Сервис: организация, управление, маркетинг (200,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

УДК 338.46+65.0+339.13 ББК 65.42+65.290+65.42 С32 Авторский коллектив: Е. Н. Волк — кандидат экономических наук, доцент; А. И. Зырянов — доктор географических наук, профессор; А. А. Лимпинская — старший преподаватель; Н. В. Харитонова — кандидат экономических наук, доцент. С32 Сервис: организация, управление, маркетинг : учебник для бакалавров / Е. Н. Волк, А. И. Зырянов, А. А. Лимпинская, Н. В. Харитонова. — 3-е изд. — Москва : Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2022. — 248 с. ISBN 978-5-394-04914-9 В учебнике рассмотрены дефиниции «сервис» и «социальнокультурный сервис», их содержание и функциональное назначение. Выделены продуктовая специфика сервисной деятельности и особенности ее ресурсного обеспечения, раскрыты вопросы создания малого и среднего бизнеса, а также особенности управления им. Учебник подготовлен в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования и нацелен на подготовку студентов к решению организационноуправленческих и сервисных задач в профессиональной деятельности. Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям подготовки «Сервис», «Туризм», «Гостиничное дело», «Менеджмент» (профиль «Управление малым бизнесом»). Подписано в печать 18.11.2021. Формат 6090 1/16. Бумага офсетная № 1. Усл. печ. л. 15,75. Тираж 50 экз. Заказ № Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732 Тел.: 8 (495) 668-12-30, 8 (499) 182-01-58 E-mail: sales@dashkov.ru — отдел продаж; office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru ISBN 978-5-394-04914-9 2 © Коллектив авторов, 2019 © ООО «ИТК «Дашков и К°», 2019

Стр.2

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1. СЕРВИС И СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.1. Сервис и социально-культурный сервис: понятие, структура, функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.2. Сервисная деятельность: содержание, ресурсная и продуктовая специфика . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.3. Творчество и роль творческой личности в сервисной деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 2. СОЗДАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . . . . . . . . . . . . . . . . 65 2.1. Этапы создания сервисного предприятия, организация деятельности и управление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 2.2. Организационно-управленческая структура малых и средних предприятий сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 2.3. Организация труда . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 2.4. Управление персоналом сервисного предприятия . . . . . . . 95 2.5. Организация контроля на предприятиях сферы обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107 3. ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СЕРВИСА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117 3.1. План и планирование деятельности предприятия сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117 3.2. Бизнес-план создания сервисного и туристского предприятий: специфика структуры и содержания. . . . . . . . .141 3

Стр.3

4. МАРКЕТИНГ И МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СЕРВИСЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .174 4.1. Концепция маркетинга сервисного предприятия и технологии ее реализации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .174 4.2. Комплекс маркетинга в сервисе: разработка и практическое осуществление . . . . . . . . . . . . . . . . .192 4.3. Маркетинговые технологии в управлении качеством сервисного продукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247 4

Стр.4