Управление эффективностью социальных учреждений (200,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

Стр.5

Стр.6

УДК 36 ББК 65.27 К63 Авторы: Е. И. Комаров — доктор исторических наук, кандидат экономических наук, профессор, академик Международной академии информатизации при ООН; Н. Н. Стрельникова — кандидат педагогических наук, доцент; И. В. Малофеев — доктор социологических наук, доцент. Рецензенты: И. Н. Маяцкая — доктор экономических наук, профессор; П. В. Попов — кандидат социологических наук, доцент. Комаров Е. И. К63 Управление эффективностью социальных учреждений: Учебнопрактическое пособие / Е. И. Комаров, Н. Н. Стрель никова, И. В. Малофеев. — 4е изд., стер. — М.: Издатель скоторговая корпорация «Дашков и К°», 2022. — 300 с. ISBN 9785394048654 Учебнопрактическое пособие содержит материал по классическим основам управления эффективностью, а также по различным проблемам современного управления эффектив ностью социальных учреждений. Для руководителей и специалистов, студентов бакалав риата, обучающихся по направлению подготовки “Социальная работа”. Подписано в печать 10.11.2021. Формат 60× 84 1/16. Печать офсетная. Бумага газетная. Печ. л. 19,0. Тираж 50 экз. Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°» 129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732 Тел.: 8 (495) 6681230, 8 (499) 1820158 Email: sales@dashkov.ru — отдел продаж; office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru ISBN 9785394048654 © Комаров Е. И., Стрельникова Н. Н., Малофеев И. В., 2012 © ООО «ИТК «Дашков и К°», 2012

Стр.2

Содержание Предисловие ......................................................................................................................................... 7 Раздел I. Классические основы управления эффективностью .......... 10 Глава 1. Двенадцать принципов производительности .................................. 10 1.1. Классик и его работа .......................................................................................................... 10 1.2. Сила принципов производительности ................................................................ 13 1.3. Содержание принципов .................................................................................................. 16 1.4. Основные проблемы производительности ...................................................... 19 Глава 2. Производительность, результативность и мотивация ............ 24 2.1. Производительность .......................................................................................................... 24 2.2. Производительность и результативность ...................................................... 27 2.3. Измерение производительности ............................................................................. 32 2.4. Результативность и мотивация ................................................................................ 35 Глава 3. Эффективный руководитель ......................................................................... 39 3.1. Четыре реалии неэффективности ......................................................................... 39 3.2. Разные и одинаковые ........................................................................................................40 3.3. Знать свое время ................................................................................................................... 42 3.4. Вклад в успех организации .......................................................................................... 44 3.5. Как усилить сильные стороны .................................................................................. 47 3.6. Принятие решений .............................................................................................................. 49 3.7. Нюансы эффективных решений ............................................................................. 51 3.8. Эффективности надо учиться ................................................................................... 53 Глава 4. Концепции эффективности, результативности ............................ 56 4.1. Целевой подход ...................................................................................................................... 56 4.2. Трехуровневая концепция............................................................................................ 58 4.3. Системная эффективность ........................................................................................... 59 4.4. Концепция процессов и результатов ................................................................... 60 4.5. Параметрический подход к эффективности ................................................ 61 4.6. Управление по результатам ....................................................................................... 63 4.7. Теория ожиданий ................................................................................................................. 66 4.8. Лжеэффективность ............................................................................................................ 68 3

Стр.3

Глава 5. Миниатюрные теории эффективности, результативности.... 72 5.1. Мыслиформулы Конфуция ....................................................................................... 72 5.2. Кайрос............................................................................................................................................. 74 5.3. ГОЭЛРО ........................................................................................................................................ 76 5.4. Соотношение составляющих ...................................................................................... 78 5.5. Управленческая решетка .............................................................................................. 79 Глава 6. Индивидуальная и групповая эффективность .............................. 82 6.1. Эмпирический подход ...................................................................................................... 82 6.2. Признаки эффективного стиля руководства ............................................... 83 6.3. Навыки высокоэффективных людей .................................................................. 86 6.4. Ограничения (закрепощения) менеджера ...................................................... 90 6.5. Высказывания об эффективности ......................................................................... 94 Раздел II. Управление эффективностью социальных учреждений ..............................................................................................................................100 Глава 7. Особенности эффективности в социальной сфере ....................100 7.1. Поле эффективности .......................................................................................................100 7.2. Социальная эффективность ......................................................................................103 7.3. Методический подход к непроизводственной сфере ...........................105 7.4. Особенности эффективности социальной работы ..................................109 7.5. Социальный бенчмаркинг ........................................................................................... 113 Глава 8. Социальное учреждение как источник эффективности ......116 8.1. Уровневый подход к управлению.........................................................................116 8.2. Виды эффективности ......................................................................................................118 8.3. Клиентская эффективность ......................................................................................121 8.4. Управление эффективностью ................................................................................. 122 8.5. Система подачи предложений................................................................................. 123 8.6. Пример социальнопсихологической эффективности ....................... 127 Глава 9. Методологические основы оценки эффективности деятельности социальных учреждений ...........................................................131 9.1. Методология, методы и методики ........................................................................131 9.2. Традиционные и новые оценочноаналитические методы .............132 9.3. Повышение квалификации персонала ............................................................ 140 9.4. Изучение потребностей потребителей ............................................................ 142 9.5. Результаты и их цена ...................................................................................................... 143 4

