Эту книгу хорошо дополняют Переговоры, которые работают Стюарт Даймонд Камасутра для оратора Радислав Гандапас Я слышу вас насквозь Марк Гоулстон Искусство делового письма Саша Карепина Переговоры о зарплате Даниэль Поро, Френсис Боллс Хейнс Ментальные ловушки на работе Марк Гоулстон Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler Crucial Conversations Tools for Talking When Stakes are High McGraw-Hill Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан, Эл Свитцлер Ключевые переговоры Что и как говорить, когда ставки высоки Перевод с английского Аллы Свирид, Сергея Лопаева 2-е издание Издательство «Манн, Иванов и Фербер» Москва, 2012 УДК 159.9 ББК 88.52 П20 Издано с разрешения McGraw-Hill Паттерсон, К. <...> Ваш собеседник зачастую находится в том же состоянии. <...> В таких случаях «обычные» переговорные методики не то чтобы бесполезны, но уж точно трудноприменимы. <...> Помним о необходимости придерживаться верного курса . <...> Умение слушать, когда собеседник выходит из себя или замыкается . <...> Это значит, что, если * Ранее эта книга выходила в нашем издательстве под названием «Есть серьезный разговор». <...> Вы узнаете, что ключевые дискуссии меняют людей и отношения между ними, создают связи принципиально нового уровня. <...> Авторы продемонстрировали, как можно эффективно Предисловие 15 сочетать и использовать в ключевых дискуссиях коэффициенты интеллекта (IQ) и эмоционального интеллекта (EQ). <...> Я надеюсь, вы, так же как и я, согласитесь с тем, что ключевые дискуссии, так прекрасно описанные в этой книге, передают внутренний смысл следующего отрывка из великолепного стихотворения Роберта Фроста «Другая дорога»: В осеннем лесу, на развилке дорог, Стоял я, задумавшись, у поворота; Пути было два, и мир был широк, 16 Ключевые переговоры Однако же я раздвоиться не мог, И надо было решаться на что-то… Я выбрал дорогу, что вправо вела И, повернув, пропадала в чащобе. <...> Сирил Норткот Паркинсон Прочитав название этой книги — «Есть серьезный разговор. <...> Члены семьи меняют тему разговора, когда вопрос становится <...>
Ключевые_переговоры.pdf
УДК 159.9
ББК 88.52
П20
Издано с разрешения McGraw-Hill
Паттерсон, К.
П20 Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки /
Керри Паттерсон и др. ; пер. с англ. Аллы Свирид, Сергея Лопаева. — М. :
Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 2-е изд. — 280 с.
ISBN 978-5-91657-315-2
У каждого из нас бывают моменты, которые решают все или почти все. Вашу
карьеру, судьбу вашей компании, будущее вашего брака. Эмоции бушуют, сознание
затуманено адреналином, мысли путаются, вы напряжены до предела,
по скольку осознаете важность ситуации. Ваш собеседник зачастую находится
в том же состоянии. В таких случаях «обычные» переговорные методики не то
чтобы бесполезны, но уж точно трудноприменимы.
Как в такой ситуации создать доверительную атмосферу? Как быть убедительным
и корректным? Что делать, если вас захлестывает обида или парализует
страх? Как вовремя заметить, что разговор выходит из-под контроля?
Полное руководство по успешным переговорам в экстремальной ситуации —
в этой книге.
