Министерство образования и науки Российской Федерации
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
П.В. ТЕРЕЩЕНКО
МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ
В ОРГАНИЗАЦИЯХ
Утверждено
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
НОВОСИБИРСК
2008
Стр.1
ББК 60.843я73
Т 35
Инновационная образовательная программа НГТУ
«Высокие технологии»
Рецензенты:
И.М. Бобко, д-р техн. наук, проф., чл.-корр. РАО;
С.Г. Юн, канд. техн. наук, доц.
Работа подготовлена на кафедре автоматизированных
систем управления для студентов специальности 230102
всех форм обучения
Терещенко П.В.
Т 35
Модели коммуникации в организациях : учеб. пособие /
П.В. Терещенко. – Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2008. – 208 с.
ISBN 978-5-7782-1126-1
Учебное пособие предназначено студентам специальности 230102
и посвящено вопросам системного представления коммуникаций в организациях.
Дана характеристика методологии системного подхода к
пониманию функционирования организации и природы организационных
коммуникаций. Выделены типичные задачи системного анализа
информационных систем. Приведены модели представления типовых
элементов и поведения в типовых ситуациях коммуникативной деятельности.
Материалы
учебного пособия могут быть использованы студентами
других специальностей, а также широким кругом специалистов, занимающихся
проблемами управления организациями.
ББК 60.843я73
ISBN 978-5-7782-1126-1
2
© Терещенко П.В., 2008
© Новосибирский государственный
технический университет, 2008
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ
Менеджмент любой организации решает проблему капитализации
человеческих ресурсов, либо направляя усилия на формирование человеческого
потенциала, либо переводя накопленные персоналом опыт и
знания в капитал посредством создания информационных технологий,
основанных на знаниях.
Жизнедеятельность организации для специалиста по информационным
технологиям предстает как мир множества реальностей: разные
индивиды в этом мире сосредоточивают внимание на различных аспектах
организационной жизни и поэтому различным образом объясняют
на первый взгляд одну и ту же ситуацию. Таким образом, мир
организации по своей природе оказывается миром, организованным в
определенной его части на основе принятых на веру значений, которые
члены организации используют в качестве общей схемы интерпретации
и объяснения явлений этого мира (жизненных фактов, поведения
членов организации, действий, управленческих ситуаций и т. д.).
Структура мира организации в таком случае во многом зависит от тех
позиций, с которых персонал организации действует по отношению к
определенным предметам этого мира. Используемые при этом представления
о способах действия в свою очередь определяются некоторой,
разделяемой большинством членов организации, совокупностью
видимых, но не отрефлексированных, фоновых (считающихся «само
собой разумеющимися») ожиданий персонала организации. Наличие
таких ожиданий, с одной стороны, позволяет большинству персонала
осмысливать собственную деятельность и поведение коллег, но, с другой
– порождает множество проблем в совместной деятельности.
Традиционный кибернетический подход проектировщиков автоматизированных
информационных систем (АИС) к пониманию организационных
явлений основывается на предположении об объективно существующем
мире организации – мире, который не зависит от
3
Стр.3
процессов его исследования и понимания. Такой взгляд распространяется
на все явления организационного мира, включая социальные и
социально-психологические. Реальность жизнедеятельности организаций
такова, что процесс ее структурирования (посредством актов интерпретации
происходящих в ней событий) равным образом свойствен
как персоналу организации (участнику этих событий), так и их наблюдателю
– проектировщику АИС (исследователю), пытающемуся объяснить
и отразить суть этих событий в создаваемом проекте АИС. Меняются
участники событий как с той, так и с другой стороны, меняется
социальный мир организации, ведь социальный мир – это мир действующих
субъектов [27, 36, 39, 41, 52 и др.].
Если нам нужно спроектировать некоторую работу, то важно ответить
на вопрос «Какие позиции, активности, деятельности должны
быть сорганизованы для получения качественно нового продукта?».
Качественно новый продукт – это, как правило, организованная деятельность
людей, где их позиции должны быть соединены и ориентированы
на получение определенного продукта. В результате может
быть продукт – материальный, интеллектуальный или услуга. Для того
чтобы появился новый продукт, в ходе работы должны быть установлены
связи между набором действий, деятельностей, активностей, позиций,
которые до этого никак не были связаны. В одних случаях это
коммуникативные связи, в других – производственные связи, но это
всегда связи.
