ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет _ Туризма и гостеприимства____ Кафедра _____Гостиничного дела_________ ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» Канд. пед. наук, доцент Ковалева Н.И. ______________________________ (подпись) «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема диплома «Технология оценки качества обслуживания гостей в гостиничном предприятии (на примере ОАО «ГК «Космос»)» Выполнила: Студентка 4 курса ГО1101 группы Юрова Юлия Ильинична Направление подготовки 101100.62 Гостиничное дело (подпись студента) «___»________________ 2015 г. Руководитель: кандидат технических наук, доцент, Бусалов Юрий Евгеньевич __________________________ (подпись преподавателя) «___»________________ 2015 г. Москва 2015 Содержание Введение Глава 1. <...> Основы теории и практики технологии оценки качества услуг на гостиничном предприятии 1.1 Понятия и законодательная база системы оценки качества обслуживания в гостинице 1.2 Технология и методы оценки качества обслуживания в гостинице 1.3 Система управления качеством в работе гостиничного предприятия Выводы по главе 1 Глава 2. <...> Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия на основе ОАО ГК «Космос» 2.2 Анализ организации и технологии обслуживания гостей в гостинице «Космос» и оценка качества предоставляемых услуг 2.3 Рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг в гостинице «Космос» Выводы по главе 2 Заключение Список используемой литературы Приложения 3 5 5 11 20 25 26 2.1 Общая характеристика гостиницы «Космос» и службы номерного фонда 26 44 56 66 67 69 72 2 Введение Гостиничный бизнес в современном мире относится к наиболее перспективным видам деятельности. <...> Это связано с тем, что путешествия по миру становятся доступнее и появляется возможность сравнивать гостиничные услуги, предоставляемые <...>
Технология_оценки_качества_обслуживания_гостей_в_гостиничном_предприятии_(на_примере_ОАО_ГК_Космос).pdf
Содержание
Введение
Глава 1. Основы теории и практики технологии оценки качества услуг на
гостиничном предприятии
1.1 Понятия и законодательная база системы оценки качества обслуживания
в гостинице
1.2 Технология и методы оценки качества обслуживания в гостинице
1.3 Система управления качеством в работе гостиничного предприятия
Выводы по главе 1
Глава 2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничного
предприятия на основе ОАО ГК «Космос»
2.2 Анализ организации и технологии обслуживания гостей в гостинице
«Космос» и оценка качества предоставляемых услуг
2.3 Рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг в
гостинице «Космос»
Выводы по главе 2
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
3
5
5
11
20
25
26
2.1 Общая характеристика гостиницы «Космос» и службы номерного фонда 26
44
56
66
67
69
72
2
Стр.2
Введение
Гостиничный бизнес в современном мире относится к наиболее
перспективным видам деятельности. Однако не все российские гостиницы
соответствуют ожиданиям иностранных туристов, поток которых
увеличивается с каждым годом. Иностранные туристы хорошо осведомлены
относительно должного уровня качества обслуживания в современной
гостинице. Также следует отметить то, что и русские туристы в последнее
время стали более требовательны к уровню сервиса. Это связано с тем, что
путешествия по миру становятся доступнее и появляется возможность
сравнивать гостиничные услуги, предоставляемые в разных странах.
В последние годы правительство стимулирует развитие туризма в
России, в частности, в Москве, активно ведутся работы по формированию
положительного имиджа столицы как международного делового, культурного
и туристского центра. Тем не менее, потенциал столицы не раскрыт в полном
объеме и используется недостаточно эффективно.
В работе исследованы способы и методы оценки качества обслуживания
на примере службы номерного фонда в гостиничном комплексе «Космос».
В настоящее время ОАО "ГК "Космос" является крупнейшей
гостиницей в России и в Европе, совмещающей возможности размещения
более чем 3000 человек и возможности организации конференций
численностью более чем 2000 человек с организацией питания собственными
силами в границах единого здания для всех размещающихся в нем.
В целях совершенствования работы службы номерного фонда в данной
работе анализируются и предлагаются способы улучшения качества
предоставляемых услуг на примере структурного подразделения.
Актуальность рассматриваемой в данной работе темы обусловлена
развитием гостиничного бизнеса в России и связанным с ним усилением
3
Стр.3