Контроль качества и сертификация услуг предприятий общественного питания (190,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

УДК 64.024.3/.4:658.562.012.7(075) ББК 36.99:30.607я7 Г12 Печатается по решению редакционно-издательского совета Казанского национального исследовательского технологического университета Рецензенты: канд. биол. наук, доц. А. Р. Нургалиева канд. биол. наук, доц. П. В. Софронов Г12 Габдукаева Л. З. Контроль качества и сертификация услуг предприятий общественного питания : учебное пособие / Л. З. Габдукаева, О. А. Решетник; Минобрнауки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. – Казань : Изд-во КНИТУ, 2018. ‒ 184 с. ISBN 978-5-7882-2527-2 Даны понятие и классификация услуг, приведены показатели качества услуг и методы их контроля, цели и принципы подтверждения соответствия, организационная структура системы сертификации. Рассмотрены основные положения нормативно-технической документации в сфере оказания услуг общественного питания, процедура проведения добровольной сертификации услуг общественного питания, схемы сертификации, методы оценки и контроля качества услуг предприятий индустрии питания. Предназначено для студентов, обучающихся по направлению «Технология продукции и организация общественного питания». Подготовлено на кафедре технологии пищевых производств. УДК 64.024.3/.4:658.562.012.7(075) ББК 36.99:30.607я7 ISBN 978-5-7882-2527-2  Габдукаева Л. З., Решетник О. А., 2018  Казанский национальный исследовательский технологический университет, 2018 2

Стр.2

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................. 5 1. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГ И МЕТОДЫ ИХ КОНТРОЛЯ ..................................................... 7 1.1. Понятие услуги .................................................................................... 7 1.2. Классификация услуг .......................................................................... 8 1.3. Особенности сферы услуг ................................................................. 11 1.4. Показатели качества услуг................................................................ 12 1.5. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг ........................................................................................... 20 2. ОСОБЕННОСТИ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ .................................. 23 2.1 Основные понятия сертификации ..................................................... 23 2.2. Номенклатура сертифицируемых услуг .......................................... 25 2.3. Организационная структура Системы сертификации услуг и функции ее участников ......................................................................... 26 2.4. Схемы сертификации услуг .............................................................. 29 2.5. Добровольная сертификация услуг общественного питания ........ 31 3. УСЛУГИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ......... 34 3.1. Классификация услуг предприятий общественного питания ....... 34 3.2. Общие требования к услугам общественного питания .................. 41 3.3. Требования безопасности услуг общественного питания ............. 42 4. ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ................................................................................................. 48 4.1. Нормативно-техническая документация в сфере оказания услуг общественного питания ................................................................. 48 4.2. Технологическая документация предприятий общественного питания ...................................................................................................... 51 4.3. Правила оказания услуг .................................................................... 53 4.4. Информация об услугах .................................................................... 54 4.5. Порядок оказания услуг .................................................................... 55 4.6. Методы оценки и контроля качества услуг общественного питания ...................................................................................................... 58 3

Стр.3

5. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДПРИЯТИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ........................................................... 62 5.1. Классификация предприятий общественного питания .................. 62 5.2. Общие требования к предприятиям общественного питания ....... 70 6. ТРЕБОВАНИЯ К МЕТОДАМ И ФОРМАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ .................... 74 6.1. Методы и формы обслуживания на предприятиях питания .......... 74 6.2. Кейтеринг – современная форма организации обслуживания потребителей ............................................................................................. 80 6.3. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания .............................................. 84 7. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ............................................................ 88 7.1. Классификация персонала предприятий общественного питания ...................................................................................................... 88 7.2. Общие требования к персоналу предприятий общественного питания ...................................................................................................... 89 7.3. Общие требования к производственному персоналу ..................... 91 8. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ В ОБЩЕСТВЕННОМ ПИТАНИИ ...... 94 8.1. Порядок проведения сертификации услуг предприятий общественного питания ........................................................................... 94 8.2. Схемы сертификации услуг общественного питания ................. 107 8.3. Основные направления по повышению качества услуг предприятий общественного питания .................................................. 110 ЗАКЛЮЧЕНИЕ....................................................................................... 113 БИБЛИОГРАФИЧЕКСИЙ СПИСОК ................................................... 115 ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................... 119 4

Стр.4