Банковское дело 11 УДК 336.719 СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВА ПРОДАЖ В БАНКОВСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ г.А. кРиШТАЛЬ, кандидат экономических наук E-mail: kconfer@ukr.net Межрегиональная академия управления персоналом, киев В статье отмечается, что с переходом к рыночной экономике принципиально меняется содержание деятельности банков. <...> Актуальной становится проблема повышения эффективности банковских услуг, первостепенную значимость получают улучшение качества банковского обслуживания и использования современных методов управления, расширение ассортимента банковских услуг. <...> Подчеркивается, что оценка качества обслуживания в банке является одним из основных инструментов системы менеджмента качества. <...> Рассмотрены основные задачи комплексной экспертной оценки качества обслуживания, определены все аспекты, влияющие на удовлетворенность клиента, а также предоставление менеджменту банка объективной текущей информации. <...> Дано определение понятий «качество обслуживания», «качество продаж», проведен сравнительный анализ систем управления качеством, предоставлены рекомендации по повышению качества обслуживания и продаж продуктов банковских учреждений. <...> С помощью эконометрических методов проанализированы различные аспекты менеджмента банков в части контроля и оценки качества обслуживания клиентов, определены наиболее эффективные системы управления качеством продаж банковских продуктов и услуг. <...> Основными направлениями такого развития должны стать: осознание перехода конкурентных отношений на новый качественный, а не ценовой уровень, готовность к применению новых методов повышения качества банковских услуг. <...> Результаты проведенного исследования позволяют определить направления работы банков по соФинансы и кредит вершенствованию качества обслуживания клиентов: периодические мониторинги качества обслуживания с использованием таких инструментов, как Market Survey и Mystery Shopping; постоянная <...>