УДК [640.4+642.5](075.8)
ББК 65.43ÿ73-1
Ó62
Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили,
кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор,
лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники
Редакторы Г.А. Клебче, Л.В. Речицкая
Уокер, Джон Р.
Ó62
Введение в гостеприимство: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся
по специальностям 10103 «Социально-культурный сервис и туризм»,
10102 «Òóðèçì» / Джон Ð. Óîêåð; ïåð. с àíãë. [Â.Í. Åãîðîâà]. — 4-å èçä.,
ïåðåðàá. и äîï. — Ì.: ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, — 735 ñ. — (Ñåðèÿ «Зарубежный
учебник»).
ISBN 0-13-119101-2 (àíãë.)
ISBN 978-5-238-01392-3 (ðóññê.)
Агентство CIP РГБ
Учебник «Введение в гостеприимство» Дж. Уокера пользуется заслуженным уважением
и признанием российских читателей. В новом издании своей книги автор основное внимание
уделяет вопросам менеджмента применительно к различным направлениям деятельности
этой огромной индустрии с учетом особенностей XXI века. Теоретический материал
дополняется многочисленными упражнениями и заданиями, в том числе и с использованием
Интернета, что позволяет на практике оперативно применить полученные
знания. Большое число примеров страноведческого характера, портреты основателей и
корифеев отрасли и анализ деятельности компаний-лидеров отрасли помогают всестороннему
изучению учебного материала. Этому значительно способствует и удачная структура
книги.
Для студентов высших и средних специальных учебных заведений, специалистов индустрии
гостеприимства и туризма, а также для широкого круга читателей.
ББК 65.43ÿ73-1
ISBN 0-13-119101-2 (àíãë.)
ISBN 978-5-238-01392-3 (ðóññê.)
Authorized translation from the English language edition, entitled INTRODUCTION TO HOSPITALITY, 4th
Edition ISBN 0131191012, by WALKER, JOHN R., published by Pearson Education, Inc, publishing as Prentice
Hall, Copyright © 2006, 2002, 1999, 1996 by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey
07458. Pearson Prentice Hall. All rights reserved. Printed in the United States of America. No part of this book
may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying,
recording or by any information storage retrieval system, without permission from Pearson Education,
Inc. RUSSIAN language edition published by UNITY-DANA PUBLISHER, Copyright 2008.
Настоящий перевод с английского языка книги INTRODUCTION TO HOSPITALITY, 4-å èçä., ISBN
0131191012, автора Джона Ð. Óîêåðà, издан с официального разрешения Pearson Education Inc.,
осуществляющей издательскую деятельность под маркой Prentice Hall, © 2006, 2002, 1999, 1996 by
Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey 07458. Pearson Prentice Hall. Отпечатано в Соединенных
Штатах Америки. Все права защищены. Воспроизведение всей книги или любой ее части в
любой форме и любыми средствами запрещается без разрешения Pearson Education Inc. Издание на
русском языке осуществило Издательство ЮНИТИ-ДАНА, © 2008.
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, перевод, оформление, 2008
Принадлежит исключительное право на использование и распространение издания.
Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том числе в Интернетсети,
запрещается без письменного разрешения издательства.
Стр.5
Оглавление
К студенту
Предисловие
Выражение признательности
Об авторе
ЧАСТЬ 1 Введение
ГЛАВА 1
Добро пожаловать в индустрию гостеприимства
Традиция ананаса
Гостеприимство и туризм
Основные характеристики индустрии гостеприимства
Корпоративная философия
Философия услуг как жизненный путь
Корпоративная культура
Декларация о миссии
Цель
Задача
Стратегия и тактика
Внимание на обслуживание
Успех в обслуживании
Моменты истины
Способы повышения качества услуг
Обслуживание и управление всеобщим качеством
Подход к обслуживанию гостей в The Disney
Тенденции развития гостиничного бизнеса
XV
XIX
XXII
XXIV
1
2
3
4
7
9
10
10
10
12
12
12
12
13
15
19
19
25
31
Стр.6
VI
ГЛАВА 2
Возможности профессионального роста в индустрии гостеприимства 35
Служебное продвижение
Если вы не уверены
Для вас ли индустрия гостеприимства
Самооценивание и личная философия
Профессионализм и этикет
Заниматься своей карьерой надо уже сейчас
Профессиональные организации и ассоциации
Этика
Этические дилеммы в индустрии гостеприимства
Социальная ответственность в бизнесе
Возможности карьерного роста в сфере путешествий и туризма
Карьера в ресторанной индустрии и сфере управляемых услуг
Рестораны
Управляемые услуги
Карьерный путь в отрасли услуг по размещению
Карьерные возможности в управлении клубами
Карьера в сфере организации конференций и выставок
Карьеры в сфере планирования совещаний, событийного менеджмента
и кейтеринг-менеджмента
Планирование совещаний
Событийный менеджмент
Кейтеринг
Карьера в сфере отдыха, досуга, развлекательных и тематических парков,
азартных игр
Отдых и досуг
Развлекательные и тематические парки
Отрасль азартных игр
Возможности служебного роста в смежных областях
Стажировки, наставничество и ознакомительная практика
Служебное продвижение и написание резюме
Резюме
Сопроводительное письмо
Результаты учебы
Опыт работы
Дополнительная деятельность
Собеседование при приеме на работу
Как вести себя во время собеседования
Тенденции
ГЛАВА 3
Туризм
Что такое туризм?
