ТЕМА НОМЕРА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В БАНКЕ Упущенный звонок, забывчивый должник С Вячеслав Уютов Менеджер направления продаж и развития callцентров компании Naumen тремительное развитие рынка розничных банков ских услуг привело к обо стрению конкуренции между банками. <...> При таком количестве вариан тов потенциальный клиент уже не так кропотливо изучает усло вия каждого предложения… Ес ли составить портрет потребите ля кредитных услуг, то, как пра вило, в эту категорию попадают люди молодого и среднего воз раста, имеющие стабильный до ход. <...> Эту аудиторию также отли чает активный образ жизни, ко торый оставляет все меньше вре мени на принятие решений, не говоря уже о возможности проведения собственного анализа. <...> При всем разнобразии доступных каналов связи на сегодняшний день основным и первичным способом контакта между клиентом и банком всетаки остается телефонный звонок. <...> Основная причина лежит в воз можности получения немедленного ответа на свои во просы. <...> Как правило, в подобных ситуациях 80% этих вопросов повторяются или похожи. <...> Порой потреби тель, уставший от очередного телефонного разговора и предшествующего ожидания в очереди, «отдает свой го лос» тому, кто объяснит ему на простом и понятном языке весь предстоящий бюрократический процесс и предоставит максимальную информацию. <...> Очевидно, что в таких условиях именно первый контакт играет ключевую роль при выборе банка. <...> О решении этой задачи банки задумываются уже дав но. <...> Сегодня рынок может предложить им такие ИТин струменты, как центры обработки вызовов, интегриро ванные с автоматизированной банковской системой (АБС) или другими приложениями. <...> Эти решения обес печивают высокое качество телефонного обслуживания клиентов и позволяют выявлять проблемные места. <...> Ожидаемый всплеск спроса на call центры так и не произошел. <...> Отчасти такая ситуация бы ла ожидаема, так как скептическое отношение к новым <...>