Управление рестораном (200,00 руб.)

Стр.5

Стр.6

Стр.7

Стр.8

Стр.9

Стр.10

Стр.11

Стр.12

Стр.13

Стр.14

Стр.15

УДК [005:640.432](075.8) ББК 65.431.14-21ÿ73-1 Ì60 Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили, кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор, лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники Редактор Г.А. Клебче Милл, Роберт Кристи. М60 Управление рестораном: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса)», «Менеджмент в сфере óñëóã», «Управление ïåðñîíàëîì»/ Ð.Ê. Ìèëë; ïåð. с àíãë. — 3-å èçä. — Ì.: ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, — 535 ñ. — (Ñåðèÿ «Зарубежный учебник»). ISBN 0-13-113690-9 (àíãë.) ISBN 978-5-238-01589-7 (ðóññê.) Рассмотрены все аспекты деятельности ресторана, о которых должен иметь представление менеджер, чтобы эффективно управлять вверенным ему рестораном. Изложение теории сопровождается практическими ситуациями, а рекомендации подкрепляются примерами деятельности видных ресторанов и историями профессионального успеха отраслевых топ-менеджеров. Автор анализирует причины, по которым одни заведения процветают, а другие несут убытки; показывает, как разработать маркетинговый план, способный эффективно реагировать на тенденции и проблемы отрасли; как грамотно составить меню в интересах повышения средней суммы чека и стимулирования продаж. Подробно и обстоятельно автор рассматривает методы совершенствования обслуживания; более действенные процедуры производственных операций; повышение эффективности закупочной деятельности, приемки, хранения и выдачи продуктов питания. Без внимания не остается ни один из многочисленных аспектов ресторанной деятельности. Многочисленные тематически удачно подобранные тесты дополняют основной текст и знакомят читателя с реалиями современной ресторанной индустрии. Через всю книгу проходят две важнейшие идеи — забота обслуживающего персонала ресторана о своих гостях и забота руководства ресторана о своих работниках. Для студентов вузов. Издание особенно будет полезно начинающим рестораторам и специалистам ресторанного бизнеса. ББК 65.431.14-21ÿ73-1 ISBN 0-13-113690-9 (àíãë.) ISBN 978-5-238-01589-7 (ðóññê.) Authorized translation from the English language edition, entitled RESTAURANT MANAGEMENT: CUSTOMERS, OPERATIONS AND EMPLOYEES, 3rd Edition, ISBN 0131136909, by MILL, ROBERT CHRISTIE, published by Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall, Copyright © 2007, 2001, 1998 by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey 07458. Pearson Prentice Hall. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from Pearson Education, Inc. RUSSIAN language edition published by UNITY-DANA PUBLISHER, Copyright © 2009. Данный перевод с английского языка книги RESTAURANT MANAGEMENT: CUSTOMERS, OPERATIONS AND EMPLOYEES, 3-å èçä., ISBN 0131136909 автора ÌÈËËÀ, РОБЕРТА КРИСТИ издан с разрешения Pearson Education Inc., осуществляющей издательскую деятельность под маркой Prentice Hall, Copyright © 2007 by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 07458. Все права çàùèùåíû. Воспроизведение всей книги или любой ее части в любой форме и/или любыми средствами запрещается без разрешения Pearson Education Inc. Издание на русском языке осуществлено Издательством ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, © 2009. © ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, перевод, оформление, 2009 Принадлежит исключительное право на использование и распространение издания. Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том числе в Интернет-сети, запрещается без письменного разрешения издательства.

Стр.5

ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие Благодарности Глава 1 Введение Цели изучения Индустрия общественного питания Тенденции отрасли Источники информации Общие характеристики ресторанов Польза или удовольствие Обслуживание и цены меню Способ приготовления пищи Обзор сетей ресторанов Рестораны, специализирующиеся на сэндвичах Обеденные рестораны Организаторы корпоративного питания Пиццерии Семейные рестораны XV XVII 1 1 2 4 6 8 8 9 10 Почему рестораны терпят убытки Факторы успеха ресторана Правильная концепция Проработка концепции Полезные интернет-ресурсы Ответы на моментальные тесты Меню 12 14 14 17 18 18 19 20 20 21 21 23 25 26 28 28 29 29 29 33 33 Рестораны, специализирующиеся на блюдах из цыпленка Рестораны при отелях Гриль-бары/Закусочные Финансовый аспект ресторанного бизнеса Неспособность повысить продажи Неспособность контролировать затраты Умелая реализация концепции ресторана Качество обслуживания

