Типология общения Для наиболее полной характеристики общения рассмотрим его типологию. <...> Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует либо инициативно сменить тему, либо завершить разговор. <...> Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. <...> Виды делового общения Деловое общение есть общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д. <...> Основные формы делового общения: - деловая беседа; - деловые переговоры; - деловые совещания; - публичные выступления. <...> Первый шаг – это предложение о сотрудничестве, а его естественно сделать либо в письме (жанр!), которое может быть отправлено по почте, факсом или при помощи электронной почты, либо в телефонном разговоре (жанр!); при этом совершенно не имеет смысла сразу же отправляться на встречу для переговоров (жанр!), потому что непонятно, как к этому отнесутся другие люди, и не будет ли потрачено время зря. <...> С одной стороны, мы решаем самостоятельно, с чего именно (с телефонного звонка, письма или факса) нам начать; с другой стороны, в соответствии с ситуацией мы отказываемся от такой разновидности делового общения, как переговоры, а точнее, просто откладываем их на более позднее время. <...> 1) деловая беседа; 2) деловые совещания; 3) деловые переговоры; 4) публичные выступления; 5) устные и письменные распоряжения; 6) телефонные беседы; 7) деловая корреспонденция; 8) критика; 9) информирование сотрудников; 10) знаться с сослуживцем; 11) знакомиться со всеми; 12) отвечать на вопросы; 13) спрашивать, интересоваться; 14) говорить об интересах; 15) слушать новости. <...> Конечно, цель презентации вы можете сформулировать и так: «Хочу просто практиковать ораторские навыки», в этом случае можно выступать всегда и везде. <...> Осматривая помещение, старайтесь не пропускать ни одной детали, поскольку упущенные мелочи могут вылиться в серьезные <...>
Практика_делового_общения_.pdf
УДК 338.24 (075.8)
ББК 65.290-2 я73
П 56
Печатается по решению
редакционно-издательского совета
Северо-Кавказского федерального
университета
Пономарева Е. А., Сенюгина И. А.
П 56 Практика делового общения: учебное пособие. Ставрополь:
Изд-во СКФУ, 2014. – 163 с.
Пособие подготовлено в соответствии с требованиями
ФГОС ВПО, посвящено вопросам управленческой коммуникации
как разновидности человеческого общения; раскрывает основы
делового общения с точки зрения не только этических правил и
норм, но и психологических особенностей человеческого общения.
Предназначено для студентов, обучающихся по направлению
подготовки 080200.68 – Финансовый менеджмент.
УДК 338.24 (075.8)
ББК 65.290-2 я73
Авторы:
канд. экон. наук, доцент Е. А. Пономарева,
канд. экон. наук, доцент И. А. Сенюгина
Рецензенты:
д-р экон. наук, профессор В. Н. Ткаченко
(НОУ ВПО «Северо-Кавказский социальный институт»),
канд. экон. наук, доцент И. В. Лебедева
(ТИС (филиал) ДГТУ)
©ФГАОУ ВПО «Северо-Кавказский
федеральный университет», 2014
2
Стр.2
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие……………………………………………….. 3
1. Характеристика делового общения. Коммуникации
в бизнесе………………………………………………. 5
1.1. Понятие общения. Виды потребностей в общении…. 5
1.2. Типология общения…………………………………… 7
1. 3. Характеристика делового общения: сущность, особенности,
роль в современном бизнесе. Виды делового общения….. 12
1. 4. Коммуникация и ее компоненты. Виды коммуникаций.... 15
2. Подготовка и проведение презентации……………... 22
2.1. Определение цели и места проведения презентации.. 22
2.2. Алгоритм процесса подготовки презентации……….. 23
2.3. Специфика визуального ряда презентации………….. 25
2.4. Репетиция презентации……………………………….. 27
3. Проведение переговоров с партнерами……………... 28
3.1. Переговоры как коммуникативный процесс. Предмет
переговоров…………………………………………….. 28
3.2. Функции и виды переговоров………………………… 30
3.3. Этапы проведения переговоров………………………. 31
3.4. Различные подходы к проведению переговоров……. 37
3.5 Дискуссионный (коммуникативный) этап переговорного
процесса……………………………………………….. 39
3.6 Подведение итогов и принятие решений……………... 42
3.7 Оценка эффективности переговоров………………….. 43
3.8 Правила успешных переговоров………………………. 44
4. Деловая беседа………………………………………….. 47
4.1 Принципиальные отличия деловой беседы от переговоров... 47
4.2 Этапы деловой беседы…………………………………. 47
4.3. Виды деловой беседы………………………………….. 56
5. Ведение делового совещания…………………………. 59
5.1 Виды совещаний………………………………………... 59
5.2 Подготовка к проведению делового совещания……... 60
5.3 Ведение делового совещания…………………………. 62
5.4 Организация и ведение дискуссий……………………. 66
5.5. Методы выработки и принятия решений…………….. 67
6. Деловая телефонная беседа…………………………… 69
6.1. Принципы делового телефонного общения…………. 69
161
Стр.161
6.2. Организация и планирование телефонных звонков… 71
6.3. Стратегии деловой телефонной беседы……………… 71
6.4. Обратная связь…………………………………………. 74
6.5 Рекомендации по ведению телефонных разговоров…. 75
6.6. Телефонограмма……………………………………….. 76
7. Деловое письмо…………………………………………. 78
7.1 Виды деловых писем…………………………………… 78
7.2 Структура делового письма…………………………… 79
7.3 Принципы составления деловых писем………………. 81
7.4 Особенности письменной деловой речи……………… 87
7.5 Правила оформления делового письма……………….. 90
7.6. Правила оформления бланка делового письма……… 104
7.7. Рекомендации по построению фраз в деловом письме…. 106
7.8. Примеры составления деловых писем……………….. 108
8. Правила составления отчета и резюме……………… 115
8.1 Отчеты, предложения и их разновидности…………... 115
8.2 Структура отчета и предложения……………………... 117
8.3. Структурирование текста. Виды заголовков и правила
составления перечней…………………………………… 119
8.4. Содержание резюме…………………………………… 123
8.5. Виды резюме…………………………………………... 126
9. Этика деловых отношений……………………………. 127
9.1. Понятие и содержание деловой этики……………….. 127
9.2. Этикет и имидж делового человека………………….. 130
9.3. Внешний облик делового человека…………………… 130
9.4. Особенности внешнего облика деловой женщины... 131
9.5. Этикет приветствий и представлений…………… 132
9.6. Визитная карточка……………………………………... 134
10. Конфликты. Управление конфликтной ситуацией….. 136
10.1. Конфликт. Виды конфликтов……………………….. 136
10.2. Причины конструктивных и деструктивных
конфликтов………………………………………………….
137
10.3. Стратегии поведения в конкретных ситуациях…….. 138
10.4. Контроль собственного раздражения и страха
в конфликтной ситуации……………………………………… 141
Глоссарий…………………………………………………... 144
Литература………………………………………………… 150
Приложения……………………………………………….. 151
162
Стр.162