Сервисология (человек и его потребности) (1500,00 руб.)

Стр.1

Стр.2

Стр.3

Стр.4

Стр.123

Н.А. Коноплева СЕРВИСОЛОГИЯ (человек и его потребности) Учебное пособие 2-е издание, стереотипное Рекомендовано Редакционно-издательским Советом Российской академии образования к использованию в качестве учебного пособия Москва Издательство «ФЛИНТА» 2013 1

Стр.1

УДК 17.022.1+659 ББК 87.75+76.006.5 К88 Г л а в н ы й р е д а к т о р Д.И. Фельдштейн З а м е с т и т е л ь г л а в н о г о р е д а к т о р а С.К. Бондырева Ч л е н ы р е д а к ц и о н н о й к о л л е г и и: А.Г. Асмолов, В.А. Болотов, В.П. Борисенков, А.А. Деркач, А.И. Донцов, И.В. Дубровина, М.И. Кондаков, В.Г. Костомаров, Н.Н. Малофеев, Н.Д. Никандров, В.А. Поляков, В.В. Рубцов, Э.В. Сайко Р е ц е н з е н ты: Е.В. Кулебякин, др филос. наук, проф., зав. каф. социологии и социальной психологии ДВГТРУ; Г.Г. Ермак, канд. ист. наук, науч. сотр. отдела этнографии, этнологии и антропологии Института истории ДВО РАН Коноплёва Н.А. К88 Сервисология (человек и его потребности) [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н.А. Коноплёва. — 2-е изд., стер. — М. : ФЛИНТА, 2013.— 248 с. ISBN 978-5-9765-0119-5 В пособии раскрываются основы деловой коммуникации, просле живаются психологическое своеобразие различных типов людей, воз можные способы общения между ними, их сильные и слабые стороны. Книга поможет будущим менеджерам, руководителям всех уровней, специалистам, работающим в сфере «человек–человек», быть успеш ными профессионалами. Для студентов вузов. УДК 17.022.1+659 ББК 87.75+76.006.5 В в е д е н и е Курс «Сервисология (человек и его потребности)» является базисным для изучения цикла дисциплин, связанных с сервис ной тематикой. Одной из основных характеристик современной социальной среды стал рынок. В современной российской культуре специа листы столкнулись с ситуацией, когда для достижения успеха в той или иной деятельности недостаточно обладать знаниями и умениями для выполнения какихто поставленных задач, необ ходима способность вступать в «состязание» со многими други ми специалистами. В современной культуре мы становимся свидетелями тому, как рыночные отношения не только прони кают в экономику, но и влияют на формирование современного человека. В таких условиях каждый стремится полнее использовать свои силы, что предполагает глубокое постижение окружающей социальной реальности, а также изменение ее посредством ак тивной собственной деятельности. Главным действующим лицом все в большей степени стано ISBN 978-5-9765-0119-5 2 © Издательство «ФЛИНТА», 2013 вится конкретный потребитель, отличающийся своеобразием темперамента, характера, особенностями мотивационной и по требностной сфер. Именно он и его ближайшее окружение реша ют, какие товары (услуги) приобрести, где и как учиться, лечить ся, отдыхать и т.п. Производители должны отыскивать потреби телей, выяснять их конкретные потребности и затем создавать товары и услуги для более полного удовлетворения этих потреб ностей. Причем этот процесс распространяется не только на ве щественные товары и услуги, но и на организации, виды деятель ности, идеи, персоны (Ф. Котлер). Именно потребитель решает, 3

Стр.2

какую именно передачу посмотреть по телевидению или послу шать по радио (информационную, образовательную, развлека тельную), где и как отдохнуть, какие идеи поддержать и др. Работа с потребителем — анализ, прогноз, по сути, управле ние его поведением — повседневная составляющая профессио нальной деятельности каждого специалиста, занятого в сфере продаж различных товаров и услуг. С развитием рыночных от ношений и усилением конкуренции в России работа с потреби телями становится все более актуальной. Значимость потреби теля и успех работы с ним становятся все более важными для каждого предпринимателя, поскольку он удовлетворяет жела ния и потребности покупателя. «Потребитель, а не компания находится в центре. Компании вращаются вокруг клиента, а не наоборот» (Р. Кейт). Центральная фигура потребителя на современном рынке потребовала детального и глубокого изучения особенностей его поведения в диалоге «товар — покупатель». В связи с ростом значения «фигуры» потребителя суще ственно возрастает роль окружающего социума, его качество, привлекательность, комфортность и т.д. Необходимо создавать специальные социальные структуры, формы, методы, правила и т.п., способствующие успешному «обслуживанию» индиви да — потребителя. Менеджеры и профессионалы в сфере услуг в современной российской культуре столкнулись с необходимостью повыше ния качества сервиса и удовлетворения потребностей клиентов на высоком уровне. Вместе с тем своеобразие услуг: их неосяза емость, несохраняемость, неотделимость от источника, непос тоянство качества — создают значительные проблемы для ме неджеров в сервисной деятельности. Маркетинговая система в данной сфере должна опираться не только на исследование рынка, рекламу, продвижение услуги, но прежде всего на пони мание человека, его потребностей и психологические законо мерности их мотивации и удовлетворения. При этом следует все более стремиться к индивидуализации обслуживания, учитывая не только внешние факторы, мотивирующие поведение потре 4 бителя, такие как культура, социум, экономика, но и внутрен ние — жизненный стиль, личностное и психологическое свое образие клиента, его запросы и потребности. Наука, изучающая эти явления, получила название сервисология. Наряду с сервисологией в современном российском обществе «рождены» рынком и такие дисциплины, как менеджмент, мар кетинг, имиджелогия, конфликтология, паблик рилейшнз и др. Вместе с тем усиливается исследовательский интерес и к та ким традиционным дисциплинам, изучающим человека и об щество, как социология, история, психология, социальная ант ропология и др. На базе углубляющегося и расширяющегося знания в области перечисленных дисциплин происходит, с од ной стороны, специализация наук о человеке и обществе, а с другой — их интеграция. Одной из форм такой специализации и интеграции может быть сервисология, которую вполне можно представить как междисциплинарную, включающую в себя зна ния всех вышеперечисленных дисциплин. Междисциплинар ность сервисологии предполагает также использование знаний в области техники, технологии и организации всех форм обслу живания как такового. Именно поэтому в структуру данного учебного курса включены вопросы не только из социально психологической области, но и из области организации сферы обслуживания, влияния различных факторов на формы и виды обслуживания населения и поведение потребителя. Акцент при этом сделан на индивидуализации в обслуживании, что и явля ется основным отличием сервиса от обслуживания. Итак, сервисология— это наука о природе, принципах и ме тодах индивидуального обслуживания населения, учитываю щих индивидуальность человека как целостной личности, его потребности, интересы и ценностные ориентации. Предметом изучения сервисологии являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека. Можно сказать, что речь идет о социальном менеджменте каче ства в сервисных сферах деятельности. Объектом изучения данной дисциплины служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными 5

