ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Роль стандартов в повышении качества гостиничных услуг (на примере отеля «Фореста фестиваль парк»)» Выполнила: Студентка 4 курса ГЗ1302-У группы Сосновская Евгения Сергеевна Направление подготовки: 43.03.03 «Гостиничное дело» Профиль: «Гостиничная деятельность» _________________________________ «___»_________201_г. <...> Анализ влияния стандартов на качество гостиничных услуг в отеле «Фореста фестиваль парк»…………………………………………………. <...> Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный 4 технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг. <...> Цель данной работы проанализировать стандарты обслуживания и их влияние на повышение качества гостиничных услуг на примере отеля «Фореста фестиваль парк». <...> Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи: 1. рассмотреть понятие, виды стандартов, и их характеристику; 2. исследовать международные, межгосударственные и национальные стандарты в индустрии гостеприимства; 3. охарактеризовать деятельность отеля «Фореста фестиваль парк»; 4. разработать пути совершенствования стандартов с целью повышения качества услуг в отеле «Фореста фестиваль парк». <...> Объектом исследования является деятельность отеля «Фореста фестиваль парк». <...> 10 на основе существующей классификации гостиниц и других средств размещения (Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные ср ед ст ва размещения, го рнол ыж ные трассы и пл яж и, осуществляемой аккредитованными ор га ни за ци ям и") с ра зр аб от ко й <...>
Роль_стандартов_в_повышении_качества_гостиничных_услуг_(на_примере_отеля_Фореста_фестиваль_парк).pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ
ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет заочного обучения
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Гостиничное дело»
Д-р техн. наук, профессор
______________Пасько О. В.
«______»____________201_г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(бакалаврская работа)
Тема: «Роль стандартов в повышении качества гостиничных услуг (на примере
отеля «Фореста фестиваль парк»)»
Выполнила:
Студентка 4 курса ГЗ1302-У группы
Сосновская Евгения Сергеевна
Направление подготовки: 43.03.03
«Гостиничное дело»
Профиль: «Гостиничная деятельность»
_________________________________
«___»_________201_г.
Руководитель:
Канд. пед. наук, доцент
Ковалева Наталья Иосифовна
«___»__________201_г.
Москва 2017
Стр.1
2
Содержание
Введение……………………………………………………………………….3
Глава I. Теоретические основы стандартов качества обслуживания в
гостиничной индустрии……………………………………………………………..6
1.1 Понятие стандарта, виды стандартов и их характеристика. Значение
стандартов для гостиниц. Международные, межгосударственные и
национальные стандарты в индустрии гостеприимства…………………………6
1.2 Внутренние стандарты средств размещения и параметры качества
гостиничных услуг…………………………………………………………...……20
Глава II. Анализ влияния стандартов на качество гостиничных услуг в
отеле «Фореста фестиваль парк»………………………………………………….25
2.1 Характеристика отеля «Фореста фестиваль парк»…………………….25
2.2 Анализ стандартов обслуживания гостей в отеле «Фореста фестиваль
парк» ……………………………………………….……………………………....40
2.3 Разработка предложений по совершенствованию стандартов с целью
повышения качества услуг в отеле «Фореста фестиваль парк»………………...54
Заключение …………………………………………………………………..65
Список литературы…………………………………………………………..67
Приложение………………………………………………………………….71
Стр.2
3
Введение
Индустрия гостиничного дела в России возникла с появлением и
развитием тесных связей между людьми, становлением торговых отношений с
соседними государствами, необходимостью совершения всевозможных
поездок. Возникновение и развитие гостиничной индустрии связывается с
историей развития человека. Первая гостиница появилась более двух тысяч лет
назад, на Древнем Востоке.
Немного позже, в эпоху Древнего Рима начали появляться здания, в
которых размещались на ночлег чиновники, выезжающие по делам империи.
Постройки находились вдоль дорог и явились толчком к возникновению
постоялых дворов. Конечно, ничего общего с современными отелями они не
имели, но стали их предшественниками.
Одним из важнейших понятий, которые используется истории туризма и
гостеприимства, является гостеприимство.
У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи
встречать гостей. Термин гостеприимство происходит от старо-французского
слова hospice (хоспис), что означает странноприимный дом. В контексте
изучения туризма как раздела культуры - это собирательное название системы
обслуживания людей, находящихся в путешествии, на отдыхе вдали от своего
дома.
Гостеприимство включает в себя такие важнейшие направления
деятельности, как размещение и питание гостей, предоставление разного рода
социокультурных услуг, в том числе развлекательных, проведение
конференций, организация экскурсий.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что активное и
рациональное применение в своей деятельности международных стандартов
обслуживания экономически весьма целесообразно для российских
предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить
требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный
Стр.3