Туризм. Введение в туризм (290,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

Стр.5

Стр.6

УДК 338.48 ББК 65.433 Т80 Рецензенты: доктор политических наук, профессор Е. Н. Трофимов; доктор экономических наук, профессор Н. М. Павлюкова Т80 Трухачев, А. В. Туризм. Введение в туризм : учебник / А. В. Трухачев, И. В. Таранова. – Ставрополь : АГРУС Ставропольского гос. аграрного ун-та, 2013. – 396 с. ISBN 978-5-9596-0862-0 Рассматриваются основные теории развития мирового туристского рынка, раскрывается роль турагента и туроператора на рынке услуг, дана специфика обеспечения качества туристского продукта. Уделяется внимание перспективам развития туристской деятельности и прогнозам развития международного туризма. Анализируется защита прав и интересов туристов Российской Федерации, а также представлена практика правового регулирования и особенности страхования в туризме. Дается обоснование представления о профессии, специализации, квалификации работников туристской индустрии. Для студентов, аспирантов и профессорско-преподава тельского состава экономических вузов, научных работников, руководителей и специалистов в области сферы услуг, а также всех интересующихся проблемой туризма и туристской деятельности в современных условиях. УДК 338.48 ББК 65.433 ISBN 978-59596-0862-0 © ФГБОУ ВПО Ставропольский государственный аграрный университет, 2013

Стр.2

ВВЕДЕНИЕ . Оглавление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Раздел I. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ, ЭТИЧЕСКИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ Глава 1. РАЗНОВИДНОСТЬ УСЛУГ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА § 1.1. Сфера бытового обслуживания населения . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 § 1.2. Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве . . . . . . . . . . . . 19 § 1.3. Характеристика досуговых услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 § 1.4. Особенности сервисной деятельности в России . . . . . . . . . . . . . . 27 § 1.5. Внедрение новых форм обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 § 1.6. Новые виды отечественных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 ГЛАВА 2. ПРЕДПРИЯТИЯ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ § 2.1. Особенности общего управления сервисным предприятием. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 § 2.2. Организационная структура сервисного предприятия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 § 2.3. Производственный менеджмент . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 ГЛАВА 3. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ ВИД ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ § 3.1. Процесс обслуживания потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 § 3.2. Прогрессивные формы обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 ГЛАВА 4. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО СЕРВИСУ И ТУРИЗМУ И КЛИЕНТА В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ § 4.1. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей . . . . . . . . . . . 76 § 4.2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности . . . . . . . . . . . . . 80 § 4.3. Социально-культурная сфера и кодекс профессиональной этики работников обслуживания . . . . . . . . . . . 86 ГЛАВА 5. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ § 5.1. Психология процесса обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 § 5.2. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 § 5.3. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов . . . . . . . . . . . . 93 § 5.4. Способы разрешения конфликтов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 § 5.5. Единство этики и психологии в сервисной деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 3 . . . . . . . . . . 7

Стр.3

Раздел II. ТУРИЗМ КАК КУЛЬТУРНЫЙ ФЕНОМЕН И ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИЗМЕ ГЛАВА 1. ПРИРОДНОРЕКРЕАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ ТУРИЗМА § 1.1. Основные понятия рекреации . § 1.2. Использование природных ресурсов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 . 112 § 1.3. Государственные охраняемые территории. Экологический туризм . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 § 1.4. Особо охраняемые природные территории как объекты туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ, ПРАВОВЫЕ И АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ОСНОВЫ ТУРИЗМА § 2.1. Виды туристских организаций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 § 2.2. Туризм и другие области знания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 § 2.3. Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 § 2.4. Правовая грамотность туристов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 § 2.5. Обеспечение безопасности в туризме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 РАЗДЕЛ III. ОСНОВЫ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ § 1.1. Роль турагента и туроператора на туристском рынке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 § 1.2. Турагенты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 § 1.3. Туроператоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 § 1.4. Специфика туристского продукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 § 1.5. Туроператоры и турагенты на международном рынке. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 ГЛАВА 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА . . . . . . . 179 ГЛАВА 3. ЭВОЛЮЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ МИРОВОГО ТУРИСТСКОГО РЫНКА § 3.1. Оценка потенциала роста мирового рынка туризма. . . . . . . . . . . 184 § 3.2. Эволюция рыночных технологий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 § 3.3. Перспективы развития видов туристской деятельности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 § 3.4. Прогнозы развития международного туризма . . . . . . . . . . . . . . 192 § 3.5. Влияние социодемографических изменений на развитие мирового рынка туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 ГЛАВА 4. ЗАЩИТА ПРАВ И ИНТЕРЕСОВ ТУРИСТОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ § 4.1. Российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов. . . . . . . . . . . . . . . 204 4

