Michael George Lean Six Sigma for Service How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions McGraw-Hill Майкл Джордж Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса Перевод c английского Татьяны Гутман Издательство «Манн, Иванов и Фербер» Москва, 2011 УДК 65.011 ББК 65.290-2 Д42 Издано с разрешения McGraw-Hill Companies, Inc. <...> Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса / Майкл Джордж ; пер. с англ. <...> Применение метода «бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг для роста показателя возврата на инвестиции ROIC . <...> Форт-Уэйн, Индиана, подъем с 0 до 60 проектов бережливого производства в мгновение ока. <...> Stanford hospital and clinics: на переднем крае революции качества . <...> Использование DMAIC для совершенствования процессов оказания услуг . <...> Дмитрий Зайцев, партнер компании Accenture, глава практики «Управленческий консалтинг» в России и СНГ Введение После издания моей предыдущей книги «Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства»* произошла любопытная вещь: людям было нетрудно осознать потребность в методе «бережливое производство + шесть сигм» и усвоить его фундаментальный принцип — качество повышает скорость, а скорость повышает качество. <...> Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства. <...> 16 Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг Здесь вы впервые прочтете о том, как классические инструменты бережливого производства, такие как «система вытягивания» и «сокращение времени наладки», используются в снабжении, колл-центрах, хирургических операционных, правительственных учреждениях и т. д. <...> Она работает в медицинской сфере уже более 25 лет, начала с должности медсестры и впоследствии стала вице-президентом Stanford Hospital and Clinics, а затем работала в Калифорнийском университете в Сан-Франциско <...>
Бережливое_производство_+_шесть_сигм_в_сфере_услуг.pdf
УДК 65.011
ББК 65.290-2
Д42
Издано с разрешения McGraw-Hill Companies, Inc.
Джордж, M.
Д42 Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого
производства и качество шести сигм помогают совершенствованию
бизнеса / Майкл Джордж ; пер. с англ. Татьяны Гутман. — М. : Манн,
Иванов и Фербер, 2011. — 464 с.
ISBN 978-5-91657-217-9
Объединение двух проверенных и отлично зарекомендовавших себя методик
управления приносит отличные результаты. Не стало исключением и слияние
японской системы бережливого производства и американской — шести
сигм. Возникший в результате метод Lean Six Sigma («бережливое производство
+ шесть сигм») много лет дает возможность компаниям по всему миру повышать
операционную эффективность своего бизнеса. Однако внедрение чисто
производственных методик управления в сферу услуг представляло определенные
трудности. Перед вами одна из первых книг, в которых речь идет именно
об услугах.
УДК 65.011
ББК 65.290-2
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена
в какой бы то ни было форме без письменного
разрешения владельцев авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает
юридическая фирма «Вегас-Лекс»
ISBN 978-5-91657-217-9
© McGraw-Hill Companies, Inc., 2003
© Перевод на русский язык, издание на русском языке,
оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2011
Стр.4
Оглавление
К изменению процессов через изменение менталитета . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Часть I. Практическое применение метода «бережливое
производство + шесть сигм» для получения стратегических
преимуществ в сфере услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Глава 1. Применение метода «бережливое производство + шесть сигм»
в сфере услуг для роста показателя возврата на инвестиции ROIC . . . . 24
Глава 2. Работать быстрее, чтобы стать лучше: почему вам нужны
одновременно бережливое производство и шесть сигм . . . . . . . . . . . . . . . 43
История успеха № 1. Новые традиции Lockheed Martin . . . . . . . . . . . . . . . 87
Глава 3. Смотрите на услуги глазами клиента: станьте организацией,
ориентированной на клиента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
История успеха № 2. Bank One не только крупнее, но и лучше . . . . . . . . 117
Глава 4. Реализация корпоративной стратегии с помощью метода
«бережливое производство + шесть сигм» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
История успеха № 3. Форт-Уэйн, Индиана, подъем с 0 до 60 проектов
бережливого производства в мгновение ока. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Глава 5. Ценность преодоления сложности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
История успеха № 4. Stanford hospital and clinics: на переднем крае
революции качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Часть II. Внедрение метода «бережливое производство + шесть сигм»
в сфере услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Глава 6. Стадия 1. Оценка готовности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Глава 7. Стадия 2. Вовлечение персонала . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Глава 8. Стадия 3. Мобилизация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
Глава 9. Стадия 4. Внедрение и контроль . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Стр.5
6
Оглавление
Часть III. Совершенствование услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Глава 10. Особенности процессов в сфере услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Глава 11. Использование DMAIC для совершенствования процессов
оказания услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Глава 12. Проекты первой волны в сфере услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371
Глава 13. Совершенствование процессов оказания услуг:
ставки растут . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
Глава 14. Проектирование услуг мирового класса (проектирование по
критерию «бережливое производство + шесть сигм») . . . . . . . . . . . . . . . 425
Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
Об авторе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448
Стр.6