ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой__________ «____»____________201_ г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Стандарты качества обслуживания (международный опыт и национальная практика)» Специальность 100201.65 «туризм» Факультет «ТиГ» Студентка 5курса 503 группы Саркисян Арпине Вачиковна _______________________________ (подпись) «___»________________201_г. <...> Сущность качества услуг и обслуживания в гостиничном бизнесе. <...> Практика управления качеством обслуживания в гостинице «Восход» . <...> Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. <...> Целью дипломной работы является исследование международного опыта управления качеством в гостиничных предприятиях на основе соответствующих стандартов и опыта национальной практики в этом вопросе. <...> Основу экспериментальной разработки практическая деятельность одной из самых известных гостиниц города Москвы гостиницы «Восход». <...> Предметом исследования явилась деятельность гостиничного предприятия по совершенствованию обслуживания клиентов, роль стандартов в этой работе. <...> Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной работе: аналитический, синтетический методы, сравнительный метод, метод научного сопоставления, метод риторических вопросов, обзор научной и методической литературы, метод социологического опроса. <...> Особенности целей и задач предопределили основные направления нашего исследования, а именно: 1) качество обслуживания в гостиничном бизнесе, как объект изучения 2) глобальные и национальные стандарты качества гостиничного обслуживания; 3) проектирование качества обслуживания в практике московской гостиницы «Восход» 4 Эти основные исследовательские <...>
Стандарты_качества_обслуживания_(международный_опыт_и_национальная_практика).pdf
Содержание
Введение
Глава 1. Качество обслуживания в гостиничном бизнесе. . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.1.Сущность качества услуг и обслуживания в гостиничном бизнесе. . . . . . . 6
1.2.Требования к качеству обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
1.3.Организационное обеспечение деятельности по повышению качества
обслуживания в гостинице. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Краткие выводы
Глава 2. Стандарты качества обслуживания за рубежем и в Российской
Федерации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.1.Международные стандарты и их роль в повышения качества услуг . .23
2.2.Практика управления качеством обслуживания в гостинице «Восход» . . . 38
2.3.Контроль качества обслуживания на предприятии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Краткие выводы
Глава 3. Проектирование качества обслуживания в гостинице «Восход». . . 47
3.1. Пути совершенствования качества обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
3.2. Рекомендации по улучшению качества обслуживания . . . . . . . . . . . . . . 55
3.3. Эффективность рекомендаций по повышению качества обслуживания. 58
Краткие выводы
Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Список литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Приложения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2
Стр.2
Введение
Актуальность данного исследования в области анализа качества Г О
обусловливается необходимостью поиска лучших управленческих решений,
совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение
способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение
уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.
Развитие рыночных отношений ведет к появлению новых задач в сфере
повышения качества обслуживания, что в свою очередь порождает
необходимость совершенствования привычных схем управления этой работой.
Руководители отелей должны понимать всю важность и объективную
необходимость последовательной работы по улучшению качества
обслуживания, уделять внимание внедрению новейших управленческих
технологий и т.д.
Целью дипломной работы является исследование международного
опыта управления качеством в гостиничных предприятиях на основе
соответствующих стандартов и опыта национальной практики в этом вопросе.
Основу экспериментальной разработки
практическая деятельность одной из самых известных гостиниц города Москвы
гостиницы «Восход».
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе определены
следующие задачи:
рассмотрение сущности и роли качества услуг и обслуживания в
гостиничном бизнесе;
рассмотреть стандарты качества обслуживания в Российской
Федерации и за рубежом
разработать пути совершенствования качества обслуживания в
гостинице «Восход».
Информационную основу исследования составили:
труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития
3
данной проблемы составила
Стр.3