Стр.6

VI Глава 2 Клиент: кто он и чего хочет Цели изучения Введение Рыночные категории ресторанной индустрии Закрытый рынок Массовый рынок Статусный рынок Анализ отраслевых тенденций Тенденции: традиционные исследования Повседневный режим приема пищи — завтрак, ланч, обед Завтрак Ланч Полезные интернет-ресурсы Ответы на моментальные тесты 34 34 36 36 36 38 38 39 Тренд-споттеры 39 Тенденции: ранние последователи 41 41 49 50 51 Обед 53 60 60 Глава 3 Разработка маркетингового плана Цели изучения Определение маркетинга Разработка маркетингового плана Маркетинговый аудит Выбор целевых рынков Позиционирование ресторана Определение маркетинговых целей Разработка и реализация программы действий Полезные интернет-ресурсы Ответы на моментальные тесты 61 61 63 64 64 70 74 79 81 Мониторинг и оценка эффективности маркетингового плана 87 90 90 Глава 4 Продвижение ресторана Цели изучения Процесс продвижения Цели продвижения Стадии процесса продвижения Какими источниками информации пользуются потребители Рекламные агентства Когда пользоваться услугами рекламных агентств 91 91 92 92 93 99 99 99

Стр.7

VII Как выбрать рекламное агентство Реклама Функции рекламы Типы рекламных кампаний Критерии выбора медиасредств Газеты Радио Телевидение Журналы Справочники «Желтые страницы» Вывески и билборды Прямая почтовая реклама Интернет Личные продажи Стимулирование (продвижение) продаж Побудительные стимулы Основные этапы программы продвижения 100 102 102 102 104 105 106 107 108 109 110 110 114 115 115 115 119 Мерчандайзинг 123 Цели мерчандайзинга Эффективность Мерчандайзинг напитков PR и паблисити Молва («сарафанное радио») Осуществление PR-программы Полезные интернет-ресурсы Ответы на моментальные тесты Глава 5 Ценообразование и разработка меню Цели изучения Важность меню Содержание меню Ценообразование Философии ценообразования Методы ценообразования Ценообразование путем наценки Ценообразование на основе себестоимости Фактическое ценообразование, или «все издержки плюс прибыль» Метод валовой наценки или валовой прибыли Метод базовой цены 123 123 124 125 126 127 131 131 132 132 134 135 135 137 141 141 142 143 144 145

Стр.8

VIII Метод Техасской ассоциации ресторанов Подход к проблеме повышения цен Как указывать цены в ресторанном меню Оценка совокупной эффективности меню Средняя сумма чека Диапазон цен Подсчет очков Техника анализа меню Дизайн ресторанного меню Обложка меню Меню общее или отдельное Материалы для карты меню Размещение наименований блюд в карте меню Специальные предложения Описание блюд Шрифты и гарнитуры Словесное описание Меню и цены «Комплексное предложение» Карта вин Альтернативные форматы меню Полезные интернет-ресурсы Ответы на моментальные тесты Глава 6 Высококачественное обслуживание Цели изучения Соприкосновение с сервисом «Вечные» истины сервиса Проблемы сервиса Оценка удовлетворенности посетителей Пробелы в обслуживании Неосведомленность руководства Отсутствие стандартов Стандарты обслуживания Недостатки в работе Слишком завышенные обещания С чего начать? Полезные интернет-ресурсы 145 Ценообразование на основе предельной (маржинальной) цены 146 Суточная цена 146 147 148 151 151 151 151 153 157 157 157 158 158 161 161 163 164 165 167 168 168 172 172 173 173 175 175 177 178 180 180 182 184 198 205 207 208

Стр.9

IX Глава 7 Ресторан: физические возможности Цели изучения Зона обслуживания: планировка Зона обслуживания: общая атмосфера Сервировка стола Предметы обстановки зала Материалы для покрытий полов Развлекательная программа Особенности пространственной организации зала 209 209 210 212 213 217 219 220 223 Освещение 224 Цветовая гамма 227 Доступность 230 Служебная территория: распределение производственных площадей Планировка функциональных зон Организация функциональных зон Системы организации общественного питания и эффективность Эргономика Совершенствование существующей планировки Перемещения работника Потоки материалов Целенаправленное планирование Полезные интернет-ресурсы Глава 8 Еда и напитки: от поставщика до клиента Цели изучения Этапы процесса Закупка Важность процесса закупки Организация процесса Методы закупок Нормативы и стандарты Контроль закупок Приемка Методы приемки Необходимые площади Практика приемки Хранение 230 Служебная территория: проектирование рабочего пространства 231 Систематический подход 231 237 241 241 243 244 245 247 248 253 254 254 255 255 255 255 256 258 260 262 262 262 263 264

Стр.10

X Необходимая площадь Отпуск продуктов питания со склада ресторана Контроль запасов Подготовка пищевых продуктов Приготовление блюд Системы организации общественного питания Необходимая площадь Принципы приготовления пищи Контроль затрат 264 267 267 268 Функции 268 Необходимые площади 268 270 270 272 273 276 Сервис 277 Типы ресторанного обслуживания Необходимые площади Порционный контроль Посудомоечный цех Зона мойки котлов и противней Зона сбора мусора Полезные интернет-ресурсы Глава 9 Оборудование и интерьер кухни: выбор, содержание и энергопотребление Цели изучения Выбор технологического оборудования Общие соображения Технологические материалы Источники энергопитания Спецификации оборудования Типы оборудования Тепловое оборудование Паровое оборудование Жарочное оборудование Малое кухонное оборудование Посудомоечные машины Холодильное оборудование Внутренняя отделка помещений кухни Отделочные материалы Содержание, технологическое обслуживание и ремонт Поверхности из нержавеющей стали Уход за технологическим оборудованием Регулирование энергопотребления Комплексная программа энергосбережения 277 278 280 280 282 282 283 284 284 285 285 289 290 291 292 292 296 297 297 298 299 300 300 303 303 304 310 310

