Сервисная деятельность (200,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

УДК 338.46 ББК 65 Р69 Рецензенты: Ш. З. Валиев — доктор экономических наук, профессор; С. И. Реснянский — доктор исторических наук, профессор; Н. Н. Третьякова — доктор педагогических наук, профессор. Романович Ж. А. Р69 Сервисная деятельность: Учебник / Ж. А. Романо вич, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романови ча. — 7е изд., стер. — М.: Издательскоторговая кор порация «Дашков и К°», 2019. — 284 с. ISBN 9785394034534 В учебнике основное внимание уделяется раскрытию таких воп росов, как роль и задачи сервисных услуг в производственной и не производственной сферах деятельности; сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; качество сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия; орга низация и оптимизация эффективного функционирования предпри ятий и др. Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной дея тельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, инфор мационный сервис и т. д. Для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Сервис», преподавателей, хозяйственных руководителей и спе циалистов, интересующихся проблемами теории и практики уп равления предприятиями сферы сервиса. ISBN 9785394034534 ©© Романович Ж. А., Калачев С. Л., 2011 ООО «ИТК «Дашков и К°», 2011

Стр.2

Оглавление Ââåäåíèå.................................................................................................................................................. 5 Глава 1. Сущность, роль и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности ........................... 10 1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности ......................................... 10 1.2. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки ее возникновения и развития ................................................................................... 17 Глава 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека ..................................................................................................... 29 2.1. Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании ........................................................................................................................... 29 2.2. Формы и методы обслуживания потребителей ....................................... 34 2.3. Обслуживание потребителей в контактной зоне .................................. 38 Глава 3. Основные правила обслуживания потребителей ..................... 49 Глава 4. Качество сервисных услуг ............................................................................ 59 Глава 5. Показатели эффективности сервисной деятельности организации ................................................................................................................................ 82 Глава 6. Категории организаций в сфере услуг .............................................. 94 Глава 7. Классификация и характеристика основных видов óñëóã.................................................................................................................................. 98 7.1. Классификация видов услуг ..................................................................................... 99 7.2. Характеристика основных видов услуг ........................................................106 7.2.1. Материальные óñëóãè...............................................................................................107 7.2.2. Социально-культурные услуги ........................................................................226 3

Стр.3

Глава 8. Организация и оптимизация эффективного функционирования предприятий транспортно-эксплуатационных услуг ............................................................259 8.1. Развитие транспортно-экспедиционной сервисной деятельности ................................................................................................259 8.2. Развитие логистического сервиса .....................................................................264 8.3. Характеристика рынка автосервисных услуг и факторы его формирования ..............................................................................................................271 Ëèòåðàòóðà........................................................................................................................................275 Приложение ....................................................................................................................................278 4

Стр.4