ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Туризма и гостеприимства Кафедра Гостиничное дело ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничное дело Канд. пед. наук, доцент Н.И. Ковалева ___________________________________ «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА) Тема: «Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса (на примере мини-отеля «КАЛИПСО»)» Выполнила: Студент(ка) 5 курса ГОЗ 1102 группы Миличкина Екатерина Андреевна Направление подготовки: 101100.62 Гостиничное дело Профиль: Гостиничная деятельность ________________________________ «___»_________2015 г. Руководитель: ст. преподаватель Лысоиваненко Е.Н. <...> Персонал и его роль на предприятии индустрии гостеприимства… 7 1.1. <...> Роль службы персонала в индустрии гостеприимства ……………. <...> Анализ деятельности службы персонала на примере мини-отеля «Калипсо»………………………………. <...> Роль персонала в такой сфере как обеспечение гостиничного сервиса важна и значима, ведь одним из решающих факторов эффективности и конкурентоспособности предприятия является обеспечение высокого качества кадрового потенциала и в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. <...> Гостиница, по определению ВТО, – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номером. <...> Каждая гостиница старается расширить свой спектр услуг и улучшить качества обслуживания, которое является важной задачей для любого гостиничного предприятия. <...> Для совершенствования качества обслуживания гостей проводятся обучающие тренинги <...>
Роль_персонала_в_обеспечении_гостиничного_сервиса_(на_примере_мини-отеля_КАЛИПСО).pdf
Содержание
Введение
3
Глава 1. Персонал и его роль на предприятии индустрии гостеприимства… 7
1.1. Роль службы персонала в индустрии гостеприимства …………….. 7
1.2. Значение и функции обслуживающего персонала в гостиничном
бизнесе……...….………………………………………………………………. 15
1.3. Нормативно-правовые основы работы персонала гостиницы........... 23
Глава 2. Анализ деятельности службы персонала на примере мини-отеля
«Калипсо»………………………………...……………………...…
36
2.1. Общая характеристика деятельности мини-отеля «Калипсо»……. 36
2.2. Анализ деятельности кадровой службы мини-отеля «Калипсо»… 43
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы
персонала мини-отеля «Калипсо»……………………………………..……….. 55
2.4. Экономическое обоснование предлагаемых рекомендаций…….... 60
Заключение………………………………………………………………………. 65
Список используемой литературы…………………………………………...… 68
Приложение……………………………………………………………………... 72
2
Стр.2
Введение
Актуальность темы. Гостиничное хозяйство – это быстрорастущая
туристская отрасль, в которой качество услуг во многом зависит от культуры
поведения персонала гостиничного комплекса: а именно характера
взаимодействия персонала и гостей, их профессиональной подготовки,
владения иностранными языками, имиджа и внешнего вида работников
гостиницы, и как следствие, качество услуг является важнейшей составляющей
культуры обслуживания персоналом гостей.
Выбор данной темы обусловлен тем, что в настоящее время, в связи с
трансформацией и преобразованием экономики страны, возросли и требования
к культуре обслуживания и сервиса.
Роль персонала в такой сфере как обеспечение гостиничного сервиса
важна и значима, ведь одним из решающих факторов эффективности и
конкурентоспособности предприятия является обеспечение высокого качества
кадрового потенциала и в острой конкурентной борьбе победит именно то
предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой
культуры обслуживания.
Гостиница, по определению ВТО, – это коллективное средство
размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее
единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку
постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в
соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номером.1
На сегодняшний день, понятие индустрии гостеприимства невозможно
свести только к обеспечению приезжих людей пищей и жильем. Каждая
гостиница старается расширить свой спектр услуг и улучшить качества
обслуживания, которое является важной задачей для любого гостиничного
предприятия.
1 Уваров Е.К. Международные туристические организации: справочник. – Москва. – 2010. – 75 с.
3
Стр.3