ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет заочного обучения Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой гостиничного дела ____________/Н.И. Ковалева/ Канд. пед. наук, доцент «______»____________2014 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) Тема: «Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса» Выполнила: Студентка 6 курса группы ГЗ0801 Скрипкина Ольга Игоревна Специальность 100201.65 «Туризм» Специализация «Технология и организация гостиничных услуг» ___________________________________ «___» декабря 2014 г. Руководитель: канд. экон. наук, доцент М.В. Арифуллин ___________________________________ «___» декабря 2014 г. Москва 2014 1 АННОТАЦИЯ к дипломной работе студентки VI курса Факультета заочного обучения МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича О.И. <...> Скрипкиной (академическая группа 602-г) на тему: «Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса» В работе рассмотрены теоретические вопросы по тематике управления персоналом. <...> Дана общая характеристика исследуемого гостиничного предприятия и гостиничной сети, в которую входит исследуемая гостиница. <...> Проведен многофакторный SNW- анализ исследуемой гостиницы и ее конкурентов с целью выявления проблем в области управления персоналом. <...> На основе проведенного анализа даны практические рекомендации по совершенствованию деятельности по организации: разработана и представлена программа по модернизации существующей системы управления персоналом гостиницы, разработана примерная программа обучения персонала. <...> Персонал гостиничного предприятия и его роль в процессе качественного обслуживания. <...> Персонал гостиничного предприятия и системный подход к теории сервисной деятельности… <...> Роль персонала в организации обслуживания клиентов в гостинице… <...> Анализ зарубежного опыта организации сервисной деятельности гостиничных предприятий <...>
Роль_персонала_в_обеспечении_гостиничного_сервиса.pdf
АННОТАЦИЯ
к дипломной работе студентки VI курса Факультета заочного обучения
МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича О.И. Скрипкиной (академическая группа
602-г) на тему: «Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса»
В работе рассмотрены теоретические вопросы по тематике управления
персоналом. Дана общая характеристика исследуемого гостиничного
предприятия и гостиничной сети, в которую входит исследуемая гостиница.
Проведен подробный анализ существующего в гостинице кадрового
потенциала. Проведен многофакторный SNW- анализ исследуемой гостиницы
и ее конкурентов с целью выявления проблем в области управления
персоналом. Проведен и представлен анализ жалоб гостей, обусловленных
проблемами в области подготовки и квалификации персонала.
На основе проведенного анализа даны практические рекомендации по
совершенствованию деятельности по организации: разработана и
представлена программа по модернизации существующей системы
управления персоналом гостиницы, разработана примерная программа
обучения персонала.
SUMMARY
to the thesis of the student of the VI course of Faculty of correspondence
course of MGIIT n.a. Yu.A. Senkevich O. I. Skripkina (the academic group 602«g»)
on a subject: «A role of the personnel in ensuring hotel service»
In work theoretical questions on scope of human resource management are
considered. The general characteristic of the studied hotel enterprise and a hotel
network which includes the studied hotel is given. The detailed analysis of the
personnel potential existing in hotel is carried out. Multiple-factor SNW-the
analysis of the studied hotel and its competitors for the purpose of identification of
problems in the field of human resource management is carried out. The analysis
2
Стр.2
of complaints of the guests caused by problems in the field of preparation and
qualification of the personnel is carried out and submitted.
On the basis of the carried-out analysis practical recommendations about
improvement of activities for the organization are made: the program for
modernization of the existing personnel management system of hotel is developed
and submitted, the approximate program of training of the personnel is developed.
3
Стр.3