ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» ________ / Н.И. Ковалева,/ «____»____________2013 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (Дипломная работа) Тема: «Роль стандартов в повышении качества гостиничных услуг» (на примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya») ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ Студентки 6 курса 602-Г группы Шабалевой Елены Ивановны Специальность 100201.65 «Туризм» Факультет заочного обучения _____________________________ (подпись) «___»________________2013 г. Научный руководитель: Зав.кафедрой «Гостиничное дело» к.п.н. <...> Международные и Государственные стандарты в индустрии гостеприимства………………………………………………………………. <...> АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ СТАНДАРТОВ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «InterContinental Moscow Tverskaya»…………………………………………. <...> ……………………………30 2.1 Общая характеристика внутренних стандартов гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya»………………………………. <...> ….…46 2.3 Анализ влияния стандартов на качество услуг гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya»……………………………. <...> ……….….62 ГЛАВАIII РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «InterContinental Tverskaya. <...> 77 3.1 Разработка предложений по совершенствованию стандартов с целью повышения качества услуг в гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya»……………………………………. <...> Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приблизиться к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах РФ. <...> Применение стандартов позволяет повысить уровень цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг. <...> В условиях современных требований, с открытием гостиниц международных гостиничных <...>
Роль_стандартов_в_повышении_качества_гостиничных_услуг_(на_примере_гостиницы_InterContinental_Moscow_Tverskaya).pdf
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение …………………………………………………………………………..3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ……………………....5
1.1. Международные и Государственные стандарты в индустрии
гостеприимства………………………………………………………………....…5
1.2. Внутренние стандарты гостиницы.......................................................14
1.3. Параметры качества гостиничных услуг..............................................24
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ СТАНДАРТОВ НА КАЧЕСТВО
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «InterContinental Moscow
Tverskaya»…………………………………………..……………………………30
2.1 Общая
характеристика
внутренних
стандартов
гостиницы
«InterContinental Moscow Tverskaya»………………………………...…….…..30
2.2 Анализ стандартов обслуживания гостей в службе номерного фонда
гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya»……………………….…..…46
2.3 Анализ
влияния стандартов на качество
услуг
гостиницы
«InterContinental Moscow Tverskaya»…………………………….. ………..…..62
ГЛАВАIII РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ
В
ГОСТИНИЦЕ
«InterContinental
Tverskaya.........................................................................................................77
3.1 Разработка предложений по совершенствованию стандартов с целью
повышения качества услуг в гостинице «InterContinental Moscow
Tverskaya»……………………………………..................................................77
3.2 Разработка предложений по устранению недостатков в обслуживании
клиентов
гостиницы
«InterContinental
Moscow
Tverskaya»………............................................................................................81
Заключение……………………………………………………….………....…...86
Список литературы………………………………………………..………….....88
Приложения………………………………………………………..…….............91
2
Moscow
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ
Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно
конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать
ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию
необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
Активное и рациональное применение в своей деятельности
международных стандартов обслуживания, благоприятно сказывается на
качестве обслуживания гостей, на показателях загрузки и экономическом
состоянии гостиницы в целом. Это позволяет обеспечить требуемое качество
услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс
и, в конечном счете, приблизиться к международному уровню обслуживания
в гостиничных комплексах РФ. Применение стандартов позволяет повысить
уровень цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня
конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке
гостиничных услуг.
В условиях современных требований, с открытием гостиниц
международных гостиничных цепей, происходит проникновение
иностранных стандартов обслуживания на российский рынок гостиничных
услуг РФ. В связи с этим прежняя система обслуживания не может
опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на
происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к
которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным
стандартам обслуживания.
Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это
должно быть обслуживание с «первого взаимодействия», установление
тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание
клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание,
соответствующее международным стандартам, предполагает также владение
сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи,
3
Стр.3