№4(69) август 2015 ЛОГИСТИКА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ Формирование политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики Elaboration of the Customer Service Policy from the Perspective of Logistics ДЫБСКАЯ В. В. <...> Национальный Исследовательский Университет Высшая Школа Экономики (Россия, Москва) National Research University Higher School of Economics (Moscow, Russia) Ключевые слова: политика обслуживания потребителей, логистический сервис, аудит обслуживания, сегментация в логистике, базовый уровень сервиса, сервис с добавленной стоимостью, стандарт логистических услуг Keywords: customer service policy, logistics service, customer service audit, segmentation in logistics, basic level of service , service added-value, standard of logistics service АННОТАЦИЯ Логистический сервис оказывает значительное воздействие как на эффективность деятельности компаний, получающих логистические услуги, так и на результативность компаний, их оказывающих. <...> Единое обслуживание всех групп клиентов приводит к нерациональному использованию имеющихся в распоряжении компании ресурсов: наименее рентабельные группы клиентов получают чрезмерно высокий уровень обслуживания, в то время как наиболее рентабельные, напротив, – чрезмерно низкий уровень логистического сервиса. <...> Подобного рода ситуация является результатом отсутствия продуманного подхода к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики. <...> Предложив в ранее опубликованной работе обобщенный вид разрабатываемого подхода к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики, детальное освещение получил только первый этап – «Стратегические основы политики обслуживания». <...> Данная статья намерена предложить окончательное представление разрабатываемого комплексного подхода к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики с детальным описанием оставшихся четырех этапов. <...> Разработанный подход является результатом обобщения, критического анализа и переосмысления существующих лучших практик (best practices) разработки политики <...>