Туризм как инструмент благополучия, процветания и мира
Долгосрочные перспективы: туризм до 2020 г.
Определение туризма
36
37
38
38
39
40
41
44
46
49
50
51
51
53
56
62
64
66
66
68
71
73
73
75
77
79
80
82
82
83
84
84
85
85
85
88
92
93
94
95
96
Стр.7
VII
Авиалинии
Круизные корабли
Туристические организации
Международные организации
Туристические организации США
Административные органы штатов, отвечающие за развитие туризма
Отделы туризма административных органов штатов и городов
Экономическое влияние туризма
Эффект мультипликатора
Промоутеры туризма
Туристические операторы
Туристические агентства
Ограничения комиссионных
Дипломированные советники по туризму
Национальные организации по туризму
Компании по управлению дестинациями
Почему люди путешествуют
Туризм и путешествия
Деловые поездки
Социальные и культурные влияния туризма
Экотуризм
Определение экотуризма и основные его принципы
Тенденции в сфере туризма и путешествий
ЧАСТЬ 2 Размещение
ГЛАВА 4
Гостиничный бизнес
Развитие гостиничного бизнеса и проблемы собственности
Франчайзинг
Франчайзинг — ваше будущее?
Контрактное управление
Организации, специализирующиеся на инвестициях в недвижимость
Классификация гостиниц
Центральные городские отели
Курортные отели
Владение местом отдыха
Кто владеет долевыми местами отдыха?
Отели в аэропортах
Гостиницы и мотели на автостраде
Отели казино
Отели с полным циклом обслуживания
Отели для проведения конференций и съездов
Экономичные, или бюджетные гостиницы
97
100
104
104
105
106
106
108
109
109
109
111
Туристические корпорации 111
Менеджер туристической корпорации
Туристический оптовый бизнес
112
113
113
114
114
115
116
118
123
129
129
132
137
138
139
139
146
147
153
153
158
159
163
165
167
168
168
169
170
170
Стр.8
VIII
Отели длительного проживания
Апартаменты-отели длительного проживания
Отели категории «ночлег и завтрак»
Интеграция гостиниц
Вертикальная интеграция
Маркетинговые консорциумы
Самые лучшие, крупнейшие и необычные отели и гостиничные сети
Лучшие гостиничные сети
Самые необычные гостиницы
Международные перспективы
Тенденции развития гостиничного бизнеса
ГЛАВА 5
Служба обслуживания номеров
Основные функции и службы отеля
Управляющий отелем
Структура управления
Исполнительный комитет (совет)
Службы (отделы, подразделения)
Служба обслуживания номеров
Собственные системы управления
Управление доходами
Резервирование
Служба связи
Служба униформы
Консьерж-служба
Административно-хозяйственная служба
Прачечная
Служба безопасности и предотвращения хищений
Тенденции в деятельности службы обслуживания номеров отелей
ГЛАВА 6
Служба питания и напитков
Управление службой питания и напитков
Кухня
Рестораны отелей
Бары
Служба уборки помещений и мойки посуды
Кейтеринг-служба
Должностные требования
Заказ на кейтеринг-обслуживание
Кейтеринг-координатор
Кейтеринг-менеджер
Обслуживание в номере
Тенденции в деятельности службы питания и напитков
171
171
172
173
173
173
175
175
176
177
178
184
185
186
189
189
190
190
Администрация 192
Ночной аудитор
202
206
207
210
212
212
213
216
223
225
226
233
234
238
244
248
251
252
255
259
261
261
262
264
Стр.9
IX
ЧАСТЬ 3 Рестораны и услуги с внешним управлением
ГЛАВА 7
Ресторанный бизнес
Ресторанный бизнес
Кулинарное искусство
Кулинарная практика
Классификация ресторанов
Рестораны с полным комплексом обслуживания
Рестораны быстрого обслуживания / быстрого питания
Тенденции в развитии ресторанного бизнеса
ГЛАВА 8
Производственная деятельность ресторана
Фронт-хаус
Прогнозирование деятельности ресторана
Бэк-хаус
Приготовление пищи
Кухня / Приготовление пищи
Участие менеджеров в основных процессах
Признание отличившихся работников
Закупки
Получение заказанных продуктов
Хранение / выдача продуктов
Управляющий рестораном: должностные обязанности
