Министерство культуры Российской Федерации
ФГБОУ ВПО «Кемеровский государственный университет
культуры и искусств»
Научно-исследовательский институт прикладной культурологии
ИЗУЧЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ
ФГБОУ ВПО «КЕМЕРОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВ»
(2012/2013 учебный год)
Сборник материалов исследований
Кемерово 2014
1
Стр.1
УДК 008
ББК 71.4(2)
У91
Печатается по решению Совета менеджмента качества
ФГБОУ ВПО «Кемеровский государственный университет культуры
и искусств», протокол № 2, от 07.11.2013 г.
Редколлегия:
А. А. Гук – доктор философских наук, доцент,
директор НИИ прикладной культурологии, главный редактор;
Е. В. Веселовская – кандидат филологических наук,
старший научный сотрудник НИИ прикладной культурологии;
И. А. Сечина – кандидат философских наук,
старший научный сотрудник НИИ прикладной культурологии
У91
Изучение удовлетворённости потребителей услуг ФГБОУ
ВПО «Кемеровский государственный университет культуры и искусств»
(2012/2013 учебный год) [Текст]: сборник материалов исследований
/ Кемеровский государственный университет культуры и
искусств. – Кемерово: КемГУКИ, 2014. – 103 с.
УДК 008
ББК 71.4(2)
2
Стр.2
ПРЕДИСЛОВИЕ
Система менеджмента качества (СМК) как эффективный инструмент
управления качеством предназначена для постоянного улучшения деятельности,
повышения конкурентоспособности вуза на рынке образовательных
услуг региона. В Кемеровском государственном университете
культуры и искусств СМК была внедрена в 2006 г. Вуз дважды
проходил сертификацию (2008 г., 2011 г.) независимым органом ООО
«Тест-С-Петербург» (официально аккредитован Ассоциацией SINCERT
(Италия), членом Международного Аккредитационного Форума IAF). Результатом
сертификации СМК вуза явилось признание соответствия системы
требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ Р
ИСО 9001:2008) с получением сертификатов соответствия.
Настоящее издание представляет собой сборник материалов исследований
за 2012–2013 уч. г. по изучению удовлетворенности потребителей
и маркетинговым процессам, имеющим отношение к жизнедеятельности
КемГУКИ. За данный период сотрудниками НИИ прикладной культурологии
было проведено 5 таких исследований:
1. «Удовлетворённость студентов 2, 3, 4 курсов качеством предоставляемых
университетом образовательных услуг» (исп. с.н.с. Веселовская
Е. В., февраль-апрель 2013 г.);
2. «Удовлетворённость выпускников качеством предоставляемых
университетом образовательных услуг» (исп. с.н.с. Киселёв А. В.;
май-июль 2013 г.);
3. «Исследование профессионального самоопределения абитуриентов,
поступающих в КемГУКИ в 2013 году» (исп. с.н.с. Веселовская Е. В.,
июль-август 2013 г.);
4. «Удовлетворённость студентов КемГУКИ качеством оказываемых
библиотекой услуг» (исп. с.н.с. Веселовская Е. В., февраль-апрель 2013 г.);
5. «Исследование отношения студентов КемГУКИ к здоровому образу
жизни» (исп. с.н.с. Веселовская Е. В., февраль-апрель 2013 г.).
Первые два из перечисленных исследований можно уже считать традиционными:
они проводились и в 2011–2012 уч. г. Особенность аналити3
Стр.3
ческих справок, отражающих результаты исследований, заключается в том,
что актуальные данные за 2013 г. представлены в сопоставлении с данными
прошлого года, что позволяет выявить тенденции изменения удовлетворённости
потребителей по целому ряду показателей. Отрадно отметить,
что эти изменения носят позитивный характер, свидетельствуют о росте
удовлетворённости студентов КемГУКИ качеством предоставляемых университетом
образовательных услуг.
Впервые коллектив НИИ ПК обратился к проблеме профессионального
самоопределения абитуриентов КемГУКИ. Изучение общих ожиданий
абитуриентов, факторов, влияющих на их выбор образовательного
учреждения, будет способствовать повышению эффективности профориентационной
работы и социально-профессиональной адаптации будущих
первокурсников.
Совет СМК университета рекомендовал к публикации отчеты по перечисленным
выше исследованиям. Издание сборника материалов даст
возможность различным структурным подразделениям вуза глубже изучить
выявленные проблемы и наметить корректирующие действия по их
устранению.
