ИНДЕКС 35926 ISSN 0130-6898
МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 2011 № 6 1—64
2011
методы
менеджмента
качества
международный ежемесячный
профессиональный журнал
для менеджеров по качеству
www.ria-stk.ru/mmq
4
Способы обеспечения и улучшения
качества ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ банка
Оценка и переоценка поставщиков
продукции как метод повышения
эффективности организации
Управление
измерительным
и испытательным
оборудованием
30
Содержание fi
24
Теппинг Д., Шукер Т. <...> Он писал, что его система пригодна
для тех, чей «главный интерес в жизни — научная работа, а не профессия… с возрастом — не сужение интересов,
а наоборот, все продолжающееся расширение…». <...> Внедрение СМК в структурном подразделении
университета (окончание)
Системный подход 18
Горячев В.В. <...> Метод попарных
сравнений
Технология развития 24
Бессонов А.И., Копнов В.А. <...> Оценка и переоценка
поставщиков продукции как метод повышения
эффективности организации
Информационные технологии 30
ISO серии 9000: проблемы 36
толкования
В фокусе — потребитель 40
Статистическое мышление 44
Новое и хорошо забытое старое 49
NOTA BENE 54
Вести из Интернета 56
Наша информация 58
61
Брилёнок А.А. <...> Управление измерительным
и испытательным оборудованием
Качалов В.А. <...> Организация работ
по получению одобрения потребителем производства
автокомпонентов
Кузнецов Л.А. <...> Функции когерентности для
выявления причин снижения качества (окончание)
Коллизии аудита
Последствия доверительного отношения к работникам
(Из книги П. <...> Управление качеством в банковской сфере
ТЕОРИЯ И
ПРАКТИКА
Ключевые слова
система менеджмента качества,
банк,
качество обслуживания,
банковский продукт. <...> 4
Р.А. ИСАЕВ
Способы обеспечения
и улучшения качества
обслуживания клиентов
банка
Автор представляет четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения
клиента. <...> Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов <...>
Методы_менеджмента_качества_№6_2011.pdf
МЕТОДЫ
МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА
международный ежемесячный
профессиональный журнал
для менеджеров по качеству
www.ria-stk.ru/mmq
СПОСОБЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ
КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА
4
ОЦЕНКА И ПЕРЕОЦЕНКА ПОСТАВЩИКОВ
ПРОДУКЦИИ КАК МЕТОД ПОВЫШЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
24
УПРАВЛЕНИЕ
ИЗМЕРИТЕЛЬНЫМ
И ИСПЫТАТЕЛЬНЫМ
ОБОРУДОВАНИЕМ
30
Содержание fi
ИНДЕКС 35926 ISSN 0130-6898
МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 2011 № 6 1—64
2011
Стр.1
содействовать стремлению к совершенству,
предоставляя информацию о методах
его достижения
Управление качеством
в банковской сфере
2011
6
Учредители
Росстандарт,
Всероссийская
организация качества,
ООО РИА «Стандарты
и качество»
Главный редактор
М.Л. Рахманов
Заместитель
главного редактора
С.Э. Кедрова
Ответственный
редактор
В.А. Лапидус
Редакционно-экспертный
совет
Ю.П. Адлер
И.З. Аронов
(научный редактор)
С.В. Василевская
А.В. Глазунов
Н.О. Демидович
Г.В. Дружинин
Л.Г. Дубицкий
В.А. Качалов
А.В. Кудряшов
А.Б. Максаков
Н.В. Михайлова
Л. Папич (Сербия)
Н.Г. Томсон
И.А. Ушаков (США)
А.Л. Шестаков
В.Л. Шпер
наши партнеры
Реклама в номере:
© ООО «РИА «Стандарты и качество», 2011
Мнение редакции может не совпадать
с мнением авторов.
При использовании материалов ссылка
на журнал обязательна.
Перепечатка только с разрешения
редакции.
Всероссийская организация качества — 11.
ООО «РИА «Стандарты и качество» — 2, 29, 35, 43, 48, 53, 63, 64,
2-, 4-я с. обложки.
Редакция не несет ответственности за содержание и достоверность
рекламных материалов, а также за написание аббревиатур,
принятое у рекламодателей.
4 Исаев Р.А. Способы обеспечения и улучшения
качества обслуживания клиентов банка
Процессный подход 12 Волынский В.Ю., Зайцев В.А., Кожин М.А.
Внедрение СМК в структурном подразделении
университета (окончание)
Системный подход 18 Горячев В.В. Анализ результативности системы
менеджмента качества
Методы поиска новых идей
и решений
23 Кузьмин А.М., Высоковская Е.А. Метод попарных
сравнений
Технология развития 24 Бессонов А.И., Копнов В.А. Оценка и переоценка
поставщиков продукции как метод повышения
эффективности организации
Информационные технологии 30 Брилёнок А.А. Управление измерительным
и испытательным оборудованием
ISO серии 9000: проблемы
толкования
36 Качалов В.А. Что же должно содержаться
в процедурах системы менеджмента качества?
(окончание)
В фокусе — потребитель 40 Шашков В.В., Грачев А.Н. Организация работ
по получению одобрения потребителем производства
автокомпонентов
Статистическое мышление 44 Кузнецов Л.А. Функции когерентности для
выявления причин снижения качества (окончание)
Новое и хорошо забытое старое 49 Коллизии аудита
NOTA BENE 54 Последствия доверительного отношения к работникам
(Из книги П. Таунсенда, Дж. Гебхардта «Качество
делает деньги. Как вовлечь персонал в процесс
обеспечения качества»)
Вести из Интернета 56 Шпер В.Л. TED — Technology Entertainment Design
(Технология, Развлечения, Дизайн)
Наша информация 58 Юркив Н.Н. Новые принципы управления
61 Кроссворд
Миссия журнала «ММК» —
СОДЕРЖАНИЕ
Ежемесячный научно-технический журнал. Основан в январе 1969 года (до 1999 года назывался «Надежность и контроль качества»)
Стр.5