УДК 65.01
ББК 65.291.216
C25
Научные редакторы Белайчук А. А., Елифёров В. Г.
C25
Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 / Под ред. А. А. Белайчука,
В. Г. Елифёрова ; Пер. с англ. — М. : Альпина Паблишер, 2016. — 480 с.
ISBN 978-5-9614-5455-0
Управление бизнес-процессами (BPM) — это концепция управления, рассматривающая
деятельность организаций через призму процессов (или административных
регламентов в случае органов государственного и муниципального
управления). В ней принимается, что цели организации достигаются через описание,
проектирование, контроль процессов и их непрерывное совершенствование.
Методы и подходы BPM нацелены на достижение нового уровня конкурентоспособности
и взаимоотношений с клиентами, поставщиками и сотрудниками.
«Свод знаний» представляет собой обобщение методов, средств и практического
опыта, накопленного специалистами международной Ассоциации профессионалов
управления бизнес-процессами (ABPMP, www.abpmp.org). Перевод версии 3.0 выполнен
членами Российского отделения Ассоциации (АПУБП, www.abpmp.org.ru).
Приложение к книге содержит глоссарий русских и английских терминов по BPM.
Книга предназначена для руководителей, бизнес-аналитиков, специалистов
в области управления бизнес-процессами, специалистов по информационным
технологиям, студентов, аспирантов и преподавателей.
УДК 65.01
ББК 65.291.216
Все права защищены. Никакая часть этой книги не может
быть воспроизведена в какой бы то ни было форме
и какими бы то ни было средствами, включая размещение
в сети Интернет и в корпоративных сетях,
а также запись в память ЭВМ, для частного или публичного
использования, без письменного разрешения
владельца авторских прав. По вопросу организации доступа
к электронной библиотеке издательства обращайтесь
по адресу mylib@alpina.ru
ISBN 978-5-9614-5455-0 (рус.)
ISBN 978-1-4905-1659-2 (англ.)
© ABPMP, 2013
© Издание на русском языке, перевод, оформление.
ООО «Альпина Паблишер», 2016
Стр.5
ОГЛАВЛЕНИЕ
Вступительное слово: Конни Мур (Connie Moore),
вице-президент и главный аналитик, Forrester Research .......................................................11
Предисловие президента ABPMP ....................................................................................................14
Об этой книге ...........................................................................................................................................16
Предисловие ............................................................................................................................................22
Об Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP) .................26
О русской версии CBOK ........................................................................................................................30
Предисловие к русской версии.........................................................................................................33
Глава 1. Введение в CBOK ....................................................................................................... 43
1.0. Что такое BPM CBOK? ..................................................................................................................45
1.1. Цели написания BPM CBOK ......................................................................................................46
1.2. Обратная связь ..............................................................................................................................46
1.3. Структура глав CBOK ....................................................................................................................46
1.4. Обзор глав .......................................................................................................................................48
1.5. Эффект BPM ....................................................................................................................................50
1.6. Обзор BPM ......................................................................................................................................55
Глава 2. Управление бизнес-процессами ...................................................................................59
Вступительное слово: Джанель Хилл (Janelle Hill), вице-президент, Gartner Inc. .........61
2.0. Введение .........................................................................................................................................63
2.1. Что такое управление бизнес-процессами (BPM)? ........................................................63
2.2. BPM — это управленческая дисциплина ............................................................................64
2.3. Успешно внедренный BPM является ключевой способностью .................................65
2.4. BPM нацелен на создание ценности для потребителя .................................................66
2.5. BPM нацелен на сквозные процессы и на координацию действий,
невзирая на границы между бизнес-функциями ............................................................69
2.6. BPM отвечает на вопросы какая, где, когда, зачем и как
выполняется работа и кто отвечает за ее выполнение ................................................70
2.7. Способы описания и представления бизнес-процессов должны
выбираться в соответствии с назначением и применением ......................................72
2.8. Чтобы обеспечить целостность процесса и возможность
непрерывного совершенствования, управление бизнес-процессом
должно осуществляться по замкнутому циклу ................................................................74
5
Стр.6
Свод знаний по управлению бизнес-процессами
2.9. Согласованное и проактивное управление бизнес-процессами
требует существенных инвестиций в развитие способностей компании .............81
2.10. Развитие способностей, относящихся к управлению бизнеспроцессами
предприятия, следует шкале уровней процессной зрелости ...........85
2.11. Внедрение BPM требует введения в организации новых ролей ..............................95
2.12. BPM не предписывает определенный фреймворк,
методологию или набор средств ........................................................................................ 102
2.13. Информационные технологии во внедрении BPM играют
не основную, а обеспечивающую роль ........................................................................... 104
2.14. Внедрение BPM является стратегическим решением и требует
твердой поддержки со стороны высшего руководства ............................................. 105
Глава 3. Моделирование процессов........................................................................................... 107