Тенденции в ресторанном бизнесе
ГЛАВА 9
Услуги с внешним управлением
Общие положения
Авиалинии
Обслуживание в полете
Организация питания в аэропортах
Армейские организации
Начальные и средние школы
Программы диетологического воспитания
Колледжи и университеты
Служебные обязанности в сфере управляемых услуг
Предприятия питания при лечебных учреждениях
Питание в офисах на производстве
Отдых и развлечения
Обслуживание на стадионе
Другие места отдыха и развлечений
Преимущества и недостатки
Тенденции в сфере управляемых услуг
304
305
307
Обслуживание 309
Суггестивные продажи
311
312
312
316
316
318
318
320
320
326
330
335
336
337
337
339
339
340
346
347
356
360
363
367
367
368
368
368
269
270
271
272
275
280
281
291
300
Стр.10
X
ГЛАВА 10
Напитки
Вина
Легкие вина
Игристые вина
Крепленые вина
Ароматные вина
История вина
Производство вина
Сочетание вина и еды
Главные винодельческие регионы Европы и Северной Америки
США
Пиво
Процесс пивоварения
Спиртные напитки
Виски
Белые спиртные напитки
Другие спиртные напитки
Коктейли
Безалкогольные напитки
Безалкогольное пиво
Кофе
Чай
Газированные прохладительные напитки
Соки
Питьевая бутилированная вода
Управление барами и торговлей напитками
Организация работы бара
Управление запасами
Контроль за работой персонала
Ресторанные и гостиничные бары
Ночные клубы
Продажа спиртного и закон
Смерти на автострадах и алкоголь
Употребление спиртных напитков несовершеннолетними
Тенденции в индустрии напитков
ЧАСТЬ 4 Отдых, азартные игры и управление собраниями
ГЛАВА 11
Отдых, тематические парки и клубы
Отдых, досуг и хорошее здоровье
Отдых, финансируемый органами власти
Национальные парки США
Общественный досуг и агентства по работе с парками
373
374
375
375
376
377
377
378
378
383
385
386
387
387
388
389
390
391
392
392
392
396
397
397
398
398
399
399
400
401
402
Микропивоварни 403
Спорт-бары
Кафе
404
406
407
408
410
412
417
418
419
420
421
422
Стр.11
XI
Общественный досуг и агентства по работе с парками
Коммерциализация отдыха
Тематические парки
Уолт Дисней, человек с масштабным видением
Magic Kingdom
Epcot
Клубы
Disney-MGM Studios
Управление клубом
Структура управления клубом
Загородные клубы
Городские клубы
Некоммерческий отдых
Добровольные организации
Отдых студентов, военнослужащих и работников компаний
Отдых для отдельных групп населения
Тенденции в сфере отдыха и развлечений
ГЛАВА 12
Азартные игры как отрасль индустрии развлечений
Определение азартных игр как развлечения
Исторический обзор азартных игр как части индустрии развлечений
Игорные организации американских индейцев
Масштабы отрасли
Основные участники отрасли
Удивительные проекты в отрасли азартных игр
Карьерные возможности в отрасли
Отель
Служба питания и напитков
Казино
Розничная торговля
Сфера развлечений
Тенденции в отрасли
ГЛАВА 13
Собрания, конференции, выставки и событийный менеджмент
Исторический обзор
Виды организованных встреч
Совещания, поездки, съезды и выставки
Особые мероприятия и выездное обслуживание
Ключевые участники отрасли
Организаторы собраний и конференций
Бюро по организации конференций и приему гостей
Конференц-центры
Событийный менеджмент
Специальные услуги
Тенденции в организации конференций, собраний и выставок
422
423
423
425
428
429
430
431
432
434
438
438
442
442
443
444
449
450
456
457
459
460
463
469
469
469
469
470
470
471
475
476
477
482
488
491
491
493
495
496
504
504
Стр.12
XII
ЧАСТЬ 5 Операционная деятельность
в индустрии гостеприимства
ГЛАВА 14
Лидерство и менеджмент
Лидерство
Характеристики лидера и основные приемы, которыми он пользуется
Определение лидерства
Трансакционное лидерство
Трансформационное лидерство
Примеры выдающихся лидеров
Требования, предъявляемые к лидерам
Менеджмент в индустрии гостеприимства
Что такое менеджмент?
