ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туристского сервиса Кафедра гостиничное дело ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» (Ф. <...> Теоретические аспекты управления конфликтами в гостиничном сервисе ……………………………………. <...> Исследование конфликтных ситуаций и методов их разрешения………. <...> Для любого работника, конфликт является одним из важнейших источников напряжения (стресса) на работе. <...> Во многих случаях, на разрешение конфликтов тратятся бесценные человеческие и иные ресурсы, которые могли бы намного лучше быть использованы в других направлениях, включая непосредственное выполнение трудовых функций. <...> Одна из основных функций руководителей гостиниц – это управление конфликтными ситуациями. <...> Руководство должно проявлять активность, планировать разнообразные тренинги, при помощи которых персонал будет уметь выходить из конфликтных ситуаций. <...> Актуальность дипломной работы обусловлена тем, что в связи с развитием гостиничной индустрии увеличивается количество конфликтов, 3 возникающих на почве обслуживания, морально-этических факторов и многого другого. <...> Другими словами, если говорить о персонале, то конфликт - это предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе. <...> Цель дипломной работы – исследовать конфликтные ситуации в гостиничном бизнесе и подобрать методы управления ими. <...> Задачи: рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтами в гостиничном сервисе; рассмотреть конфликты, их сущность и содержание; проанализировать типы конфликтов и конфликтные ситуации в гостиничном сервисе; исследовать конфликтные ситуации и методы их разрешения; исследовать стратегии поведения в конфликте; охарактеризовать поведение сотрудников и их состояние во время конфликтной ситуации <...>
Методы_управления_конфликтами_в_гостинице.pdf
Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами в гостиничном
сервисе …………………………………….............................................................5
1.1. Конфликты: сущность и содержание……………………………….............5
1.2. Типы конфликтов и методы управления ими……………………………..12
1.3. Конфликт, как источник стресса на работе……………………….............19
Глава 2. Исследование конфликтных ситуаций в гостиничном сервисе…….28
2.1. Краткая характеристика ГК «Космос»…………………………….............28
2.2. Исследование конфликтных ситуаций и методов их разрешения……….35
2.3. Практические рекомендации по преодолению конфликтов на рабочем
месте…………………………………………………………………....................43
Заключение……………………………………………………………………….51
Список использованных источников…………………………………………...53
2
Стр.2
Введение
Самые отрицательные явления, которые рождаются в любых
организациях или в гостиницах – это конфликты. Конфликты могут
возникать не только между коллективом, но также и с клиентами, что
негативно влияет на репутацию гостиницы. Отсутствие конфликта в
организации – это условие не только невозможное, но и нежелательное.
В дипломной работе более детально раскрывается понятие конфликта,
как конфликт может развиваться в организации, а также какие пути
разрешения конфликтов наиболее эффективны.
Все люди на земле не похожи друг на друга, как внешне, так и
внутренне. Они имеют разнообразные идеи и ценности, которые часто не
сходятся с идеями и ценностями других людей. Каждый человек по разному
реагирует на те, или прочие ситуации, что часто приводит к тому, что люди
по определенному поводу не соглашаются друг с другом.[3]
Для любого работника, конфликт является одним из важнейших
источников напряжения (стресса) на работе. Во многих случаях, на
разрешение конфликтов тратятся бесценные человеческие и иные ресурсы,
которые могли бы намного лучше быть использованы в других
направлениях, включая непосредственное выполнение трудовых функций.
Одна из основных функций руководителей гостиниц – это управление
конфликтными ситуациями. Руководство должно проявлять активность,
планировать разнообразные тренинги, при помощи которых персонал будет
уметь выходить из конфликтных ситуаций.
Исследования показали, что около 20% своего рабочего времени
тратится на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом,
конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные
последствия.
Актуальность дипломной работы обусловлена тем, что в связи с
развитием гостиничной индустрии увеличивается количество конфликтов,
3
Стр.3