Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию Ярославский государственный университет им. <...> План 2009/10 года Рецензент кафедра управления и предпринимательства Ярославского государственного университета им. <...> Демингом, принципы менеджмента качества международного стандарта серии ИСО 9000 и способы применения их на практике. <...> Раскрыты методы менеджмента качества, позволяющие определять степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуг, а также преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства. <...> Предназначены для студентов, обучающихся по специальности 080507.65 Менеджмент организации (дисциплина «Управление качеством», блок СД), очной, очно-заочной и заочной форм обучения. <...> УДК 658 ББК У 9(2)0–82я73 © Ярославский государственный университет им. <...> При этом производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. <...> Потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию, тем самым указывая, что следует производить. <...> Деминг, сформулировав ставшие хрестоматийными 14 принципов управления качеством, которые впоследствии стали основой разработки международных стандартов в области менеджмента качества серии ИСО 9000. <...> Восемь принципов менеджмента качества, сформулированные в стандартах ИСО 9000, являются руководством в действиях высшего управленческого персонала организации. <...> Они должны быть направлены на постоянное улучшение всех процессов и создаваемой с их помощью продукции. <...> Кано, позволяющая определить степень удовлетворенности потребителя качеством 3 продукции или услуг, и метод развертывания функции качества (Quality Function Deployment – QFD), представляющий собой технологию <...>
Принципы_и_методы_управления_качеством__Методические_указания.pdf
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Ярославский государственный университет им. П. Г. Демидова
Кафедра управления и предпринимательства
Принципы и методы
управления качеством
Методические указания
Рекомендовано
Научно-методическим советом университета
для студентов, обучающихся по специальности
Менеджмент организации
Ярославль 2010
Стр.1
УДК 658
ББК У 9(2)0–82я73
П 76
Рекомендовано
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного издания. План 2009/10 года
Рецензент
кафедра управления и предпринимательства
Ярославского государственного университета им. П. Г. Демидова
Составитель Д. Ю. Брюханов
Принципы и методы управления качеством : метод. указаП
76
ния / сост. Д. Ю. Брюханов; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. –
Ярославль : ЯрГУ, 2010. – 44 с.
В методических указаниях рассмотрены принципы управления
качеством, сформулированные Э. Демингом, принципы менеджмента
качества международного стандарта серии ИСО 9000 и
способы применения их на практике. Раскрыты методы менеджмента
качества, позволяющие определять степень удовлетворенности
потребителя качеством продукции или услуг, а также преобразовывать
пожелания потребителя в технические требования к
изделиям и параметрам процессов их производства.
Предназначены для студентов, обучающихся по специальности
080507.65 Менеджмент организации (дисциплина «Управление
качеством», блок СД), очной, очно-заочной и заочной форм обучения.
УДК
658
ББК У 9(2)0–82я73
© Ярославский государственный университет
им. П. Г. Демидова, 2010
2
Стр.2
Введение
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам
качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По
методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение
конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую,
при которой за ту же цену предлагается товар с более высокими качественными
параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах
маркетинга «товар с сопровождением». Только качество может
привлечь потребителя.
При этом производитель и потребитель сами находят себя на
рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации
потребительского эффекта. Потребитель имеет выбор
между наилучшими товарами различных производителей, определяет
направления развития производства, приобретая товары и услуги
по своему собственному желанию, тем самым указывая, что
следует производить.
Понимание важности этих вопросов впервые озвучил выдающийся
ученый, практик в области менеджмента качества Э. Деминг,
сформулировав ставшие хрестоматийными 14 принципов управления
качеством, которые впоследствии стали основой разработки
международных стандартов в области менеджмента качества серии
ИСО 9000.
Восемь принципов менеджмента качества, сформулированные в
стандартах ИСО 9000, являются руководством в действиях высшего
управленческого персонала организации. Они должны быть направлены
на постоянное улучшение всех процессов и создаваемой с их
помощью продукции.
Для наиболее эффективного решения поставленных задач и
прежде всего удовлетворенности всех заинтересованных сторон
(потребителя, производителя, владельца, поставщика и общества)
были разработаны модели и методы (инструменты) менеджмента
качества. Основными из них являются модель Н. Кано, позволяющая
определить степень удовлетворенности потребителя качеством
3
Стр.3
продукции или услуг, и метод развертывания функции качества
(Quality Function Deployment – QFD), представляющий собой технологию
проектирования изделий и процессов, которая позволяет
преобразовывать пожелания потребителя в технические требования
к изделиям и параметрам процессов их производства.
1. Принципы качества Э. Деминга
Управление качеством как наука и область практической деятельности
менеджера в организации базируется на ряде основополагающих
подходов и принципов. Впервые они были озвучены
Э. Демингом в 1950-х годах на его выступлениях перед высшим руководством
японских компаний. Эти подходы Э. Деминг сформулировал
в виде четырнадцати принципов менеджмента, а также
смертельных болезней и препятствий повышения эффективности
управления, которыми были поражены большинство компаний того
периода времени [7]. Это и по сей день – основа для управления качеством
во всем мире. Принципы применяют как на малых предприятиях,
так и больших, как в сфере обслуживания, так и в производственной
сфере.
Первый принцип. Постоянство цели.
Необходимо поставить перед собой цель и быть неизменно
твердыми и постоянными в осуществлении непрерывного улучшения
продукции и услуг, распределяя ресурсы таким образом, чтобы
обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только
сиюминутная прибыльность, для достижения конкурентоспособности,
сохранения предприятия и обеспечения людей работой.
Следовательно, должно быть последовательное, никогда не заканчивающееся,
всеохватывающее движение в направлении непрерывного
улучшения всех видов деятельности и операций внутри
фирмы. Приверженность руководства к постоянным улучшениям –
критический фактор для поддержания энтузиазма, интереса и соучастия
работников на всех уровнях, стимулирования у них жела4
Стр.4
ния внести еще больший личный вклад. Это требует действий –
действий другого типа и природы, чем традиционные; правильный
тип действия узнается по постоянству в намерениях и целях.
С точки зрения Э. Деминга, утвердить постоянство цели – значит
придерживаться следующих трех направлений.
1. Введение новшеств. Инновации – основа будущего. Непоколебимая
политика руководства фирмы, ориентированная на качество
и производительность, долговременные цели, вселяет уверенность
у исполнителей в серьезности намерений руководства, а следовательно,
стимулирует на введение новшеств:
– новые товары и услуги с перспективой сбыта;
– опережающее удовлетворение потребителя;
– новые материалы и технологии;
– новые способы управления;
– новые методы проектирования;
– непрерывное опережающее повышение квалификации персонала
и т. д.
2. Развитие исследований по всем видам деятельности, включающих:
–
глубокий маркетинговый анализ;
– определение перспективных направлений развития фирмы;
– определение возможностей использования новейших достижений
науки и технологий;
– выявление внутренних резервов;
– анализ динамики показателей и данных о качестве;
– демографические исследования;
– всемерное поддержание и создание условий для повышения
образовательного уровня всего персонала.
3. Постоянное совершенствование характеристик и конструкции
товара. Необходимость слышать «голос потребителя» и отслеживать
его требования. Это приведет к пониманию, что потребитель
становится важнейшей частью производственной цепочки,
причем как в начале процессов на фирме, так и в конце. Как бы качественно
ни работали сотрудники фирмы, какие бы новейшие технологии,
материалы и оборудование ни использовались, производ5
Стр.5