УДК 339.138.658.8
ББК 65.290-2
Р76
Переводчик Евгений Деревянко
Редакторы Любовь Любавина, Любовь Макарина
Россман Р.
Р76 Дизайн впечатлений: Инструменты и шаблоны создания у клиента
положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом
/ Роберт Россман, Мэтью Дюрден ; Пер. с англ. — М. : Альпина
Паблишер, 2021. — 332 с.
ISBN 978-5-9614-2726-4
Термин «впечатление» уже взяли на вооружение самые разные
компании: Adobe призывает потребителя «сделать впечатления своим
бизнесом», а авиакомпания Delta расхваливает «уникальные впечатления
от полета с Delta». Впечатления — самое важное, что получают
потребители, совершая покупку, заключая сделку или иным способом
взаимодействуя с бизнесом. Если они будут положительными, клиент
непременно захочет получить их еще раз, а значит, вернется к вам
и будет рекомендовать вас искренне, с удовольствием и бесплатно.
Роберт Россман и Мэтью Дюрден утверждают, что впечатления
можно умело проектировать и формировать. Дизайн впечатлений —
увлекательная наука, приносящая прибыль. Авторы рассказывают
о том, что нужно учитывать в процессе формирования правильных
впечатлений, а также в работе с персоналом, разработке продукта
и корпоративной стратегии; объясняют, как работают концептуальные
модели видов впечатлений и какие существуют методы их доработки.
Множество примеров из опыта самых разных компаний помогают
лучше усвоить важную информацию, воспользоваться ею и повысить
уровень лояльности клиентов, оставив конкурентов далеко позади.
УДК 339.138.658.8
ББК 65.290-2
Все права защищены. Никакая часть этой книги не может
быть воспроизведена в какой бы то ни было форме
и какими бы то ни было средствами, включая размещение
в сети интернет и в корпоративных сетях, а также запись
в память ЭВМ для частного или пуб личного использования,
без письменного разрешения владельца авторских прав.
По вопросу организации доступа к электронной библиотеке
издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru.
ISBN 978-0231191685 (англ.)
ISBN 978-5-9614-2726-4 (рус.)
© Columbia University Press, 2019
This Russian language edition is a complete
translation of the U.S. edition, specially authorized
by the original publisher, Columbia University
Press.
© Издание на русском языке, перевод, оформление.
ООО «Альпина Паблишер», 2021
Стр.5
Содержание
Предисловие .............................................................................. 7
Введение
Спасибо, что вы с нами! ........................................................ 13
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ
Что такое впечатление
ГЛАВА 1
Изучаем впечатления
и дизайн впечатлений .................................................... 21
ГЛАВА 2
Что делает впечатление выдающимся? ............... 43
ГЛАВА 3
Концептуальная модель видов впечатлений .... 69
Инструментарий дизайнера впечатлений
ЧАСТЬ ВТОРАЯ
ГЛАВА 4
Ландшафт впечатления ................................................107
ГЛАВА 5
Дизайн-мышление и дизайн впечатлений ........ 137
ГЛАВА 6
Дизайн впечатления и его карта ............................. 159
ГЛАВА 7
Точки контакта и переходы......................................... 185
Стр.6
Как создаются великолепные впечатления:
доработки и примеры
ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ
ГЛАВА 8
Истории, которые мы рассказываем:
добавьте драматизма впечатлению ....................... 219
ГЛАВА 9
Методы доработки впечатления............................. 239
ГЛАВА 10
Дизайн впечатлений в разработке продукта
и корпоративной стратегии ...................................... 279
В заключение ......................................................................... 302
Примечания ............................................................................ 306
Стр.7