ТЕМА НОМЕРА УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ Опыт внедрения Terrasoft CRMв банках СНГ Зачем банку CRM? <...> Дмитрий Ровинский Руководитель по развитию направления Terrasoft Banking компании Terrasoft В условиях роста конкуренции в области банковских услуг и при хода на рынок мощных запад ных игроков банкам приходится искать новые средства, позволя ющие сохранить прибыльность существующего бизнеса. <...> Внед рение для фронтофиса банка CRMсистемы дает возмож ность решить эту задачу. <...> Оптимальная сегментация клиентской базы позволяет со трудникам банка предлагать клиентам только те продукты, в которых действительно сущест вует потребность у клиента. <...> Ценностная модель управления взаимоотношениями позволяет выделить группы клиентов на основе их ценности (значимости) для банка, четко диф ференцировать условия взаимоотношений с каждой группой, предоставляя каждому клиенту тот уровень сервиса, который он заслуживает. <...> Бизнеспроцессы уп равления жизненным циклом клиента позволяют осу ществить необходимое действие (привлечение, разви тие или удержание), направленное на клиента, — за счет этого и будут увеличены доходы банка. <...> Контакт-центр — лицо банка Когда потенциальные клиенты обращаются в банк, пер вую информацию они получают, как правило, из веб сайта банка или из телефонного общения с банковски ми консультантами. <...> От качества и оперативности рабо ты контактцентра на этом этапе зависит лояльность клиента к банку. <...> Основными задачами контактцентра являются: ● консультирование клиентов; ● осуществление телефонных продаж; ● проведение рекламных кампаний, опросов клиентов; ● обработка пожеланий и жалоб клиентов; ● работа с клиентами, имеющими задолженность (col lection); ● выполнение по запросу клиента операций с карточ ным счетом. <...> Группой компаний Terrasoft были реализованы про екты по автоматизации контактцентров в таких банках, как Экстробанк (Россия), Hipoteku Banka (Латвия). <...> Систему <...>