Маркетинг в сфере услуг (143,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Л. В. Клименко МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ УСЛУГ Учебное пособие Ростов-на-Дону – Таганрог Издательство Южного федерального университета 2019 1

Стр.2

УДК 339.138:338.46(075.8) ББК 65.290-2я73 К49 Рецензенты: доктор экономических наук, профессор кафедры мировой экономики и международных отношений Южного федерального университета А. Ю. Архипов; кандидат психологических наук, директор ООО «Хьюмен Фэкторз Ростов» (Human Factors Group) Е. Х.-М. Агнаева К49 Клименко, Л. В. Маркетинг в сфере услуг : учебное пособие / Л. В. Клименко ; Южный федеральный университет. – Ростов-на-Дону ; Таганрог : Издательство Южного федерального университета, 2019. – 110 с. ISBN 978-5-9275-3130-1 В учебном пособии рассматривается комплекс вопросов маркетингового обеспечения бизнеса. Затрагиваются вопросы специфики маркетинга в сфере услуг, характеризуются основные сложившиеся модели маркетинга услуг. Описываются принципы и подходы маркетинговых исследований в сфере услуг и анализируются результаты маркетинговых исследований удовлетворенности клиентов и потребительской лояльности. Предназначено для студентов, обучающихся по укрупненным группам направлений 38.00.00 «Экономика и управление» и 43.03.00 «Сервис, туризм и гостиничное дело». УДК 339.138:338.46(075.8) ББК 65.290-2я73 ISBN 978-5-9275-3130-1 © Южный федеральный университет, 2019 © Клименко Л. В., 2019 © Оформление. Макет. Издательство Южного федерального университета, 2019 2

Стр.3

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение ....................................................................................................................4 Раздел 1. Маркетинг в сфере услуг: специфика и модели .........5 1.1. Маркетинговая ориентация бизнеса .......................................................... 5 1.2. Специфика маркетинга в сфере услуг ......................................................12 1.3. Модели маркетинга услуг ...............................................................................19 Раздел 2. Маркетинговые исследования в сфере услуг ........... 37 2.1. Объекты, методы и процедуры маркетинговых исследований .....................................................................37 2.2. Опросные методы: количественная и качественная стратегии маркетинговых исследований .............45 2.3. Неопросные методы и мix-методики маркетинговых исследований сферы услуг .........................................61 Раздел 3. Удовлетворенность клиентов и потребительская лояльность: кейсы маркетинговых исследований ................................................... 69 3.1. Опросные методы при изучении качества работы бизнеса в сфере услуг .....................................................................................69 3.2. Метод тайного покупателя в оценке качества обслуживания на региональном рынке HoReCа ................................96 Список использованной литературы .................................................107 3

Стр.4