УДК 159.9
ББК 88.52
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена
в какой бы то ни было форме без письменного
разрешения владельцев авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает
юридическая фирма «Вегас-Лекс»
© Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler,
2002
ISBN 978-5-91657-315-2
© Перевод на русский язык, издание на русском языке,
оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2011
Стр.6
Оглавление
Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Глава 1. Что такое переговоры
в экстремальных ситуациях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Как мы обычно проводим важные переговоры . . . . . . . . . . . . . . 19
Самые распространенные темы переговоров,
при которых ставки высоки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Наше дерзкое утверждение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Резюме: учимся проводить переговоры
в экстремальных ситуациях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Глава 2. Умение вести дискуссию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Поразительное открытие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Наш секрет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Принцип действия диалога . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Пополнение общего фонда мнений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Искусству диалога можно научиться . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
К чему мы будем стремиться . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Глава 3. Начнем с себя. Как определить свою цель . . . . . . . . . 48
Если не работать над собой . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Начнем с себя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Первое — сосредоточьтесь на том,
что вам действительно нужно . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Распространенные причины ухода
от главной темы разговора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Стр.7
8 Ключевые переговоры
Второе — откажитесь от принятия решений
с позиции слабака . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Стремление к неуловимому «и» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Действительно ли такое возможно? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Резюме: начните с себя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Глава 4. Учимся наблюдать. Как вовремя заметить,
что присутствующие утрачивают
чувство собственной безопасности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Следите за обстановкой . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Учитесь распознавать важные дискуссии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Учитесь замечать угрозу безопасности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Молчание и агрессия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Посмотрите на свое поведение в стрессовой ситуации . . . . 78
Всегда следите за собой . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Резюме: развивайте умение наблюдать . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Глава 5. Восстанавливаем безопасность. Как создать
атмосферу взаимного доверия, позволяющую обсуждать
практически любые вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Прервитесь. Восстановите безопасность.
Затем вернитесь к обсуждаемой теме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Выясните, что именно смущает собеседника . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Проверьте себя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
РУСО — способ определить общую цель . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
И вновь Ивонна и Джотам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Резюме: восстанавливаем безопасность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Глава 6. Даем объективную оценку.
Как продолжить диалог в том случае, если вы
раздражены,напуганы или обижены . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Он сводит меня с ума! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Наши оценки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Как обрести умение давать объективную оценку . . . . . . . . . 126
Резюме: умение давать объективную оценку . . . . . . . . . . . . . . . 144
Стр.8
Оглавление 9
Глава 7. Помним о необходимости
придерживаться верного курса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Умение быть убедительным и корректным . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Высказывание рискованных мнений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Искренность партнера — ваша цель . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Твердые убеждения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Резюме: ПОМНИте о необходимости
придерживаться верного курса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Глава 8. Учитываем курс собеседника. Умение слушать,
когда собеседник выходит из себя или замыкается . . . . . . . . 170
Четыре приема ПОПЗ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Учитываем путь к действию: Венди . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Резюме: учитываем курс собеседника . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Глава 9. Начинаем действовать. Как перевести
ключевую дискуссию в реальные результаты
конкретных действий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Четыре метода принятия решений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Как сделать выбор . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Типичные ошибки при принятии решений
и умение избегать их . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Воплощение решений в жизнь: распределение заданий 204
Резюме: начинаем действовать . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Глава 10. Подводим итог пройденному.
Инструментарий, который помогает изучить нужные
приемы и подготовиться к важным переговорам . . . . . . . . . . 210
Два рычага . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Модель диалога . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Резюме: подведение итога пройденному . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Глава 11. «Да, но…». Советы для трудных случаев . . . . . . . . . 224
Сексуальные домогательства и схожие проблемы . . . . . . . . . 225
Слишком обидчивый супруг (супруга) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Невыполнение обязательств . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
Почтительное отношение к начальству . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
Подорванное доверие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Стр.9
10 Ключевые переговоры
Нежелание говорить о серьезных вещах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Неясная причина раздражения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Отсутствие инициативы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Повторяющаяся проблема . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Мне нужно время, чтобы успокоиться! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Бесконечные отговорки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Нарушение субординации или явное неуважение
к начальству . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Сожаление о сказанном . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Щекотливые вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Страсть к уловкам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Внезапность проблемы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Общение с человеком, который нарушает все правила . . . 247
Глава 12. Изменим свою жизнь. Как превратить
хорошие мысли в полезные привычки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Удивление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Эмоции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
Шаблон . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
Каковы же наши шансы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Дополнительная информация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Благодарность авторов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
Об авторах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
О компании VitalSmarts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Стр.10