Руководитель процессов «Маркетинг» и
«Изучение удовлетворенности потребителей» КемГУКИ,
доктор философских наук, доцент
А. А. Гук
4
Стр.4
Веселовская Е. В.
к.ф.н., старший научный сотрудник
НИИ ПК КемГУКИ
О результатах исследования удовлетворённости
студентов 2–4 курсов качеством предоставляемых
университетом образовательных услуг
В рамках изучения удовлетворённости потребителей качеством услуг,
оказываемых Кемеровским государственным университетом культуры
и искусств, во 2-м семестре 2012/2013 уч. г. проводилось анкетирование
студентов 2, 3, 4 курсов. В цели исследования входило не только определение
актуального состояния удовлетворённости студентов вуза качеством
образовательных услуг, но и выявление динамики удовлетворённости,
положительных и отрицательных тенденций в сопоставлении с данными,
полученными в ходе аналогичного исследования в прошлом году.
В качестве основного инструмента исследования использовалась анкета
(см. Приложение 1), разработанная доктором социологических наук,
профессором И. Ф. Петровым. Данная анкета включает в себя 19 блоков
вопросов, касающихся различных аспектов воспитательно-образовательного
процесса вуза. Результаты анкетирования не только позволяют судить
об отношении студентов к вузу, об их оценке качества образовательных
услуг, профессионального уровня преподавательского состава, эффективности
практики и возможности развития личности, но и дают ценный
материал для составления обобщённого портрета личности студента
КемГУКИ – его интересов, потребностей, проблем, мотивов обучения.
Данная анкета применялась и на предыдущем этапе исследования
удовлетворённости потребителей качеством оказываемых вузом услуг,
в 2011/2012 уч. г., однако мы посчитали необходимым внести некоторые
изменения в целях получения более точных данных. Помимо ответов «Да»
и «Нет» были введены ещё два варианта: «Скорее да, чем нет», «Скорее
нет, чем да». Кроме того, расширено содержание вопроса 6: «Собираетесь
ли Вы работать после окончания университета по выбранной специальности?».
В прошлом году довольно большое количество респондентов ответили
на него отрицательно. Мы поставили себе целью выявить наиболее
типичные причины нежелания студентов работать по специальности,
5
Стр.5
для этого были предложены дополнительные варианты ответа: «Собираетесь
ли Вы работать после окончания университета по выбранной специальности?
Если нет, то по какой причине: за время обучения поменялись
профессиональные интересы; разочаровался (лась) в выбранной профессии;
был(а) плохо информирован(а) о специальности при поступлении;
другое (указать, что)».
Помимо анкетирования, в процессе исследования применялись методы
анализа, сравнения, статистические методы, моделирование. Анализ
результатов проводился в разных направлениях, срезах. Парадигматический
анализ (в сопоставлении результатов студентов 2, 3, 4 курсов одного
института) позволяет выявить динамику проявления той или иной характеристики
от курса к курсу, определить положительные или негативные
тенденции. Синтагматический анализ (в сопоставлении данных анкетирования
студентов разных институтов) даёт возможность определить и сравнить
характерные особенности проявления рассматриваемых параметров
у студентов разных направлений подготовки. Достаточно чётко «прочитывается»
профиль каждого института, наиболее типичные проблемы или
достижения в организации образовательно-воспитательного процесса. Результаты
представлены в виде текста справки, таблиц ответов студентов,
диаграмм. Анализ данных позволит сформулировать рекомендации в адрес
структурных подразделений вуза по повышению эффективности работы и
качества предоставляемых услуг (наше исследование такую цель не преследует).
Выражаем
благодарность сотрудникам НИИ ПК, администрации и
преподавателям институтов за помощь в организации анкетирования.
Всего в исследовании приняли участие 356 человек – студентов всех
институтов КемГУКИ, а именно: Института визуальных искусств (ИВИ) –
54 человека, Института информационных и библиотечных технологий
(ИИБТ) – 41, Института музыки (ИМ) – 50, Института социально-культурных
технологий (ИСКТ) – 96, Института театра (ИТ) – 44, Института
хореографии (ИХ) – 38, Социально-гуманитарного института (СГИ) – 33.
Отношение студентов к самому университету и к обучению в нём
отражено в ответах 001-004; 021-024; 029-032; 167-170; 181-184 (см. таблицу
ответов в Приложении 2). На 1 вопрос анкеты: «Довольны ли Вы
тем, что обучаетесь в университете?» 60,9 % респондентов ответили
«Да», ещё 30,5 % – «Скорее да, чем нет». Среди студентов СГИ, ИСКТ,
6
Стр.6