Знания же разработчиков АИС о мире организаций зачастую представляют
собой наборы примитивных типологических, механистических
конструкций, которые и определяют их понимание управленческих
ситуаций, поведения персонала организации и жизнедеятельности
организации в целом при разработке АИС [59, 70].
Переход к пониманию разработчиком информационных технологий
(ИТ) принципиальной сложности мира организаций, используемых
в практике конкретной организации моделей организационного поведения,
места коммуникаций в управленческой деятельности представляет
собой задачу большой важности и сложности. В настоящее время
при подготовке специалистов в области информатики и вычислительной
техники основной упор делается на техническую компетентность
специалиста – способность решать задачи, владение глубокими знаниями
о технологических операциях и практическими навыками их
осуществления на различных этапах разработки АИС. При этом уделяется
явно недостаточное внимание вопросам овладения специалистом
4
Стр.4
в области ИТ концептуальными знаниями в сфере управления организациями
и вопросам повышения коммуникативной компетентности.
Необходимо отметить, что умение общаться как с будущими пользователями
АИС, так и с менеджментом организаций с целью получения
необходимых данных для обеспечения процесса проектирования –
ключевая компетенция в любом проекте. Коммуникативная компетентность
является одной из основных компетенций в структуре деятельности
любого разработчика АИС. Коммуникативная компетентность
– это умение совместно работать в проектных группах,
способность вести за собой людей, побуждать их к деятельности и разрешать
конфликты, умение вести переговоры и проводить деловые совещания
совместно с заказчиком, владение техникой интервью, умение
организовать экспертизу и т. д.
Концептуальное мастерство – это, с одной стороны, способность
понимать взаимосвязь круга своей ответственности и деятельности
всей проектной группы, а также способность распознавать возникающие
проблемы и правильно их оценивать, с другой – способность понимать
коммуникации в организации, позиции менеджмента организации
относительно включенности ИТ в жизнедеятельность самой
организации, реализуемые модели организационного поведения.
Специалист по ИТ должен хорошо понимать различие двух основных
путей капитализации знаний в организациях – через развитие человеческого
ресурса и посредством развития технологий работы со
знаниями. Менеджмент охватывает обе стороны капитализации знаний
в организации. Данное понимание также невозможно без глубокого
понимания природы коммуникаций в организациях.
Учебное пособие посвящено вопросам системного представления
коммуникаций в организациях при разработке АИС, типичным задачам
системного анализа, решаемым разработчиками системы. Значительное
внимание уделено типовым элементам коммуникативной деятельности
и вопросам организации коммуникативного взаимодействия
в типовых ситуациях.
Необходима осторожность в обращении с терминологической лексикой,
особенно с теми терминами, которые широко используются и в
обыденной речи и в рамках различных теорий.
Термины – это слова, которые точно обозначают определенные понятия
какой-либо области науки, техники, искусства и т. д. Термин –
это словесное обозначение понятия, его символ.
5
Стр.5
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение ........................................................................................................
1. Коммуникации, общение и управленческие знания ...............................
1.1. Понятие коммуникации и общения .................................................
1.2. Понятие организации ........................................................................
1.3. Управленческие знания ....................................................................
2. Методологические основы исследования организаций .......................
2.1. Системные исследования ..................................................................
2.2. Типичные задачи системного анализа, решаемые разработчиками
ИС ..................................................................................................
2.3. Методы, необходимые разработчикам ИС ......................................
2.4. Подходы к пониманию функционирования организации ..............
2.5. Методы управления ...........................................................................
3. Модели коммуникативной деятельности ...............................................
3.1. Коммуникации в организации ..........................................................
3.2. Коммуникационные сети ..................................................................
3.3. Электронные коммуникации в организациях .................................
3.4. Модели, необходимые для понимания коммуникативного поведения
человека в организации ..........................................................
4. Типовые элементы в технологиях коммуникативной деятельности ....
4.1. Приемы эффективного слушания ....................................................
4.2. Информирование (презентация материала) ....................................
4.3. Вопросы ..............................................................................................
4.4. Аргументация ....................................................................................
4.5. Коммуникативное взаимодействие (общение) с трудными людьми
.........................................................................................................
5. Типовые ситуации коммуникативной деятельности .............................
5.1. Технология рационального проведения делового совещания .......
5.2. Коммуникативное взаимодействие в конфликте ............................
Заключение ....................................................................................................
Библиографический список .........................................................................
207
3
7
7
13
18
24
27
39
43
46
64
71
72
74
77
78
102
102
107
122
129
145
154
163
177
201
203
Стр.207