УДК 651
ББК 65.050.2
О 60
Серия основана в 2004 году
доктором педагогическим наук, профессором И. В. Зориным
Рецензенты
В. Р. Веснин, профессор, доктор экономических наук,
завкафедрой управления социально-экономическими
процессами Московского государственного
индустриального университета,
Е. Е. Филипповский, профессор, доктор экономических наук,
завкафедрой экономики туризма и гостеприимства РМАТ
Ополченов И. И.
О 60
Управление качеством в сфере услуг [Текст] : учебник /
И. И. Ополченов ; Российская международная академия
туризма. – М. : Советский спорт, 2008. – 246, [2] с. –
(Профессиональное туристское образование).
ISBN 978-5-9718-0331-7
В учебнике изложены основы теории управления качеством
услуг. Представлена концепция формирования конкурентоспособности
туристской услуги на основе обеспечения ее качества.
Рассмотрены стратегии совершенствования бизнеса туристской
организации с учетом специфики ее деятельности.
Для студентов, аспирантов и преподавателей вузов, а также
специалистов сферы туризма.
УДК 651
ББК 65.050.2
ISBN 978-5-9718-0331-7 © Российская международная академия
туризма, 2008
© Ополченов И. И., 2008
© Оформление. РМАТ, ОАО «Издательство
“Советский спорт”», 2008
Менеджер должен осознавать, что философия управления
организацией непрерывно изменяется. Если в первой половине
ХХ века, когда спрос на услуги был больше, чем предложение,
задача менеджеров сводилась к организации производства, нацеленного
на достижение установленных конечных объемов
предоставления работ (услуг), то в настоящее время, когда
предложение значительно превышает спрос, т. е. когда конкуренция
предельно обострилась, главной заботой менеджеров
стало определение стратегий, обеспечивающих устойчивые конкурентные
преимущества фирмы в условиях реально существующего
рынка.
Конкуренция – это сложнейший и весьма чувствительный
механизм, реагирующий на любые изменения рыночных ожиданий,
на сложившуюся рыночную ситуацию. Здесь у производителей
может быть только одна цель – достичь самых высоких
показателей в производстве услуг и предложить потребителям
наиболее привлекательную продукцию. Менеджмент выработал
несколько стратегий конкурентной борьбы, но главной стратегией,
способной возвести непреодолимые для конкурентов рыночные
барьеры, является стратегия, основой которой является
качество.
Качество услуги это не только экономическая, но и нравственная
категория, относящаяся к числу важнейших показателей
деятельности организации в условиях перенасыщенного рынка
и преобладающей монополистической конкуренции. Повышение
качества производственных процессов и, как следствие,
повышение качества производственной системы туристской
фирмы оказывает существенное влияние на интенсификацию
экономики, конкурентоспособность отечественных туристских
предложений, приносит потребителям блага.
Современная концепция управления деятельности и развития
бизнеса хозяйствующего субъекта базируется на международных
стандартах ISO 9000 и принципах TQM (Total Quality Management
– всеобщее управление качеством). Российские производители,
широко использующие идеи Тейлора, основанные на
3
ПРЕДИСЛОВИЕ
Стр.2
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие .............................................................................. 3
Раздел 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ........ 5
Глава 1. Современные проблемы управления развитием
организаций туристской сферы .............................. 9
1.1. Основные тенденции развития туристской сферы ...... 11
1.2. Анализ конкурентности туристского рынка ................ 34
1.3. Конкурентоспособность туристского продукта .......... 52
Выводы по главе 1 ................................................................. 60
Контрольные вопросы .......................................................... 62
Глава 2. Теоретические положения и стратегии управления
качеством в туристских организациях ...... 64
2.1. Основные положения теории управления качеством . 64
2.2. Концепция управления качеством в сфере туризма ... 82
2.3. Модель управления качеством в турорганизации на
основе ISO 9000 и принципах TQM ............................. 104
Выводы по главе 2 ................................................................. 112
Контрольные вопросы .......................................................... 114
Глава 3. Разработка стратегии внедрения системы качества
на принципах TQM в туристской фирме ..... 115
3.1. Ключевые факторы внедрения TQM ............................ 115
3.1.1. Приверженность первого руководителя фирмы
проблемам внедрения TQM .................................. 118
3.1.2. Создание организационной субкультуры внедрения
TQM ............................................................ 122
3.1.3. Постепенное пошаговое внедрение TQM ............ 127
3.2. Практическое усовершенствование производственной
системы на основе принципов TQM в целях повышения
ее конкурентоспособности ........................... 129
Выводы по главе 3 ................................................................. 138
Контрольные вопросы .......................................................... 140
246
Глава 4. Статистическое регулирование, анализ и управление
производственными процессами в организации
........................................................................ 141
4.1. Измерения и оценки в сфере услуг ............................... 141
4.2. Методы статистического регулирования производственных
процессов ....................................................... 145
4.2.1. Контрольная карта .................................................. 148
4.2.2. Причинно-следственная диаграмма ..................... 150
4.2.3. Диаграмма Парето .................................................. 151
4.2.4. Гистограмма ............................................................ 154
4.3. Совершенствование управления производственными
процессами ..................................................................... 155
Выводы по главе 4 ................................................................. 162
Контрольные вопросы ........................................................... 162
Раздел 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГИ ............... 163
Глава 5. Концепция создания и развития конкурентоспособной
услуги на основе ее качества ................ 167
5.1. Сущность туристской услуги ........................................ 167
5.2. Потребительский спрос национального рынка ........... 172
5.3. Разработка идеи туристского продукта ........................ 175
5.4. Взгляды на туристский продукт ................................... 179
5.5. Составляющие туристского продукта с позиции потребителя
........................................................................ 182
5.5.1. Функциональные показатели и потребительские
свойства ................................................................... 182
5.5.2. Марка продукта ...................................................... 184
5.5.3. Имидж продукта ..................................................... 186
5.5.4. Гарантии продукта ................................................. 190
5.5.5. Структура продукта с позиции потребителя ....... 192
Выводы по главе 5 ................................................................. 193
Контрольные вопросы ........................................................... 194
Глава 6. Инновационные технологии формирования
качества туристской услуги в соответствии
с потребительскими ожиданиями .......................... 195
6.1. Стратегия создания нового продукта ........................... 197
6.2. Сущность функционального подхода .......................... 199
6.3. Построение функциональной модели туристской
услуги .............................................................................. 201
247
Стр.124
6.4. Оценка значимости функций туристского продукта .. 203
6.5. Оценка функциональной организованности туристского
продукта и эффективности реализации его потребительских
свойств .................................................. 207
6.6. Оценка эффективности реализации потребительских
свойств туристской программы .................................... 210
Выводы по главе 6 ................................................................. 218
Контрольные вопросы .......................................................... 219
Для заметок
Глава 7. Стратегия совершенствования бизнеса туристской
организации ....................................................... 220
7.1. Сертификация системы менеджмента качества организации
........................................................................... 220
7.2. Развитие портфеля туристских предложений .............. 229
7.3. Возможные стратегии конкурентной борьбы на основе
качества продукции .............................................. 235
7.4. Изучение мировых эталонов (бенчмаркинг) как
фактор повышения конкурентоспособности организации
........................................................................... 237
Выводы по главе 7 ................................................................. 240
Контрольные вопросы .......................................................... 241
Литература ................................................................................. 242
248
Стр.125