Стр.4

§ 4.2. Практика правового регулирования туристской деятельности в России . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 § 4.3. Особенности страхования в туризме. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 РАЗДЕЛ IV. ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИЗМЕ ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ О ПРОФЕССИИ, СПЕЦИАЛЬНОСТИ § 1.1. Общее представление о профессии, специальности, квалификации . 227 § 1.2. Стадии и уровни профессионализма. Профессиональное воспитание и обучение специалиста. . . . . . . . . . . . 229 § 1.3. Профессиональная компетентность и профессионализм работника социальной сферы . . . . . . . . . . . 236 ГЛАВА 2. КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОФЕССИЙ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ. ПОНЯТИЕ О ДОЛЖНОСТИ. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ § 2.1. Понятие о должности. Содержание разделов должностной инструкции («Общие положения», «Функции») . . . . . 242 § 2.2. Содержание разделов должностной инструкции («Должностные обязанности», «Права») . § 2.3. Содержание раздела должностной инструкции («Ответственность») . . . . . . . . . . . . . . . § 2.4. Другие разделы должностной инструкции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 . 254 . 259 § 2.5. Должностная инструкция персонала гостиниц . . . . . . . . . . . . . . 261 ГЛАВА 3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНОВ § 3.1. Заведующий отделом продуктов питания и напитков. . . . . . . . . . 274 § 3.2. Заведующий шеф-повар . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 § 3.3. Старший стюард. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 § 3.4. Заведующий обслуживанием в номерах . . . . . . . . . . . . . . . . . 280 § 3.5. Заведующий кафе. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 § 3.6. Администратор кафе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 § 3.7. Директор ресторана (метрдотель) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 § 3.8. Заведующий отделом по проведению банкетов . . . . . . . . . . . . . 288 § 3.9. Старший официант по обслуживанию банкетов . . . . . . . . . . . . . 290 ГЛАВА 4. ТРЕБОВАНИЯ ПРОФЕССИИ К ЧЕЛОВЕКУ § 4.1. Особенности характера, необходимые работнику сферы обслуживания . . . . . . . . . . . . . 292 § 4.2. Профессиональный риск при работе в социальной сфере . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305 § 4.3. Регламент трудовой деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 ГЛАВА 5. СПОСОБНОСТИ И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПРИГОДНОСТЬ. ИНТЕРЕСЫ И СКЛОННОСТИ СПЕЦИАЛИСТА § 5.1. Содержание труда, необходимые личностные и психические качества основных профессий СКСТ . . . . . . . . . . . 318 5

Стр.5

§ 5.2. Коммуникативная профессиограмма специалиста СКСТ . . § 5.3. Карьера профессиональной деятельности специалиста социальной сферы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332 . 337 ГЛАВА 6. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ЭКОЛОГИЧЕСКОМУ ТУРИЗМУ § 6.1. Специалисты по экотуризму. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340 § 6.2. Специалисты по туроперейтингу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351 § 6.3 Специалисты административного управления туризмом. . . . . . . . 354 ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373 ГЛОССАРИЙ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393 6

Стр.6