Выдающийся сервис, отличная прибыль (500,00 руб.)

Стр.6

Стр.7

Стр.8

Стр.9

Стр.10

Стр.11

УДК 658.818 ББК 65.291.33 И59 Ингильери, Л. И59 Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / Леонардо Ингильери, Мика Соломон; пер. с англ. Татьяны Новиковой — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 224 с. ISBN 978-5-91657-581-1 Качественный сервис обеспечивает высокую прибыль. Все просто. Как же добиться этого, и почему многие компании, зная эту формулу, не используют ее в своей работе? Примеры The Ritz-Carlton, BVLGARI, Walt Disney помогут вам разобраться в этом вопросе. Вы узнаете: как подбирать правильную команду, как устранять промахи в обслуживании, разумно собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях, используя как традиционные методы, так и новую среду в интернете. УДК 658.818 ББК 65.291.33 Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав. Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс» © 2010 Leonardo Inghilleri and Micah Solomon. Published by AMACOM, a division of the American Management Association, International, New York. All rights reserved. ISBN 978-5-91657-581-1 © Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013

Стр.6

Оглавление Предисловие Игоря Манна . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Вступление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Глава первая. Стремитесь к высочайшему уровню обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Функциональность против цели . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Сначала первые шаги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Глава вторая. Идеальный товар, качественное обслуживание, своевременность и эффективный процесс решения проблем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Идеальный товар . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Обслуживание заботливыми, дружелюбными людьми . . . . 25 Своевременность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Эффективный процесс решения проблем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Глава третья. Каждое. Слово. Важно . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Выработайте эффективный стиль речи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Создайте словарь предпочтительных слов и выражений . . . 33 Говорите так, чтобы клиенты чувствовали себя свободно, не пытайтесь доминировать . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Сосредоточьте свои речевые усилия на ключевых моментах общения с клиентами: встреча, прощание и проблемные ситуации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Иногда нужно и промолчать: принцип Арти Букко . . . . . . . 37

Стр.7

8 Выдающийся сервис, отличная прибыль У слов тоже есть границы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Показывайте, а не говорите (и не просто инструктируйте!) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Язык общения по телефону и в интернете и коммуникативные указатели . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Глава четвертая. Как превратить промахи в успехи . . . . . . . . 47 Метод итальянской мамы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Четыре шага к идеальному исправлению промахов . . . . . . . . 48 Элементы последующего отслеживания ситуации . . . . . . . . . . 53 Пользуйтесь собственным опытом для подготовки . . . . . . . . 58 Кто должен разбираться с жалобами клиентов? . . . . . . . . . . . . 63 Тонкость прекрасна: исправление промахов обслуживания незаметным образом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Пренебрежение ведет к уходу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Глава пятая. Понимание ролей, целей и предпочтений клиентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Принципы фиксации и ознакомления . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Сюрпризы опасны — и в интернете, и в обычной жизни . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Не бойтесь собирать информацию, делая это разумно! . . . 86 Глава шестая. Пусть деловые процессы работают на вас . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Пусть сотрудники вашей фирмы мыслят как клиенты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 «Мистер БИВ» и искусство устранения недостатков . . . . . . . . 91 «Не убивайте» посланцев «мистера БИВа»! . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Систематически устраняйте потери, чтобы повысить ценность для себя и своих клиентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Почему эффективные процессы способны изменить сам характер обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Избавились от потерь? Не губите же собственную ценность из-за случайностей! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Предвосхищение потребностей клиента в интернете . . . . . 103

Стр.8

Оглавление 9 Используйте специальные средства для сбора информации на основании впечатлений клиентов о вашей компании . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Решения, основанные на процессах, становятся решениями для людей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 Глава седьмая. Подбор, ориентация, подготовка и подкрепление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Мы всегда остаемся собой (выбирайте людей, опираясь на их качества) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Держите планку высоко . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Развивайте дисциплину отбора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Создайте эффективный процесс ориентации . . . . . . . . . . . . . . 122 Используйте ориентацию для формирования новых ценностей, отношений и убеждений . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Определите ключевую цель сотрудника . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Процесс ориентации начинается раньше, чем вы думаете . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 В первый день важно все . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Вам нужен «посол собственного бренда» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Учите сотрудников умению предвосхищать… внимательно . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Подкрепление: ежедневный контроль . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Глава восьмая. Ведем вперед компанию, ориентированную на клиента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Руководство играет важную роль, поскольку обслуживание зависит от людей . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Пять характеристик хорошего руководителя сферы обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Моральное лидерство . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Глава девятая. Показатели ценности, расходов и ценообразования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Что делает обслуживание, способствующее повышению клиентской верности, столь ценным? . . . . . . . . 143

Стр.9

10 Выдающийся сервис, отличная прибыль Позолоченный червонец . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 «В сравнении с чем?» Ценность — критерий относительный . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Ценообразование — это часть вашего ценностного предложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Не берите с клиента плату за прием Хаймлиха . . . . . . . . . . . . 149 Деньги — это еще не все, но многое. И особенно важно то, как вы о них говорите . . . . . . . . . . . . . . 151 Глава десятая. Использование интернета ради своих клиентов и собственных целей . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Интернет — орудие обоюдоострое . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Мнения — у каждого свое. Пропагандисты — они нужны каждой компании . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 Интернет способствует коммерциализации. Ваше оружие — индивидуализация! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Длинный текст / короткий текст . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Интернет — это окно, в котором сложное предстает простым . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Amazon.com — блестящая компания, но не самый удачный пример для подражания . . . . . . . . . . . . . . 164 Впервые в сети: изучение конкретного примера . . . . . . . . . . . 167 Глава одиннадцатая. Два важнейших момента в общении с клиентом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 Это навсегда! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Не спешите с приветствиями и прощаниями в телефонном разговоре . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Обслуживание инвалидов — это и ответственность, и возможность (с самого момента их появления) . . . . . . . . . 178 Превратите своего секретаря в хищника, убивающего своей добротой . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Это Google, а не вы, решает, как гости попадают на ваш сайт. Но именно вы должны правильно их встретить! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182

Стр.10

Оглавление 11 Контролируйте прощание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Не перепоручайте приветствия и прощания кому-то другому . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 Прощание от авторов — наши координаты, которые помогут вам в пути . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Благодарность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 Приложение А. Oasis Disc Manufacturing: «Руководство по личному и телефонному общению с клиентами» и «Выдержки из словаря» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Приложение Б. «Стандарты идеального обслуживания CARQUEST» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Приложение В. Capella Hotels and Resorts. «Канон: Стандарты обслуживания и философия работы 209 Примечания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212

Стр.11