УДК 338.46(075)
ББК 65.206я73
П79
Авторы:
Н. М. Калинина, С. В. Тарута, О. Ю. Шевченко
Рецензенты:
Е. В. Храпова, Е. А. Балашова,
Т. В. Конорева, канд. экон. наук, доцент,
декан факультета экономики и управления
Омского филиала Финуниверситета;
Ю. В. Шляпина, канд. экон. наук,
Омского института водного транспорта (филиал ФГБОУ ВО «СГУВТ»)
Проектирование процесса оказания услуг [Электронный ресурс] : учеб. пособие /
доцент кафедры экономики и управления на транспорте
Е. В. Храпова, Е. А. Балашова, Н. М. Калинина и др. ; Минобрнауки России, ОмГТУ. –
Электрон. текст. дан. (1,52 Мб). – Омск : Изд-во ОмГТУ, 2020. – 1 электрон. опт. диск. –
Минимальные системные требования: процессор Intel Pentium 1,3 ГГц и выше; оперативная
память 256 Мб и более; свободное место на жестком диске 260 Мб и более; операционная
система Microsoft Windows XP/Vista/7/10; разрешение экрана 1024×768 и выше;
акустическая система не требуется; дополнительные программные средства Adobe Acrobat
Reader 5.0 и выше. – ISBN 978-5-8149-3164-1.
Рассмотрены характеристики содержания услуги, принципы проектирования сервисной
деятельности. Раскрыты современные методологические подходы к проектированию
процесса оказания услуг: системный, структурный, проблемный, процессный,
эволюционный, институциональный. Изложены особенности проектирования методов
предоставления услуг и форм обслуживания, дана сравнительная характеристика современных
информационных технологий автоматизации деятельности в сфере сервиса недвижимости.
Издание
предназначено для студентов всех форм обучения по направлению
43.03.01, студентов других направлений, изучающих вопросы проектирования процесса
оказания услуг в сфере сервиса недвижимости, а также аспирантов, преподавателей и
руководителей всех уровней.
Редактор Е. В. Осикина
Компьютерная верстка Ю. П. Шелехиной
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Для дизайна этикетки использованы материалы
из открытых интернет-источников
Сводный темплан 2020 г.
Подписано к использованию 05.11.20.
Объем 1,52 Мб.
© ОмГТУ, 2020
Стр.2
ПРЕДИСЛОВИЕ
В постиндустриальном обществе услуги играют важную роль. В сфере
услуг занято 50–80 % работающих, она является одной из самых перспективных
отраслей экономики. Сегодня как развитые, так и развивающиеся
страны ставят перед собой задачу – ускорить развитие сферы услуг
для воздействия на экономический рост.
В современном мире сфера услуг развивается более быстрыми темпами,
чем производственная сфера. Она очень чутко реагирует на потребности
рынка. Постоянно открываются новые торговые точки, предприятия
общественного питания, гостиницы, предлагается огромный выбор в индустрии
развлечений. Научно-технический прогресс обусловил появление
на рынке принципиально новых услуг: оплата за товары через кредитные
карты, интернет-продажи. Все это способствует экономическому росту
в стране, улучшению качества жизни населения.
Особенности проектирования услуг определяются их свойствами.
Проектирование системы предоставления услуг предусматривает решение
вопросов, которые связаны с обеспечением процесса обслуживания. Технология
включает ресурсы и знания, необходимые для достижения практических
целей. В процессе проектирования услуга должна обеспечиваться
всеми необходимыми ресурсами, персоналом, информацией.
Важно, чтобы услуга не вызывала вопросов со стороны клиента и не
выглядела нелепо. Поэтому необходимо создать четкую систему учета,
анализа и оценки управления услугой для определения контактов и уровня
участия потребителей в процессе обслуживания. Вместе с тем необходимо
создать такую систему предоставления услуг, которая будет гибкой
и надежной. Когда возникнет непредвиденная ситуация (а они возникают
часто), система должна оперативно отреагировать на ситуацию и найти
нестандартное решение. В то же время сотрудникам необходима свобода
в принятии решений для действий в соответствии с ситуацией.
3
Стр.3
Качество и результат не могут быть постоянными – следует продолжать
мониторинг отзывов потребителей, инспектировать и мотивировать
персонал, улучшать услуги. Система обслуживания должна быть привлекательной
для потребителей и сотрудников. Только в совокупности эти
параметры дадут ощутимый результат.
Проектирование процесса оказания услуг – комплексная задача, при
решении которой важную роль играет оптимизация структуры и, как
следствие, минимизация издержек, немаловажным фактором является
учет новых технологий в сфере услуг: создание автоматизированных офисов
(текстовые редакторы, электронные таблицы, локальные сети, распределенные
базы данных, электронная почта, факс, электронный обмен данными
через интернет и т. д.); использование систем распознавания образов
(сканирование кодов, информации и т. д.); применение систем принятия
решений и экспертных систем на основе автоматизации и т. д.
Предлагаемое учебное пособие позволит приобрести профессиональные
знания в изучаемой области, поскольку опирается на обширную эмпирическую
базу, отражающую тенденции развития подходов к проектированию
процесса оказания услуг. Авторами рассмотрены основное содержание
и сущность проектирования этого процесса. Логически построенная
структура издания позволила охватить широкий круг проблем, от
трактовки понятия «услуги» и классификационных признаков до автоматизации
процесса проектирования услуг в контексте повышения их качества
и совершенствования сервисного взаимодействия с клиентом.
Структура и содержание учебного пособия разработаны с учетом требований
ФГОС ВО и ООП по направлению подготовки 43.03.01 «Сервис».
Изучение материалов позволит студентам сформировать профессиональные
компетенции в части организации и осуществления расчетно-экономической,
аналитической и организационно-управленческой деятельности,
а также поможет в поиске путей повышения эффективности проектирования
процесса оказания услуг.
Учебное пособие подготовлено авторским коллективом в следующем
составе: Е. В. Храпова – глава 3; Е. А. Балашова – глава 4; Н. М. Калинина –
глава 2; С. В. Тарута – введение, заключение; О. Ю. Шевченко – глава 1.
4
Стр.4