Вступительное слово: Крэйг Ле Клер (Craig Le Clair),
вице-президент и главный аналитик, Forester Research ...................................................... 109
3.0. Введение ...................................................................................................................................... 111
3.1. Моделирование бизнес-процессов ................................................................................... 111
3.2. Основные процессные нотации .......................................................................................... 116
3.3. Специализированные подходы к моделированию процессов .............................. 129
3.4. Уровни процессных моделей ............................................................................................... 134
3.5. Сбор информации о процессе ............................................................................................. 141
3.6. Фреймворки и референтные модели ............................................................................... 143
3.7. Методы и средства моделирования ................................................................................. 145
3.8. Валидация и имитационное моделирование ............................................................... 145
3.9. Ключевые понятия .................................................................................................................... 146
Глава 4. Анализ процессов ............................................................................................................... 149
Вступительное слово: Элис Олдинг (Elise Olding), Gartner Inc. .......................................... 151
4.0. Введение ...................................................................................................................................... 152
4.1. Что такое анализ процессов ................................................................................................. 152
4.2. Зачем нужен анализ процессов .......................................................................................... 153
4.3. Когда проводить анализ ......................................................................................................... 154
4.4. Роли участников анализа процессов ................................................................................. 156
4.5. Подготовка к анализу процессов ........................................................................................ 157
4.6. Проведение анализа................................................................................................................ 159
4.7. Сбор информации..................................................................................................................... 166
4.8. Отчет по результатам анализа ............................................................................................. 173
6
Стр.7
Оглавление
4.9. Рекомендации ............................................................................................................................ 173
4.10. Заключение ................................................................................................................................. 177
4.11. Ключевые понятия .................................................................................................................... 177
Глава 5. Проектирование процессов .......................................................................................... 179
Вступительное слово: Джим Сайнур (Jim Sinur), вице-президент, Gartner .................. 181
5.0. Введение ...................................................................................................................................... 182
5.1. Что такое проектирование процесса ................................................................................ 183
5.2. Основы проектирования процессов.................................................................................. 187
5.3. Выявление процесса — «как есть» или «текущее состояние» ............................... 193
5.4. Стратегические изменения бизнеса .................................................................................. 201
5.5. Процессный анализ — достичь понимания бизнеса .................................................. 201
5.6. Проектирование процессов и потоков работ — модель «как будет» ................. 204
5.7. Управление изменениями..................................................................................................... 217
5.8. Анализ и проектирование IТ-инфраструктуры .............................................................. 218
5.9. Имитационное моделирование .......................................................................................... 219
5.10. Выводы .......................................................................................................................................... 220
5.11. Ключевые понятия .................................................................................................................... 220
Глава 6. Управление эффективностью процессов ............................................................... 223
Вступительное слово: Дэвид МакКой (David McCoy),
управляющий вице-президент и почетный аналитик, Gartner......................................... 227
6.0. Введение ...................................................................................................................................... 230
Управление эффективностью процессов. Раздел I ................................................................ 231
6.1. Что такое управление эффективностью процесса? ..................................................... 231
6.2. Что такое эффективность процесса? ................................................................................. 243
6.3. Что можно получить от измерения эффективности процессов? ........................... 247
6.4. Измерение и управление ...................................................................................................... 251
6.5. В поисках способа измерения эффективности ............................................................. 257
6.6. Развитие способности измерять эффективность ......................................................... 261
Управление эффективностью процессов. Раздел II ............................................................... 263
6.7. Значение и польза от измерения эффективности ....................................................... 263
6.8. Ключевые определения эффективности процессов ................................................... 266
6.9. Отслеживание и контроль операций ................................................................................ 270
