Александр Деревицкий Школа продаж Что делать, если клиент не хочет покупать? <...> Москва 2013 УДК 658.6 ББК 65.42-803 Д36 Книга рекомендована к изданию Александром Левитасом Деревицкий, А. <...> И знания нашей Школы можно применять в собственных продажах СРАЗУ. <...> . С 1994 года я обучаю торговый персонал и профессиональных переговорщиков. <...> Давайте проверим один тест с воображаемыми товарами: «фигастером» и «бурбулятором». <...> — Вы неслучайно остановились именно у этой модели бурбулятора. <...> И заворачиваем ему модель бурбулятора именно с боковым фигастером. <...> Когда покупатель предъявляет стандартные возражения, у продавца может быть наготове пара типовых ответов. <...> Итак, если стандартные возражения у клиента все-таки есть и продавец с ними справится, то это уже продажа. <...> Понятно, что для победы над стандартными клиентскими возражениями особого ума не надо. <...> Насилие настоящих продаж Нам остается всего-навсего дать определение продажи. <...> . Стоит осознать, что заставить покупателя приобрести то, что ему не надо, — это и есть настоящая продажа. <...> — Сегодня, друзья, на тренинге вы получите систему универсальных «отмычек» для работы со всеми типами клиентских возражений. <...> Далее познакомимся с описанными до нас типами возражений. <...> Ну а на десерт нам останется лишь описать алгоритмы противодействия каждому типу возражений, которые мы теперь будем называть типами сопротивления. <...> Сопротивление насыщения — в настоящее время нет спроса или больше нет спроса. <...> Сопротивление эмоционального характера — затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения. <...> Сопротивление изменениям 1 Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению 3 Сопротивление эмоционального характера 5 Сопротивление цене и расходам 2 Сопротивление насыщения 4 Сопротивление негативного опыта 6 Все ли ясно? <...> Не то чтобы Шнаппауф до этого не додумался — просто он считал, что те возражения, с которыми вы сейчас работали, можно диагностировать однозначно. <...> «Потому <...>
Школа_продаж.pdf
УДК 658.6
ББК 65.42-803
Д36
Книга рекомендована к изданию Александром Левитасом
Деревицкий, А. А.
Д36 Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? / Александр Деревицкий. —
М. : Альпина Бизнес Букс, 2013. — 336 с.
ISBN 978-5-91657-497-5
В книге известного тренера продаж Александра Деревицкого, включенного экспертами в
десятку лучших консультантов России, рассматриваются все этапы сопротивления клиентов
и методы обработки их возражений. На основе многолетней работы по изучению теории продаж,
а также собственного торгового опыта автор создал уникальную технику «переговорного
фехтования». Она сочетает в себе элементы коммуникативных приемов, используемых в работе
психоаналитика, дипломата, и даже разведчика. Руководство, написанное в увлекательной
форме с многочисленными примерами из практики, будет полезно всем, кто так или иначе
связан с продажами.
УДК 658.6
ББК 65.42-803
Все права защищены. Никакая часть настоящего
издания ни в каких целях не может быть воспроизведена
в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было
средствами, будь то электронные или механические,
включая фотокопирование и запись на магнитный носитель,
если на это нет письменного разрешения издателя.
