CRM в различных каналах доставки банковских услуг (80,00 руб.)

ТЕМА НОМЕРА УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ CRM в различных каналах доставки банковских услуг Вячеслав Кадников Коммерческий директор компании NAUMEN дной из основных тенден ций развития банковско го бизнеса в России и в мире является увеличе ние количества каналов достав ки услуг. <...> Мобильный банкинг и интернетбанкинг становятся все более популярными у клиен тов. <...> CRMстратегия банка долж на совершенствоваться под вли янием данных обстоятельств. <...> Попробуем понять, какие изме нения в технологии работы с клиентами вносит появление инновационных каналов обслу живания. <...> О Операционный CRM Цель операционного CRM — по строение эффективного взаимо действия между компанией и клиентом. <...> Он охватывает все существующие в банке каналы доставки услуг, для каждого из них выстраиваются свои процессы обслужи вания. <...> Выделять приоритетные каналы, по идее, невер но, так как любой контакт клиента с компанией должен быть осуществлен максимально качественно. <...> Управле ние потребительским опытом — важная часть банков ского CRM, провозглашающая одной из основных цен ностей впечатление клиента от каждого взаимодейст вия с банком независимо от выбранного канала. <...> Задача обеспечения качества — основная для новых каналов доставки, таких как интернетбанкинг и мобильный банкинг. <...> Тем не менее ключевыми для реализации CRMстра тегии в банке попрежнему остаются традиционные ка налы (офисы и филиалы) и callцентры. <...> Именно личное общение клиента с сотрудником банка позволяет до стичь настоящей персонализации взаимодействия. <...> Без прямого контакта с клиентом затруднительна реализа ция многих CRMинициатив, в частности организация эффективно работающей системы кросспродаж, обога щение данных о клиенте. <...> И самое главное — именно традиционные каналы взаимодействия с банком ис пользуются клиентом при возникновении форсмажор ных ситуаций, для подачи претензий и консультаций <...>