Технологии и инструменты обслуживания постоянных клиентов и укрепления лояльности в гостинице …………………………………. <...> Опыт обслуживания постоянных клиентов крупных международных гостиниц ………………………………………………………………. <...> Анализ технологий обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Балтийская Звезда» и разработка путей их совершенствования ……………………………………………………. <...> Предложения по совершенствованию обслуживания постоянных клиентов гостиницы ………………………. <...> В связи с этим в сфере гостеприимства широкое распространение получили «программы лояльности» клиентов, поскольку эти сферы общественной жизни напрямую связаны с реализацией услуг самого разного профиля. <...> Для достижения поставленной цели в работе поставлены следующие задачи: - рассмотреть сущность стратегии и тактики обслуживания постоянных клиентов гостиниц; 3 - описать технологии и инструменты обслуживания постоянных клиентов и укрепления лояльности в гостинице; - исследовать опыт обслуживания постоянных клиентов крупных международных гостиниц; - охарактеризовать деятельность гостиницы «Балтийская Звезда»; - проанализировать технологии обслуживания постоянных клиентов, применяемые в гостинице «Балтийская Звезда»; - разработать пути совершенствования обслуживания постоянных клиентов гостиницы «Балтийская Звезда». <...> Объектом исследования является деятельность гостиницы «Балтийская Звезда». <...> В первой главе рассматриваются теоретические основы обслуживания постоянных клиентов в гостинице – рассматриваются понятия и составляющие стратегии по обслуживанию клиентов гостиницы, технологии и инструменты обслуживания постоянных клиентов, а также изучается опыт обслуживания постоянных клиентов крупных международных гостиниц. <...> Программы лояльности Процесс обслуживания представляет собой реализацию на практике определенных стандартов, необходимых для обеспечения высокого качества предоставляемых <...>
Технология_обслуживания_постоянных_клиентов_гостиницы_(на_примере_ФГБУ_Государственный_Комплекс_Дворец_Конгрессов_Управления_делами_Президента_РФ_гостиница_Балтийская_Звезда).pdf
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ………………………………………………………………………… 3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания постоянных клиентов в
гостинице ………………………………………………………………...……… 6
1.1. Стратегия и тактика обслуживания постоянных клиентов. Программы
лояльности ……………………………………………………………………. 6
1.2. Технологии и инструменты обслуживания постоянных клиентов и
укрепления лояльности в гостинице …………………………………..…….. 9
1.3. Опыт обслуживания постоянных клиентов крупных международных
гостиниц ………………………………………………………………...……… 16
Глава 2. Анализ технологий обслуживания постоянных клиентов в
гостинице «Балтийская Звезда» и разработка путей их
совершенствования …………………………………………………….…….. 28
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы ……….………………. 28
2.2. Характеристика и оценка технологий обслуживания постоянных
клиентов гостиницы ……………………………..…………………………….. 34
2.3. Предложения по совершенствованию обслуживания постоянных
клиентов гостиницы ………………………...…………………………………. 39
Заключение ……………………………………………...…...……...………… 61
Список литературы …………………...……………………………………… 64
Приложения …………………...………………………………….…………… 67
2
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В крупнейших городах России, в
частности в Москве, развитие гостиничной отрасли характеризуется высоким
уровнем конкуренции под воздействием проникновения западных сетей с
хорошо отлаженными системами маркетингового управления. В этой связи
возникает проблема повышения конкурентоспособности отечественных
гостиниц, в том числе и за счет внедрения современных технологий
обслуживания клиентов.
В основе одного из современных направлений реализации гостиничных
услуг лежит принцип привлечения постоянного клиента. Суть его
заключается в том, что потребители получают различные льготы, подарки,
поощрения от фирмы, если постоянно пользуются услугами данного
предприятия. В связи с этим в сфере гостеприимства широкое
распространение получили «программы лояльности» клиентов, поскольку
эти сферы общественной жизни напрямую связаны с реализацией услуг
самого разного профиля.
Борьба за клиента особенно обострилась в условиях кризисной
экономической ситуации в стране. Сейчас перед гостиницами остро встает
вопрос о том, как привлечь клиентов и, что не менее важно, превратить их в
постоянных клиентов отеля. Грамотно применяемые технологии
обслуживания постоянных клиентов являются залогом успешного
функционирования любой гостиницы.
Целью работы является технология обслуживания постоянных
клиентов и разработка предложений по ее улучшению на примере гостиницы
«Балтийская Звезда».
Для достижения поставленной цели в работе поставлены следующие
задачи:
- рассмотреть сущность стратегии и тактики обслуживания
постоянных клиентов гостиниц;
3
Стр.3