Являются кратким руководством по работе с «Salesforce.com» - системой класса CRM, которая предназначена для автоматизации деятельности, связанной с персональными продажами. <...> Для решения этих задач в последние годы активно развивается концепция CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), которая предполагает использование передовых управленческих и информационных технологий для оптимизации взаимоотношений с клиентами. <...> С точки зрения информационных технологий концепция CRM реализуется комплексом программно-аппаратных приложений (обычно именуемым в литературе CRM-системой), связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в информационную среду компании на основе единой базы данных. <...> На мировом рынке CRM сегодня представлены более 1000 продуктов различного класса и назначения. <...> Технологии CRM стали доступны, и теперь их могут использовать не только большие корпорации. <...> Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. <...> Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. <...> В данных методических указаниях будут рассмотрены следующие вопросы: – основные принципы клиентоориентированного подхода; – преимущества использования технологий класса CRM; – история возникновения концепции управления взаимоотношениями с клиентами; – анализ мирового и российского рынков CRM-решений; – основные возможности и задачи, решаемые системой Quick Sales. <...> Важнейшими задачами методических указаний являются: формирование у студентов практических навыков по работе с клиентоориентированными технологиями; использование различных форм оценки качества знаний студентов посредством тестирования, проведения семинарских и лабораторных занятий. <...> Во-вторых, современные исследователи признали ограниченность концепции традиционного маркетинга по сравнению со стратегиями, в большей степени ориентированных на клиента. <...> CRM <...>
Информационные_технологии_управления_взаимоотношениями_с_клиентами_в_электронной_коммерции_Методические_указания.pdf
УДК 004.9: 658.89
Крюкова А.А. Информационные технологии управления
взаимоотношениями с клиентами в электронной
коммерции. Методические указания. - Самара: ФГОБУ
ВПО ПГУТИ, 2013. – 138 с.
Методические указания по дисциплине
―Клиентоориентированные
системы (CRM)‖ подготовлены на кафедре
«Электронная коммерция», предназначены для студентов очной
формы обучения специальности 080801 - Прикладная
информатика в экономике, а также для студентов очной формы
обучения направления подготовки 080200 – Менеджмент
(профиль «Информационный менеджмент»), содержат комплекс
вопросов, заданий, докладов и тестов, охватывающих основные
теоретические и прикладные аспекты управления
взаимоотношениями с клиентами в компании. Являются
кратким руководством по работе с «Salesforce.com» - системой
класса CRM, которая предназначена для автоматизации
деятельности, связанной с персональными продажами.
Методические указания разработаны в соответствии с планом
проекта «ТЕМПУС ECOMMIS» «Two cycle E-Commerce curricula
to serve Information Society in RU, UA, IL» (Двухуровневые
программы обучения электронной коммерции для развития
информационного общества в России, Украине и Израиле).
Проект финансируется при поддержке Европейской Комиссии.
Содержание данной публикации отражает мнение автора и
Европейская Комиссия не несет ответственности за
использование содержащейся в ней информации.
Федеральное государственное образовательное бюджетное
учреждение высшего профессионального образования
Поволжский государственный университет телекоммуникаций
информатики
© Крюкова А.А., 2013
2
Стр.2
СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ…………………………………………………….3
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………4
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ CRM-ПОДХОДА…………….6
2.ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ CRM…………..12
3.ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЕКТОВ CRM: МИФ ИЛИ
РЕАЛЬНОСТЬ?...............................................................................17
4. ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ…………………..21
5. ВОПРОСЫ К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ………………27
6. ТЕМАТИКА ДОКЛАДОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ……………..31
7.ТЕСТЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ……………………………...33
8. ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ Salesforce.com……………………..77
9. ЗАДАНИЯ К ЛАБОРАТОРНЫМ РАБОТАМ………………..84
ОТВЕТЫ НА ТЕСТЫ…………………………………………...132
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………….134
СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ………………………………………...135
3
Стр.3