© Деревицкий А. А., 2013
ISBN 978-5-91657-497-5
© Оформление. OOO «Манн, Иванов и Фербер», 2013
Стр.4
ОГЛАВЛЕНИЕ
Козыри Деревицкого ............................................................................................... 8
Предисловие............................................................................................................. 9
НЕТ-МИР И ЕГО ГЕОГРАФИЯ
Почему мы получаем возражения? ....................................................................... 13
Рвущимся удовлетворять ........................................................................................ 15
Уровень первый. Отпуск ...................................................................................... 15
Уровень второй. Отпуск с углубленным изучением потребностей .................... 17
Уровень третий. Конвейерная продажа .............................................................. 18
Уровень четвертый. Насилие настоящих продаж ............................................... 18
Каким должно быть насилие .................................................................................. 21
Открытие, которое нас ожидает ............................................................................ 23
Ошибки вопросов .................................................................................................... 35
Ошибки вопросов следует классифицировать ................................................... 37
Почему вопросы бывают ошибочными? ............................................................. 37
Особый вкус жизни с вопросами ......................................................................... 44
АЛГОРИТМЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ ВОЗРАЖЕНИЯМ
Ценовое сопротивление ......................................................................................... 59
Описание .............................................................................................................. 59
Примеры .............................................................................................................. 62
Противодействие ................................................................................................. 63
Играем цифрами ............................................................................................ 63
Играем временем ........................................................................................... 74
Комбинаторика торга .................................................................................... 85
Играем товаром ............................................................................................. 99
Играем инерцией ........................................................................................... 109
Играем с третьими лицами ............................................................................ 115
Играем информацией .................................................................................... 129
Играем инструментами ................................................................................. 134
Играем эмоциями .......................................................................................... 137
Тактические игры ........................................................................................... 144
Играем словом ............................................................................................... 155
Провокации .................................................................................................... 158
Играем страхами ............................................................................................ 165
Прочее ............................................................................................................ 167
Стр.5
6 Школа продаж
Сопротивление изменениям .................................................................................. 170
Описание .............................................................................................................. 170
Примеры .............................................................................................................. 170
Противодействие ................................................................................................. 170
Снятие страхов ............................................................................................... 170
Играем со временем и изменениями ............................................................ 180
Играем информацией .................................................................................... 182
Играем инерцией ........................................................................................... 183
Играем с персонами ....................................................................................... 186
Играем с особыми потребностями ................................................................ 187
Прочее ............................................................................................................ 194
Сопротивление техническому решению и/или коммерческому
предложению ........................................................................................................... 196
Описание .............................................................................................................. 196
Примеры .............................................................................................................. 197
Противодействие ................................................................................................. 197
Генеральные принципы ................................................................................. 197
Играем временем ........................................................................................... 201
Играем товаром ............................................................................................. 202
Играем эмоциями .......................................................................................... 205
Тактические приемы ...................................................................................... 206
Играем словом ............................................................................................... 211
Прочее ............................................................................................................ 217
Сопротивление насыщения ................................................................................... 220
Описание .............................................................................................................. 220
Примеры .............................................................................................................. 220
Противодействие ................................................................................................. 221
Общие принципы ........................................................................................... 221
Играем со временем ....................................................................................... 221
Играем с персоной ......................................................................................... 222
Контрконкурентные игры .............................................................................. 225
Играем с товаром ........................................................................................... 239
Подкуп ............................................................................................................ 242
Сопротивление эмоционального характера ........................................................ 244
Описание .............................................................................................................. 244
Примеры .............................................................................................................. 245
Противодействие ................................................................................................. 245
Самое главное ................................................................................................ 245
Охлаждение .................................................................................................... 246
Присоединение .............................................................................................. 255
Провокации .................................................................................................... 258
Против слухов ................................................................................................. 260
Прочее ............................................................................................................ 262
Сопротивление негативного опыта ...................................................................... 265
Описание .............................................................................................................. 265
Примеры .............................................................................................................. 265
Стр.6
Оглавление 7
Противодействие ................................................................................................. 266
ПЭФРИК .......................................................................................................... 266
Спектакли ....................................................................................................... 268
Прочее ............................................................................................................ 270
Контактное сопротивление ................................................................................... 275
Разведка персоны ................................................................................................. 277
Персонографические данные и факты из жизни .......................................... 277
Изучение неудач .................................................................................................. 280
Прочее .................................................................................................................. 286
Если «не надо» ...................................................................................................... 288
Как не спугнуть клиента в магазине ................................................................... 294
Итоги ......................................................................................................................... 299
Предыдущие издания автора ................................................................................. 317
Приложения ............................................................................................................. 318
Об авторе .................................................................................................................. 326
Стр.7