Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «Московский государственный институт индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича» Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничного дела» ________ /Н.И. Ковалева «____»_________2013 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Подготовка и повышение квалификации персонала в гостинице как повышение качества услуг» Специальность: 100201 «Туризм» Факультет заочного обучения Студентки 4 курса 404-Г группы: Шимченок Дарьи Игоревны _________________________ «____»_________2013 г. Научный руководитель: к.п.н. <...> Особенности подготовки персонала для гостиничного хозяйства . <...> Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса . <...> Анализ квалификации персонала и системы подготовки и обучения гостиницы ООО «Ард-отель»……. <...> Оценка качества услуг в соответствии с гостевыми анкетами и отзывами гостей. <...> Индустрия гостеприимства охватываетсамые разные сферы деятельности человека –отдых, развлечения, туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, организацию выставок и проведение различных научных конференций, экскурсионную деятельность. <...> Непрерывно улучшаясь и обретая новые функции, понятие гостеприимство дошло и до наших дней, превратившись в самостоятельную и значительную отрасль, которая может приносить существенный доход, как собственникам, так и самой стране. <...> Сейчас гостиничный бизнес подвергать рассмотрениюв виде самостоятельнойотрасли индустрии туризма. <...> Индустрия гостеприимства - это область предпринимательства, которая состоит из таких видов обслуживания, которые базируются на принципах гостеприимства, характеризующиеся щедростью, вниманием и чуткостью по отношению к гостям. <...> Именно поэтому каждая гостиница предъявляет высокие требования к персоналу и разрабатывает свою систему обучения. <...> Весь персонал гостиницы – и администраторыприема и размещения, и официанты, обслуживающие <...>
Подготовка_и_повышение_квалификации_персонала_в_гостинице_как_повышение_качества_услуг.pdf
2
Содержание
Введение ....................................................................................... …………….3
Глава 1. Основные квалификационные требования к персоналу, системе
обучения и качеству предоставляемых услуг в гостинице ......................... …..7
1.1. Требования к квалификации персонала в гостинице...........................……7
1.2. Кадровая политика............................................................................. ……13
1.3. Особенности подготовки персонала для гостиничного хозяйства .......….21
1.4. Персонал как фактор обеспечения качества гостиничных услуг ..........…32
1.5. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного
бизнеса ..................................................................................................….37
Глава 2. Анализ квалификации персонала и системы подготовки и обучения
гостиницы ООО «Ард-отель»…….. ..........................................................…..48
2.1. Краткая характеристика гостиницы ООО «Ард-отель» .....................…..48
2.2. Должностные инструкции персонала гостиницы ООО «Ард-отель» ..…52
2.3. Подготовка и обучение персонала в гостинице ООО «Ард-отель» ......…56
2.4. Оценка качества услуг в соответствии с гостевыми анкетами и отзывами
гостей.........................................................................................................…..58
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы подготовки и
повышения квалификации персонала для гостиницы ООО «Ард-отель» ..….61
3.1. Обучающие программы как метод повышения эффективности
подготовки персонала для гостиницы .........................................................…61
3.2. Дополнительные мероприятия по работе с персоналом ....................…..67
Заключение ..................................................................................................…75
Список литературы.....................................................................................….80
Приложение .................................................................................................... 83
Стр.2
3
Введение
Спустя длительное время сфера гостеприимствапревратилось в
мощную индустрию, в которой работают множество высококлассных
профессионалов, которые создают все лучшее для потребителей услуг.
Индустрия гостеприимства охватываетсамые разные сферы деятельности
человека –отдых, развлечения, туризм, гостиничный и ресторанный бизнес,
организацию выставок и проведение различных научных конференций,
экскурсионную деятельность.
Непрерывно улучшаясь и обретая новые функции, понятие
гостеприимство дошло и до наших дней, превратившись в самостоятельную
и значительную отрасль, которая может приносить существенный доход, как
собственникам, так и самой стране. Сейчас гостиничный бизнес подвергать
рассмотрениюв виде самостоятельнойотрасли индустрии туризма.
Индустрия гостеприимства - это область предпринимательства, которая
состоит из таких видов обслуживания, которые базируются на принципах
гостеприимства, характеризующиеся щедростью, вниманием и чуткостью по
отношению к гостям.1
Именно в этой сфере бизнеса персонал этоглавный ресурс
предприятия, так как 90% услуг, предоставляемыхгостиницей, составляет
качественная работа сотрудников отеля.
Без квалифицированного персонала гостиничное предприятие не
сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом красочном
месте мира. Гость останется недовольным, если его разместят в одном из
самых лучших номеров, но при этом он будет плохо обслужен.Именно
поэтому каждая гостиница предъявляет высокие требования к персоналу и
разрабатывает свою систему обучения.
Актуальность темы «Подготовка и повышение квалификации
персонала в гостинице как повышение качества услуг» доказывает, что в
1Романов В., ЕлкановаД., СорокинаЕ., Осипов Д. Основы индустрии гостеприимства.- М.: Издательство: Дашков и Ко,
2009. С.248.
Стр.3