УДК 338.48:339.138(075)
ББК 65.43-32я73
М16
Роздольская И. В., д-р экон. наук, проф., зав. каф. маркетинга и менеджмента
Белгородского университета кооперации, экономики и права;
Куксова И. В., д-р экон. наук, проф. каф. туризма и гостиничного дела
Рецензенты:
Воронежского государственного университета инженерных технологий
Авторы:
Макринова Елена Игоревна — доктор экономических наук, профессор,
заведующий кафедрой гостинично-туристического сервиса, коммерции
и рекламы Белгородского университета кооперации, экономики и права
Симонова Татьяна Юрьевна — кандидат экономических наук,
доцент кафедры гостинично-туристического сервиса, коммерции и рекламы
Белгородского университета кооперации, экономики и права
Святая Елена Олеговна — кандидат экономических наук, доцент
Макринова, Е. И.
М16
Технологии продаж в туризме и гостеприимстве : учебное
пособие / Е. И. Макринова, Т. Ю. Симонова, Е. О. Святая. —
Москва : Директ-Медиа, 2022. — 180 с.
ISBN 978-5-4499-3162-7
В учебном пособии раскрываются сущность и специфика
рынка туристского и гостиничного продукта, анализируются
тенденции и перспективы его развития. Рассмотрены основные
формы продаж в туризме и гостеприимстве, представлены
особенности современных технологий продаж. Особое внимание
уделено проблеме продвижения и стимулирования продаж
туристского и гостиничного продуктов.
Пособие предназначено для студентов направлений подготовки
«туризм», «гостиничное дело» (бакалавриат), слушателей
программ дополнительного профессионального образования,
а также для практических работников туристской индустрии и
гостиничного бизнеса.
УДК 338.48:339.138(075)
ББК 65.43-32я73
ISBN 978-5-4499-3162-7 © Макринова Е. И., Симонова Т. Ю., Святая Е. О., текст, 2022
© Издательство «Директ-Медиа», оформление, 2022
кафедры гостинично-туристического сервиса, коммерции и рекламы Белгородского
университета кооперации, экономики и права
Стр.3
Оглавление
Введение .................................................................................................................... 5
Тема 1. Комплексный продукт индустрии туризма
и гостеприимства и его особенности как объекта
продаж ........................................................................................................................ 7
1.1. Особенности продукта индустрии туризма
и гостеприимства и их влияние на технологию
продаж ................................................................................................................... 7
1.2. Понятие и виды продаж в туризме
и гостеприимстве ......................................................................................... 22
Тема 2. Мотивационные аспекты поведения
потребителей услуг в туризме и гостеприимстве ........................... 27
2.1. Систематизация туристских мотиваций ................................. 27
2.2. Оценка потребительских предпочтений
в индустрии туризма и гостеприимства ......................................... 32
2.3. Драйверы и барьеры потребительской
мотивации к приобретению продукта индустрии
туризма и гостеприимства ...................................................................... 39
Тема 3. Стратегический маркетинг как инструмент
продвижения в туризме и гостеприимстве ........................................ 49
3.1. Сущность стратегического маркетингового
планирования ................................................................................................. 49
3.2. Ситуационный анализ деятельности в туризме
и гостеприимстве ......................................................................................... 55
3.3. Планирование целей предприятий индустрии
туризма и гостеприимства ...................................................................... 59
3.4. Разработка альтернативных стратегий .................................. 61
Тема 4. Технологии персональной продажи в туризме
и гостеприимстве .............................................................................................. 67
4.1. Процесс персональной продажи в туризме
и гостеприимстве ......................................................................................... 67
4.2. Управление возражениями клиента в процессе
продажи ............................................................................................................. 74
4.3. Влияние продавца на принятие клиентом
решения о покупке. Послепродажное обслуживание .............. 79
Стр.4
Тема 5. Технологии телефонной коммуникации
в процессе продаж ............................................................................................. 92
5.1. Сущность телефонной коммуникации
в туризме и гостеприимстве .................................................................. 92
5.2. Речь продавца как инструмент воздействия
на клиента ........................................................................................................ 95
5.3. Рекомендации по ведению телефонных
переговоров ................................................................................................... 101
Тема 6. Сбытовая стратегия в системе управления
продажами ........................................................................................................... 108
6.1. Формирование сбытовой стратегии
предприятий индустрии туризма и гостеприимства ............ 108
6.2. Показатели экономической эффективности
продаж туристских и гостиничных продуктов ......................... 117
6.3. Выставочная деятельность как способ
активизации продаж в туризме и гостеприимстве ................. 121
6.4. Продвижение туристского продукта
на российском и международном рынках .................................... 130
Тема 7. Стимулирование продаж как средство
воздействия на рынок туристских и гостиничных
услуг ........................................................................................................................ 138
7.1. Способы стимулирования сбыта в туризме
и гостеприимстве ....................................................................................... 138
7.2. Роль программ лояльности в обеспечении
роста продаж ................................................................................................. 142
Тема 8. Цифровые технологии продвижения
и продаж в туризме и гостеприимстве ................................................ 149
8.1. Использование инструментов цифровой
экономики в туризме и гостеприимстве ....................................... 149
8.2. Влияние средств связи и социальных платформ
на покупательское поведение путешественников .................. 155
8.3. Инновационные форматы продвижения
гостиничных продуктов ......................................................................... 161
Список литературы ........................................................................................ 167
Стр.5