Стр.4

Глава 10. Анализ конкурентной среды и факторы конкурентоспособности социальных учреждений..................................146 10.1. Конкурентная среда и конкуренция ...............................................................146 10.2. Конкурентоспособность..............................................................................................149 10.3. Методика оценки конкурентоспособности социального учреждения ...............................................................................................................................152 10.4. Стратегическая конкурентность ........................................................................156 Глава 11. Социальный маркетинг как основа эффективного управления ................................................................................................................................160 11.1. Понятие “услуга” ............................................................................................................. 160 11.2. Дифференциация товаров и услуг ................................................................... 163 11.3. Сегменты и сегментация социального рынка ..........................................165 11.4. Методы маркетинговых исследований ......................................................... 167 11.5. Матрица стратегий “социальные услуги — рынок” .........................170 11.6. Матрица BCG ......................................................................................................................172 11.7. Методика оценки организации маркетинга ..............................................174 Глава 12. Оценка деятельности социальных учреждений по удовлетворению потребностей населения в социальных услугах ..........................................................................................................................................176 12.1. Анкетный опрос.................................................................................................................176 12.2. Пример оценки предоставляемых услуг .....................................................179 12.3. Карта оценки деятельности структурного подразделения......... 184 12.4. Методика оценки реабилитационного процесса ...................................188 Глава 13. Использование СAFмодели для управления эффективностью................................................................................................................... 192 13.1. Появление и применение ..........................................................................................192 13.2. Цели и структура CAFмодели ...........................................................................193 13.3. Конкретизация оценки ................................................................................................195 13.4. Десять шагов к повышению эффективности на основе CAFмодели .....................................................................................................197 Глава 14. Управление качеством социальных услуг .................................... 200 14.1. Основные проблемы качества услуг ...............................................................200 14.2. Принципы, составляющие и процессы системы менеджмента качества ........................................................................................................................................ 203 5

Стр.5

14.3. Пошаговая методика повышения эффективности работы социального учреждения на основе внедрения системы менеджмента качества ....................................................................................................206 14.4. Руководство по качеству ........................................................................................... 208 14.5. Положение о контроле качества .........................................................................221 14.6. Оценка эффективности внедрения системы менеджмента качества ........................................................................................................................................ 232 Глава 15. Эффективные системы стимулирования .......................................235 15.1. Конструкция систем стимулирования ..........................................................235 15.2. Воздействующая сила стимулов ........................................................................238 15.3. Сила и слабость стимулов ........................................................................................ 241 15.4. Показатели ............................................................................................................................244 15.5. Краткие рекомендации ............................................................................................... 246 Глава 16. Методические основы оценки эффективности.......................... 248 16.1. Проблемы оценки и их решение .........................................................................248 16.2. Виды оценочных методик .........................................................................................251 16.3. Предмет оценки, критерии и показатели ...................................................254 16.4. Три уровня оценки результативности ..........................................................258 16.5. Эффективность системы социальной защиты населения ...........261 Глава 17. Современный методический инструментарий управления эффективностью социальных учреждений ..................265 17.1. SWOTанализ .....................................................................................................................265 17.2. Оценка направлений деятельности социального учреждения ...268 17.3. Кайдзен .....................................................................................................................................273 17.4. Система “Пять S” .............................................................................................................279 17.5. Метод “Три М” ................................................................................................................... 280 17.6. Методика сбалансированных показателей (BSC — Balanced Scorecard) .......................................................................................281 17.7. Кейсметод ............................................................................................................................283 17.8. Методика оценки организационного климата .........................................285 Заключение ......................................................................................................................................291 Словарь основных понятий ............................................................................................... 293 Литература .......................................................................................................................................298 6

Стр.6