Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «Московский государственный институт индустрии туризма имени Ю. А. Сенкевича» Кафедра «Гостиничное дело» Допущено к защите Зав. кафедрой «Гостиничное дело» Ковалева Н.И., к.п.н., доцент «___»________2013 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства» Студент 4 курса группы 121-сг/оз Факультета туризма и гостеприимства Цуркану Виктория Александровна ______________________ «___»____________2013 г. Руководитель: ______________________ «___»____________2013 г. Москва 2013 2 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение Глава 1. <...> Теоретические основы культуры обслуживания и делового этикета в индустрии гостеприимства. <...> . 5 1.2 Понятие и сущность делового этикета в гостиничном предприятии……. <...> 21 1.4 Стандарты делового общения в гостиничном предприятии . <...> 24 1.5 Особенности культуры обслуживания и делового этикета в российской индустрии гостеприимства… . <...> Культура обслуживания и делового этикета на примере ОАО «Гостиница Восход» . <...> 39 2.2 Организационная структура управления гостиницей «Восход» и службой приема и размещения……………………………………………………………43 2.3 Культура обслуживания и деловой этикет в ходе работы службы приема и размещения гостиницы "Восход"……………………………………………. <...> 47 2.4 Стандарты культуры обслуживания в гостинице «Восход»: правила поведения, требования к внешнему виду, телефонный этикет, стандарты электронной переписки…………………………………………………………. <...> Все это наносит ущерб имиджу гостиницы в целом и соответственно ведет к потере ею своих конкурентных позиций, постоянных гостей и общего рейтинга среди других гостиниц. <...> Объект исследования – служба приема и размещения в ОАО «Гостиница «Восход». <...> Предмет <...>
Культура_обслуживания_и_деловой_этикет_на_предприятиях_индустрии_гостеприимства.pdf
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Глава 1. Теоретические основы культуры обслуживания и делового этикета в
индустрии гостеприимства. .............................................................................. 5
1.1 Понятие культуры обслуживания в индустрии гостеприимства. ............... 5
1.2 Понятие и сущность делового этикета в гостиничном предприятии…….15
1.3 Кадровая политика предприятий индустрии гостеприимства при подборе
персонала ........................................................................................................ 21
1.4 Стандарты делового общения в гостиничном предприятии ..................... 24
1.5 Особенности культуры обслуживания и делового этикета в российской
индустрии гостеприимства… ......................................................................... 35
Глава 2. Культура обслуживания и делового этикета на примере ОАО
«Гостиница Восход» ....................................................................................... 39
2.1 Общая характеристика гостиницы «Восход» ........................................... 39
2.2 Организационная структура управления гостиницей «Восход» и службой
приема и размещения……………………………………………………………43
2.3 Культура обслуживания и деловой этикет в ходе работы службы приема и
размещения гостиницы "Восход"……………………………………………..47
2.4 Стандарты культуры обслуживания в гостинице «Восход»: правила
поведения, требования к внешнему виду, телефонный этикет, стандарты
электронной переписки………………………………………………………….55
2.5. Рекомендации по улучшению культуры обслуживания клиентов в
гостинице «Восход» …………………………………………………………66
Заключение
Список использованных источников
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
3
Стр.2
Актуальностью темы является то, что нередко гостиницы отражают
низкую культуру обслуживания и отличаются несоблюдением сотрудниками
отеля элементарных норм делового этикета. Все это наносит ущерб имиджу
гостиницы в целом и соответственно ведет к потере ею своих конкурентных
позиций, постоянных гостей и общего рейтинга среди других гостиниц.
Цель работы – проанализировать культуру обслуживания и деловой
этикет в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Восход» и дать
рекомендации по ее улучшению.
Объект исследования – служба приема и размещения в ОАО «Гостиница
«Восход».
Предмет исследования – культура обслуживания и деловой этикет на
примере службы приема и размещения в ОАО «Гостиница «Восход».
Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- рассмотреть понятие культуры обслуживания;
- рассмотреть понятие и сущность делового этикета;
- рассмотреть кадровую политику предприятий индустрии
гостеприимства при подборе персонала;
- выделить особенности культуры обслуживания и делового этикета в
российской индустрии гостеприимства;
- дать общую характеристику деятельности гостиницы «Восход»;
- проанализировать технологию работы службы приема и размещения в
гостинице «Восход»;
- рассмотреть особенности культуры обслуживания и делового этикета в
гостинице «Восход»;
- предложить рекомендации по улучшению культуры обслуживания и
повышению делового этикета в ходе обслуживания клиентов в гостинице
«Восход».
Структура работы: дипломная работа состоит из введения, двух глав,
заключения, списка литературы и приложений. В первой главе
4
Стр.3