6.10. Выстраивание бизнес-процессов исходя из эффективности предприятия ....... 272
6.11. Что измерять ............................................................................................................................... 274
7
Стр.8
Свод знаний по управлению бизнес-процессами
6.12. Голос процесса ........................................................................................................................... 277
6.13. Имитационное моделирование будущего состояния процесса ............................ 282
6.14. Поддержка владельцев и менеджеров процессов в принятии решений .......... 284
6.15. Фреймворк зрелости управления эффективностью процессов ............................. 285
6.16. Рекомендации для достижения успеха ........................................................................... 287
6.17. Ключевые понятия .................................................................................................................... 289
6.18. Библиография ............................................................................................................................. 290
Глава 7. Процессная трансформация ......................................................................................... 291
Вступительное слово: Тони Бенедикт, вице-президент по цепочкам
поставок, Abrazo Healthcare; президент, ABPMP .................................................................... 293
7.0. Введение ...................................................................................................................................... 294
7.1. Трансформация: больше, чем совершенствование .................................................... 295
7.2. Обязательства высшего руководства ................................................................................ 302
7.3. Управление изменениями: поддержка трансформации персоналом ................ 304
7.4. Подготовка к процессной трансформации ..................................................................... 328
7.5. Трансформация бизнеса: достижение оптимума ........................................................ 334
7.6. Оставаться на оптимуме......................................................................................................... 342
7.7. Ключевые понятия .................................................................................................................... 345
Глава 8. Процессная организация ................................................................................................ 347
Предисловие: Эндрю Спэни (Andrew Spanyi),
управляющий директор, Spanyi International ........................................................................... 349
8.0. Введение ...................................................................................................................................... 350
8.1. Процессно-ориентированная организация .................................................................... 351
8.2. От иерархических структур к процессно-ориентированной организации ........ 354
8.3. Роли в процессном управлении .......................................................................................... 357
8.4. Регулирующие органы ............................................................................................................ 364
8.5. Заключение ................................................................................................................................. 370
8.6. Ключевые понятия .................................................................................................................... 371
Глава 9. Управление процессами предприятия ................................................................... 373
Вступительное слово: Питер Фингар (Peter Fingar),
консультант по бизнес-стратегии, BPM и глобализации, PeterFingar.com .................... 375
9.0. Введение ...................................................................................................................................... 378
9.1. Переход к управлению процессами предприятия ...................................................... 379
8
Стр.9
Оглавление
9.2. Текущее состояние: оценка процессной зрелости ...................................................... 388
9.3. Процессное обеспечение ...................................................................................................... 389
9.4. Процессное регулирование .................................................................................................. 391
9.5. Перспективный план BPM ..................................................................................................... 394
9.6. Центр компетенции BPM ....................................................................................................... 395
9.7. Почему менеджеру процесса нужен интегрированный BPM ................................. 398
Глава 10. Технологии BPM ................................................................................................................. 403
Вступительное слово: Матиас Кирхмер (Dr. Mathias Kirchmer),
исполнительный директор BPM-практики, Accenture .......................................................... 405
10.0. Введение ...................................................................................................................................... 406
10.1. Эволюция технологий BPM ................................................................................................... 409
10.2. Технологии BPM как предпосылка для преобразования бизнеса ........................ 410
10.3. Возможности технологий BPM ............................................................................................ 417
10.4. Как добиться эффекта от технологий BPM ...................................................................... 440
10.5. Регулирование использования BPMS ............................................................................... 446
10.6. В ближайшем будущем — еще большая гибкость ...................................................... 453
10.7. Взгляд в будущее ....................................................................................................................... 456
10.8. Заключение: преимущества и риски автоматизации процессов........................... 457
10.9. Ключевые понятия .................................................................................................................... 458
Приложение. Глоссарий ..................................................................................................................... 461
Стр.10