Сервисная деятельность (200,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

УДК 338.46 ББК 65 К17 Авторы: С. Л. Калачев — кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры товарной экспертизы и таможенного дела Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова; М. А. Николаева — доктор технических наук, профессор, профессор кафедры международной коммерции и логистики Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (Президентской академии). Рецензенты: О. В. Евдокимова — доктор технических наук, профессор, проректор по учебной и методической работе Орловского государственного аграрного университета им. Н. В. Парахина; Л. В. Дуканич — доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры международной коммерции и логистики Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (Президентской академии). Калачев, Сергей Львович. К17 Сервисная деятельность : учебник для вузов / С. Л. Калачев, М. А. Николаева. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2024. — 299 с. ISBN 978-5-394-05342-9. В учебнике основное внимание уделяется раскрытию таких вопросов, как роль и задачи сервисных услуг в производственной и непроизводственной сферах деятельности; их характерные признаки, сервисная деятельность и услуги как форма средства удовлетворения потребностей человека; качество сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия; организация и оптимизация эффективного функционирования предприятий и др. Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной деятельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, информационный сервис, сервисная политика и т. д. Для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Сервис», преподавателей, хозяйственных руководителей и специалистов, интересующихся проблемами теории и практики управления предприятиями сферы сервиса. ISBN 978-5-394-05342-9 2 © Калачев С. Л., Николаева М. А., 2024 © ООО «ИТК «Дашков и К°», 2024

Стр.2

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Глава 1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности. . . . . . . . . . . . . 10 1.2. Роль сервисной деятельности в социальноэкономической жизни страны и социальные предпосылки ее возникновения и развития. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1.3. Характерные признаки услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Глава 2. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА. . . . . 32 2.1. Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 2.2. Формы и методы обслуживания потребителей . . . . . . . . . . . 49 2.3. Обслуживание потребителей в контактной зоне . . . . . . . . . 53 Глава 3. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Глава 4. КАЧЕСТВО СЕРВИСНЫХ УСЛУГ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 4.1. Свойства и показатели качества услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 4.2. Факторы, формирующие качество услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88 4.3. Оценка и контроль качества услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 4.4. Стандартизация и сертификация услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . .101 3

Стр.3

Глава 5. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ . . . . . .106 5.1. Показатели эффективности сервисной деятельности . . .106 5.2. Сервисная политика организаций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116 Глава 6. КЛАССИФИКАЦИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ВИДОВ УСЛУГ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123 6.1. Классификация видов услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123 6.2. Характеристика основных видов услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . .129 Глава 7. ОРГАНИЗАЦИЯ И ОПТИМИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ТРАНСПОРТНОЭКСПЛУАТАЦИОННЫХ УСЛУГ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .271 7.1. Развитие транспортно-экспедиционной сервисной деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .271 7.2. Развитие логистического сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .275 7.3. Характеристика рынка автосервисных услуг и факторы его формирования. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .281 ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .285 ПРИЛОЖЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .290 4

Стр.4