ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Туризма и гостеприимства Кафедра Гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничного дела канд. пед. наук, доцент Н.И. Ковалева ______________ «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА ( дипломная работа ) Тема: «Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса (на примере ОАО Инфа-Отель «Savoy»)» Выполнил: Студент 5 курса группы ГО 1001 Абрамченко Сергей Геннадьевич Специальность 100201.65 «Туризм» Специализация «Технологии и организация гостиничных услуг» ___________________________________ «___»_________2015 г. Руководитель: канд. экон. наук, доцент Арифуллин Марат Венерович ___________________________________ «___»__________2015 г. Москва 2015 Оглавление Введение . <...> 15 1.3 Место персонала в организации сервиса на гостиничном предприятии . <...> Анализ роли персонала в организации сервиса в гостинице "Савой" . <...> 39 2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения в сервисном обслуживании гостиницы "Савой" . <...> 56 2.3 Оценка качества облуживания работниками службы приема и размещения гостиницы "Савой" . <...> Совершенствование деятельности службы приема и размещения в сервисном обслуживании гостиницы "Савой" . <...> 63 3.1 Разработка мероприятий в области совершенствования деятельности службы приема и размещения в сервисном обслуживании гостиницы "Савой" . <...> 63 3.2 Расчет экономической эффективности мероприятий в области совершенствования деятельности службы приема и размещения в сервисном обслуживании гостиницы "Савой" . <...> Объектом исследования является работа персонала по обеспечению гостиничного сервиса. <...> Предметом исследования является работа персонала по обеспечению сервиса в гостинице "Савой". <...> Целью данной работы является определение роли персонала в обеспечении сервиса в деятельности гостиницы "Савой", разработка рекомендаций. <...> Для достижения данной <...>
Роль_персонала_в_обеспечении_гостиничного_сервиса_(на_примере_ОАО_Инфа-Отель_Savoy).pdf
Оглавление
Введение ........................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного сервиса ............... 6
1.1 Организация сервисного обслуживания в гостинице ................................. 6
1.2 Качество гостиничного обслуживания: сущность, специфика организации
........................................................................................................................ 15
1.3 Место персонала в организации сервиса на гостиничном предприятии .. 32
Глава 2. Анализ роли персонала в организации сервиса в гостинице "Савой"
........................................................................................................................ 39
2.1 Общая характеристика отеля «Савой» ...................................................... 39
2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения в сервисном
обслуживании гостиницы "Савой" ................................................................. 56
2.3 Оценка качества облуживания работниками службы приема и
размещения гостиницы "Савой" .................................................................... 59
Глава 3. Совершенствование деятельности службы приема и размещения в
сервисном обслуживании гостиницы "Савой" ............................................... 63
3.1 Разработка мероприятий в области совершенствования деятельности
службы приема и размещения в сервисном обслуживании гостиницы
"Савой" ........................................................................................................... 63
3.2 Расчет экономической эффективности мероприятий в области
совершенствования деятельности службы приема и размещения в сервисном
обслуживании гостиницы "Савой" ................................................................. 70
Заключение ..................................................................................................... 75
Приложение .................................................................................................... 84
2
Стр.2
Введение
Актуальность. Об актуальности проблемы работы с клиентами и
качества их обслуживания свидетельствует достаточное количество научных
работ, посвященных изучению данной темы. Основная сложность в
обеспечении качества обслуживания клиентов состоит в том, что критерии и
методы оценки, используемые в производственной сфере, не могут быть
применимы для организаций предоставляющих услуги из – за
нематериальности как процесса производства и реализации услуги, так и
самой услуги. С этим появляется необходимость создания методики оценки
качества обслуживания потребителей, которая бы позволила количественно
его охарактеризовать и оценить изменение качества обслуживания.
В условиях кризисного развития, снижения покупательской
способности населения проблема обеспечения качества обслуживания
потребителей становится еще более актуальной. Сокращение расходов и
повышение эффективности деятельности предприятия за счет обеспечения
качества обслуживания как для удержания уже имеющихся потребителей,
так и для привлечения новых способствует уменьшению влияния
экономического кризиса на производителей и потребителей услуг.
Степень научной разработанности проблемы. Изучением проблемы
обеспечения работы с клиентами и качества их обслуживания занимались
отечественные и зарубежные ученые.
Наибольший интерес представляют научные труды, посвященные
изучению вопросов развития сферы услуг, следующих зарубежных ученых:
К. Гренрооса, Ф. Котлера, Ф. Стентона, С. Вандермерве и М. Чадвика, К.
Лавлока, К. Хаксевера, а также отечественных ученых: Г. А. Аванесовой, Е.
В. Башмачниковой, М. В. Виноградовой, Л. И. Ерохиной, В. В. Кулибановой,
О. А. Семина, Д. И. Хлебович, Г. И. Хотинской, Р. М. Шафиева.
Кроме того, в настоящее время вопросу обеспечения качества
обслуживания потребителей в сфере услуг посвящено множество
3
Стр.3