ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Туризма и гостеприимства Кафедра Гостиничное дело ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой гостиничного дела канд. пед. наук, доцент ______________ Н.И. Ковалева «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) Тема: «Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса (на примере ОАО ЦМТ гостиницы «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre»)» Специальность 100201.65 Туризм Специализация «Технология и организация гостиничных услуг» Выполнила: Студентка 5 курса ГОЗ1001 группы Гусева Ольга Михайловна ___________________________________ «___»_________20__ г. Руководитель: канд. эконом. наук Горяинов К.С. <...> Основные службы гостиницы и их функции . <...> Анализ деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Crowne Plaza» . <...> Расчет эффективности мероприятий по улучшению работы персонала . <...> 79 2 Введение Индустрия гостеприимства, включающая в себя гостиничный, ресторанный бизнес, отдых и развлечения, организацию конференций и многое другое – это сфера деятельности, которая имеет высокие темпы развития и приносит хорошие доходы. <...> Поэтому персонал гостиницы должен быть в состоянии хорошо выполнить возникшие задачи. <...> Актуальность темы обоснована тем, что российский гостиничный бизнес, который еще только развивается и формируется, остро нуждается в квалифицированных кадрах, ведь грамотно подобранный, обученный, аттестованный персонал – это залог успеха в деятельности любого предприятия, в том числе и гостиницы. <...> 3 Целью исследования является рассмотрение теоретических аспектов связанных с организацией сервиса на гостиничном предприятии на примере деятельности гостиницы «Crowne Plaza», анализ кадрового персонала и разработка предложений по улучшению работы кадрового персонала гостиницы. <...> Для достижения поставленной цели необходимо решить <...>
Роль_персонала_в_обеспечении_гостиничного_сервиса_(на_примере_ОАО_ЦМТ_гостиницы_Crowne_Plaza_Moscow_World_Trade_Centre).pdf
Оглавление
Введение ........................................................................................................... 3
Глава 1. Организация сервиса на гостиничном предприятии.......................... 6
1.1. Управление человеческими ресурсами в гостинице............................... 6
1.2. Организационная структура управления гостиницы ............................ 12
1.3. Основные службы гостиницы и их функции ........................................ 18
Глава 2. Анализ деятельности гостиничного предприятия на примере
гостиницы «Crowne Plaza» ............................................................................. 33
2.1. Характеристика гостиницы «Crowne Plaza» ......................................... 33
2.2. Анализ кадрового персонала гостиницы «Crowne Plaza»..................... 38
2.3. Современные методы подбора и расстановки кадров в гостинице
«Crowne Plaza» ............................................................................................ 56
Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению работы персонала
гостиницы «Crowne Plaza» ............................................................................. 63
3.1. План мероприятий по совершенствованию работы персонала
гостиницы «Crowne Plaza» .......................................................................... 63
3.2. Расчет эффективности мероприятий по улучшению работы персонала
..................................................................................................................... 65
Заключение ..................................................................................................... 71
Список используемых источников ................................................................. 76
Приложение ................................................................................................... 79
2
Стр.2
Введение
Индустрия гостеприимства, включающая в себя гостиничный,
ресторанный бизнес, отдых и развлечения, организацию конференций и
многое другое – это сфера деятельности, которая имеет высокие темпы
развития и приносит хорошие доходы. Современные гости, останавливаясь в
отеле, ожидают от гостиничного предприятия качественного сервиса,
предоставить который может только высококвалифицированный персонал.
Процесс предоставления услуги связан с навыками, умением,
мотивацией сотрудников гостиницы, с одной стороны, и ожиданиями и
поведением гостя – с другой. Несмотря на все обучение и подготовку
персонала, всего одна незначительная ошибка или непредсказуемая просьба
гостя может закончиться тем, что гость будет не удовлетворен
обслуживанием. Поэтому персонал гостиницы должен быть в состоянии
хорошо выполнить возникшие задачи. «Идеальным служащим в
подразделении, непосредственно общающимся с потребителями, является не
продавец в классическом смысле этого слова, а человек, умеющий решать
проблемы». Роберт Мэкей [21, c. 265] Гости ждут внимания к себе, прежде
всего, поэтому у человека, работающего в гостиничном бизнесе, должна быть
внутренняя потребность помогать. Если отбирать на работу в гостиницу по
этому критерию, то в последствие окупятся затраты на обучение.
Актуальность темы обоснована тем, что российский гостиничный
бизнес, который еще только развивается и формируется, остро нуждается в
квалифицированных кадрах, ведь грамотно подобранный, обученный,
аттестованный персонал – это залог успеха в деятельности любого
предприятия, в том числе и гостиницы. Впечатление от гостиницы в целом
складывается от качества и уровня сервиса, который предоставляет персонал.
Квалифицированный персонал найти крайне тяжело, поэтому задача
кадровой службы не только суметь найти такой персонал, но и удержать его.
3
Стр.3