Кто такие менеджеры?
Основные функции менеджмента
Управленческие навыки и умения
Меняющаяся роль менеджера
В чем разница между лидерством и менеджментом
Некоторые тенденции в области лидерства и менеджмента
ГЛАВА 15
Маркетинг в индустрии гостеприимства
Потребности и желания гостей
Важность маркетинга
Уникальность продукта, предлагаемого в индустрии гостеприимства
Конкурентное преимущество
Внутренний маркетинг
Стратегическое планирование маркетинга
Рыночный спрос
Конкурентный анализ
SWOT-àíàëèç
Маркетинговая сегментация
Позиционирование
Маркетинг бренда
Управление маркетингом и маркетинг-микс
Маркетинг и реализационные задачи и цели
Маркетинговый план
Электронный маркетинг
Понимание сущности рынка
Продажи
План действий по продажам
Тенденции в маркетинге и продажах в индустрии гостеприимства
509
510
511
511
512
512
513
513
515
523
524
524
525
527
528
531
532
538
539
539
540
541
542
543
547
548
549
553
554
555
556
562
563
564
565
565
567
568
Стр.13
XIII
ГЛАВА 16
Управление человеческими ресурсами
Проблемы лидерства и человеческие ресурсы
Изменения демографических параметров
Текучесть кадров
Правовые аспекты
Важность человеческих ресурсов
Подразделение человеческих ресурсов
Планирование работы подразделения человеческих ресурсов
Анализ задач
Должностная инструкция
Спецификация работ
Выработка стандартов по производительности труда
Законы о труде
Наем
Отбор
Инструктаж
Профессиональная подготовка и развитие
Профессиональное развитие служащих
Оценка результатов работы
Вознаграждение
Программы помощи работникам
Дополнительные вознаграждения
Удержание работников
Тенденции в области управления человеческими ресурсами
ГЛАВА 17
Учет, финансы и контроль затрат
Бухгалтерский учет в индустрии гостеприимства
Единая система учет и контрольные органы
Участки бухгалтерского учета
Организационно-правовые формы предприятия
Финансы в индустрии гостеприимства
Финансовые отчеты
Отчет о прибылях и убытках
Балансовый отчет
Отчет о движении денежных средств
571
572
572
572
573
573
575
575
577
578
578
579
581
584
586
586
587
589
590
592
593
595
596
Домогательства 597
Наставничество и консультирование
600
601
606
607
608
609
611
612
613
613
616
619
Коэффициенты 621
Коэффициенты рентабельности
Коэффициенты ликвидности
Операционные коэффициенты
Управление потоком наличности
Бюджеты
622
624
626
629
630
Стр.14
XIV
Контроль затрат
Контроль затрат, связанных с продуктами питания и напитками
Контроль затрат на труд
Контроль других операционных расходов
Тенденции в бухгалтерском учете, финансах и контроле затрат
ГЛАВА 18
Информационные технологии в индустрии гостеприимства
Что такое технологии, применяемые в индустрии гостеприимства?
Организационные информационные системы
Глобальные / международные информационные системы
Обработка информации в области гостеприимства
Гостиничные информационно-технологические системы
Системы управления гостиницей
Системы управления электроэнергией
Системы учета звонков
Системы резервирования номеров для гостей
Выписывание счетов
Безопасность
Комфорт и удобство гостей
Продажи и маркетинг
Кейтеринг
Информационно-технологические системы, применяемые в ресторанах
и других предприятиях питания
Системы фронт-хауса ресторанов
Системы, применяемые в бэк-хаусе ресторана
Тенденции в технологиях, применяемых в индустрии гостеприимства
Глоссарий
634
636
640
641
642
650
651
Типы технологических систем, применяемых в индустрии гостеприимства 652
Системы для рабочих групп, или групповые информационные системы
Электронная почта
652
652
653
653
654
655
655
659
659
659
665
668
669
670
670
671
672
678
685
690
Стр.15