизведение всей книги или ее части в любом виде воспрещается без письменного разрешения издателя. © 2008 by Janelle Barlow and Claus M∅ller First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA All rights reserved. ISBN 978-5-9693-0342-3 © Перевод на русский язык, издание, оформление. Издательство «Олимп–Бизнес», 2012, 2017

Стр.4

Содержание Отзывы о книге ....................................................................VII Об авторах .......................................................................... XIV От авторов ........................................................................XVIII Вступительное слово ............................................................XX Введение. Говорит клиент ....................................................... 1 Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту ............ 21 Глава 1. Наша стратегия: «жалоба — это подарок» ............. 23 Глава 2. Жалобы. Неизбежное зло или шанс на успех? ....... 38 Глава 3. Извлечение выгоды из жалоб ................................ 64 Глава 4. Почему люди не жалуются? ................................... 88 Глава 5. О чем думает недовольный потребитель? ............ 118 Часть II. «Жалоба — это подарок»: стратегия на практике ......................................... 145 Глава 6. Формула «жалоба = подарок» .............................. 148 Глава 7. Как сделать потребителей лучше и доброжелательнее ............................................. 169 Глава 8. Когда клиенты теряют контроль над собой ......... 191 V

Стр.5

Содержание Глава 9. Все дело в словах. Как отвечать на письменные жалобы .................. 216 Глава 10. От шепота до глобального рупора ....................... 240 Часть III. Желание нападать и искусство понимать. Личная сторона жалобы ...................................... 257 Глава 11. Если обратная связь задевает личность ............... 259 Глава 12. Убедитесь, что ваша жалоба — подарок ............... 279 Заключение. Взгляд в будущее ............................................ 291 Примечания ........................................................................ 294

Стр.6