Стр.3

ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем. Дисциплина дает студентам понимание человека как индиви да, как личности — носителя определенных ролей и субъекта об щественноисторической деятельности как индивидуальности. Комплексный подход исследования человека как целостности дает представления о нем как социальноприродном существе. В учебном курсе изучаются система потребностей, их форми рование, динамика и основные классификации. Значительное место в курсе отводится взгляду на человеческие потребности, мотивацию деятельности в аспекте современных психологичес ких и психоаналитических знаний. Прослежены место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей; методоло гические подходы к человеку в сфере сервиса в зависимости от психологического своеобразия потребителя и личностных про явлений профессионала в сервисной деятельности. Изучаются условия обеспечения оптимальной инфраструктуры обслужива ния с учетом природной и социальной сущности человека. Курс направлен на формирование у студентов знаний о че ловеке, его сущности и потребностях, методах удовлетворения потребностей индивида и общества, способах подходов к потре бителю в сфере услуг, изучение места и роли сервиса в удовлет ворении человеческих потребностей, на освоение методологи ческих подходов к человеку в сфере сервиса. Проблема человеческих потребностей раскрывается с фило софских, психологических, социологических, экономических и других позиций, что придает курсу интеграционный характер и позволяет студентам синтезировать полученные ранее знания в гуманитарной области. Изучение дисциплины предусматривает решение ряда обра зовательных задач. n Изучить человека как индивида, как личность — носите ля определенных ролей и субъекта общественноистори ческой деятельности. n Проследить становление знаний о человеке и его потреб ностях в исторической ретроспективе. 6 n Исследовать систему потребностей человека, их динами ку, формирование. n Изучить структуру и классификации потребностей че ловека. n Рассмотреть место и роль сервиса в удовлетворении че ловеческих потребностей. n Освоить методологические подходы к человеку в сфере сервиса в зависимости от психологического своеобразия потребителя и личностных проявлений профессионала в сервисной деятельности. n Освоить психодиагностические методики, направлен ные на выявление выраженности различных потребнос тей личности. n Освоить методику диагностики социальнопсихологи ческих установок личности в мотивационнопотребност ной сфере. n Освоить психодиагностическую методику «ценностные ориентации» М. Рокича. n Освоить методику «диагностика мотивационной струк туры личности». Проблемная область материала, излагаемого в курсе, возни кает на пересечении ряда направлений научной мысли и учеб ных дисциплин: философия, философская антропология, тео логия, социальная психология, психология (воли, мотивации и мотивов, личности), социальный менеджмент, этикет и др. В результате изучения курса студенты должны: n Изучить предмет и объект сервисологии. n Приобрести понимание необходимости системного под хода к проблеме сущности человека. n Овладеть знаниями по пониманию человека и его по требностей в исторической ретроспективе. n Приобрести понимание потребностей человека в аспекте современных психологических теорий личности. 7

Стр.4

Т е м а 8. Основные характеристики сервиса, как сферы услуг ............................................................... 174 Т е м а 9. Модели поведения потребителя ..................................... 199 Оглавление Введение ................................................................................................ 3 Р а з д е л I ВВЕДЕНИЕ В ПРЕДМЕТ. ПОДХОДЫ К ПОНИМАНИЮ ЧЕЛОВЕКА И ЕГО ПОТРЕБНОСТЕЙ Т е м а 1. Человек как смысловая модель мира. Представление о человеческих потребностях в исторической ретроспективе .......................................................... 10 Т е м а 2. Системный подход к проблеме сущности человека. Единство и взаимосвязь биологического и социального в человеке .................................................. 40 Т е м а 3. Человек в различных аспектах ,существования. Индивид, личность, индивидуальность ........................... 58 Т е м а 4. Психологические теории личности о человеке и его потребностях. Основные положения, касающиеся природы человека ...................................... 70 Т е м а 5. Направленность личности, мотивация и мотивы .......................................................................... 108 Т е м а 6. Понятие потребностей, и их классификация ................. 140 Р а з д е л 2 СЕРВИС КАК СФЕРА УСЛУГ Т е м а 7. Особенности функционирования, сферы услуг ............. 164 244 245 Заключение ........................................................................................ 239 Библиография .................................................................................... 240

Стр.123