М АШИНО СТРОИТЕЛЬ www.mashizdat.ru Фасхиев Х.А., д-р техн. наук Филиал Всероссийского заочного финансово-экономического института в г. Уфе ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Сформулированы принципы и разработана модель управления удовлетворенностью потребителей. <...> Для измерения удовлетворенности потребителей предлагается применить метод профилей, в котором совокупность показателей группируются по схожим признакам, методом профилей определяются комплексные и интегральные значения измеряемой величины. <...> Приведен пример измерения уровня удовлетворенности потребителей автомобильного завода. <...> До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а просто в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. <...> , президент сети отелей Ритц За последние 20 лет удовлетворенность и достижение постоянства потребителей стали одной из самых быстроразвивающихся областей исследования рынка, и интерес к ней продолжает расти. <...> Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых - удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании. <...> Стандарт ISO 9004:2000 системы менеджмента качества предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). <...> Методически совершенная система оценки удовлетворен24 ности потребителей (УП) является эффективным инструментом прогнозирования и повышения конкурентной позиции бизнеса. <...> Измерение УП предоставляет предприятию информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных потребителей. <...> Измерение УП позволяет: 1) определить запросы потребителей и относительную важность этих запросов; 2) понять, как потребители воспринимают вашу продукцию и организацию в целом, и соответствует ли деятельность вашей организации их запросам; 3) определить <...>