Стр.11

XI Освещение 314 Водосбережение 316 Системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха Полезные интернет-ресурсы Глава 10 Санитария и безопасность питания Цели изучения Роль менеджера ресторана Основные проблемы санитарии Заболевания пищевого происхождения 317 318 319 319 320 Пищевые заболевания биологического происхождения Пищевые заболевания вследствие химического заражения Физическое заражение пищевых продуктов Проактивный подход к безопасности питания Профилактические меры Закупки и приемка продуктов питания Хранение продуктов питания Приготовление пищи и подача готовых блюд Подогрев готовых блюд Бары Аллергии 322 323 323 327 329 329 329 332 332 334 335 338 338 Оборудование 339 Дератизация и дезинсекция Кризисное управление Привычки и навыки персонала Здоровье персонала Техника безопасности и профилактика несчастных случаев Полезные интернет-ресурсы Ответ на моментальный тест 10.1 Глава 11 Контроль затрат Цели изучения Документы финансовой отчетности Отчет о доходах и расходах Баланс Анализ финансовой отчетности: отчет о доходах и расходах Систематический подход Трехчастный метод Анализ финансовой отчетности: балансовый отчет Оборотные активы 341 342 344 344 345 349 349 350 350 352 353 356 357 358 362 367 367

Стр.12

XII Основные (долгосрочные) активы Пассивы Коэффициенты платежеспособности Анализ «затраты—объем—прибыль» График безубыточности Экономический анализ намечаемых капиталовложений Определение приоритетов Полезные интернет-ресурсы Глава 12 Отбор персонала Цели изучения Предложение на рынке труда: картина меняется! Женщина на рабочем месте Представители этнических меньшинств Иммигранты на рабочих местах Работники пожилого возраста Частично занятые работники Работники с ограниченными физическими возможностями 370 370 371 372 372 378 378 382 383 383 384 387 388 389 389 390 391 Законодательные основы: равные возможности трудоустройства 394 Положения федерального законодательства о труде Честный профессиональный отбор Сексуальные домогательства Компенсирующие действия Рекрутинг персонала Анализ работы Аналитический процесс Процесс найма работников Предварительное собеседование Заполнение заявочной формы Тесты на профессиональную пригодность Собеседование в HR-подразделении Проверка личных данных кандидата Медицинское освидетельствование Предварительный отбор в HR-подразделении Собеседование с непосредственным руководителем Предварительное ознакомление с реалиями будущего места работы Решение о найме Полезные интернет-ресурсы 394 397 398 398 401 401 402 404 405 406 406 412 416 418 418 419 419 419 424

Стр.13

XIII Глава 13 Обучение и совершенствование персонала Цели изучения Ориентация работников Тренинг и совершенствование персонала Важность тренинга Ответственность за тренинг Тренинг Оценка потребностей в обучении Цели обучения Программа тренинга Тренинговые занятия Проведение тренинга Оценка эффективности тренинга Послепрограммное сопровождение Принципы научения Намерение обучаться Холистическое научение Положительное подкрепление 425 425 427 431 431 432 434 435 437 437 438 439 439 439 440 440 441 441 Практика 441 Дозирование или массированное обучение Кривая обучения Моделирование поведения Методы обучения Самостоятельное обучение Индивидуальная подготовка Обучение в группе Профессиональное развитие Совершенствование персонала Повышение квалификации менеджеров Полезные интернет-ресурсы Глава 14 Мотивация персонала Цели изучения Мотивация персонала Роль менеджеров Теории мотивации Организационный климат Параметры организационного климата Пути создания производственного организационного климата Целевое управление Практическая реализация целевого управления 441 442 442 444 444 447 448 449 449 450 456 457 457 458 458 460 467 468 471 473 475

Стр.14

XIV Реорганизация трудового процесса 480 Взыскания 486 Положительное подкрепление Атмосфера доверия Лидер и руководитель Теории лидерства Полезные интернет-ресурсы 486 489 492 493 498 Глава 15 Менеджер ресторана: ближайшее будущее 499 Цели изучения 499 Индустрия общественного питания: вызовы следующего десятилетия Калорийность питания/Избыточный вес Запрет на курение Права животных Человеческие ресурсы Безопасность пищи Технологии приготовления пищи Алкогольные напитки Сохранение продовольственных ресурсов Адекватный ответ отрасли Трансформация работы менеджера ресторана Напутствие Полезные интернет-ресурсы 500 500 501 503 504 506 506 506 506 508 508 516 517

Стр.15