УДК 658.8
ББК 65.291.34
Л55
Ливайн М.
Л55
Разбитые окна, разбитый бизнес: Как мельчайшие детали влияют
на большие достижения / Майкл Ливайн. — М.: Альпина Паблишер,
2015. — 151 с.
ISBN 978-5-9614-4961-7
Теория разбитых окон, которой посвящена эта книга, была сформулирована
криминологами Уилсоном и Келлингом еще в 1982 г. Тогда теория
выросла из статьи, опубликованной в журнале и трактовавшей термин
«разбитые окна» исключительно с точки зрения уголовного права. Однако
с течением времени стало очевидно, что у термина «разбитые окна» может
быть гораздо больше интерпретаций. Особенно успешно эту теорию
стали применять в бизнесе, ведь каждая компания стремится развивать
свою культуру и поддерживать высокие стандарты сервиса.
Майкл Ливайн в своей книге исследует теорию разбитых окон в бизнесе
на примере всемирно известных компаний, таких как Google, Ikea,
Coca-Cola и многие другие. Он доказывает зависимость между наличием
«мелких трещин на окнах» и глобальных последствий в масштабах всего
бизнеса, которые они за собой влекут. Ливайн, досконально исследовавший
вопрос разбитых окон во многих компаниях, объясняет, как важно
и полезно быть одержимым своим делом, как важно думать о том, что
на самом деле хочет покупатель, что он ожидает и что ему понравится
или наоборот.
Книга будет интересна менеджерам среднего и высшего уровней,
HR-специалистам и всем тем, кто желает наладить коммуникацию с клиентами.
УДК
658.8
ББК 65.291.34
Все права защищены. Никакая часть этой книги
не может быть воспроизведена в какой бы то ни было
форме и какими бы то ни было средствами, включая
размещение в сети Интернет и в корпоративных
сетях, а также запись в память ЭВМ для частного
или публичного использования, без письменного разрешения
владельца авторских прав. По вопросу организации
доступа к электронной библиотеке издательства
обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru
© Michael Levine, 2005
This edition published by arrangement with
Grand Central Publishing, New York, USA.
All rights reserved.
ISBN 978-5-9614-4961-7 (рус.)
ISBN 0-446-57678-6 (анг.)
© Издание на русском языке, перевод,
оформление. ООО «Интеллектуальная
Литература», 2015
Стр.5
Содержание
К читателям .................................................................................................. 7
Благодарности .............................................................................................. 9
Введение ..................................................................................................... 11
Глава 1
Разбитые окна в бизнесе .......................................................................... 19
Глава 2
Можно ли спасти McDonald’s? ................................................................. 27
Глава 3
Одержимость и навязчивость ................................................................... 33
Глава 4
Как рухнул гигант ....................................................................................... 41
Глава 5
Ожидания и реальность ............................................................................ 47
Глава 6
Маркировка и разбитые окна ................................................................... 55
Глава 7
Работник как разбитое окно ..................................................................... 63
Стр.6
Разбитые окна, разбитый бизнес
Глава 8
Почему Krispy Kreme лучше, чем Dunkin’ Donuts (и наоборот) .............. 73
Глава 9
Летайте в каком небе?............................................................................... 81
Глава 10
Делая это правильно ................................................................................. 89
Глава 11
А вы гуглите? ............................................................................................. 97
Глава 12
Разбитые провода: разбитые окна в сети .............................................. 105
Глава 13
Общественность не дремлет ................................................................... 113
Глава 14
Последнее разбитое окно ........................................................................ 121
Глава 15
Что особенного привносит пианист ....................................................... 127
Глава 16
Разбитые окна, разрушенное здание ..................................................... 133
Глава 17
Что в этом для… вас? ............................................................................. 141
Стр.7