Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова
Ю.А. Абакумова
Деловое общение
Учебное пособие
Рекомендовано
Научно-методическим советом университета
для студентов, обучающихся по специальностям
Бухгалтерский учет, анализ и аудит и Менеджмент организации
Ярославль 2008
Стр.1
УДК 33(075.8)
ББК Ю953я73
А 17
Рекомендовано
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного издания. План 2008 года
Рецензенты:
В.И. Пефтиев, д-р экон. наук, профессор кафедры экономической
теории ЯГПУ им. К.Д. Ушинского;
кафедра «Менеджмент организации» ЯФ МЭСИ
Абакумова, Ю.А. Деловое общение : учеб. пособие
А 17
/ Ю.А. Абакумова; Яросл. гос. ун-т. – Ярославль : ЯрГУ,
2008. – 126 с.
ISBN 978-5-8397-0591-3
Учебное пособие рекомендуется к использованию на
лекционных и практических занятиях по дисциплине «Деловое
общение». Студентам предлагается выполнить тестовые
задания по комплексу тем, для закрепления теоретической
части дисциплины даны вопросы к семинарам.
Пособие предназначено для студентов, обучающихся по
специальностям 080109 Бухгалтерский учет, анализ и аудит
(блок ОПД), 080507 Менеджмент организации (блок
ДС), очной, очно-заочной и заочной форм обучения.
УДК 33(075.8)
ББК Ю953я73
ISBN 978-5-8397-0591-3
© Ярославский государственный
университет, 2008
2
Стр.2
Оглавление
Введение ............................................................................................. 5
Глава 1. Проблемы делового общения в деятельности
руководителя ......................................................................... 8
1. Содержание, функции, манера, стиль общения ................... 8
2. Барьеры общения ................................................................... 10
3. Каналы восприятия партнёра по общению ........................ 17
4. Контроль над эмоциями в условиях конфликта ................ 18
Глава 2. Этика служебных отношений ....................................... 24
1. Культура приветствия ......................................................... 24
2. Деловое совещание ................................................................ 25
3. Формы указаний подчинённым............................................. 27
4. Стимулирование инициативы работников ........................ 41
Глава 3. Культура официальной переписки ............................. 43
1. Языковые стандарты официальной переписки ................ 43
2. Классификация писем ........................................................... 45
3. Информативность и убедительность делового письма ... 48
4. Служебный речевой этикет ................................................ 53
Глава 4. Деловые контакты: культура отказа ......................... 54
1. Юридическая обоснованность отказа ................................ 54
2. Необходимость отказа ........................................................ 58
3. Как отказывать ................................................................... 59
3
Стр.3
Глава 5. Деловые переговоры ...................................................... 62
1. Правила ведения переговоров ............................................... 62
2. Недостатки при ведении переговоров ................................ 63
3. Основные принципы успешного ведения переговоров ....... 66
Глава 6. Легенды и мифы делового общения ........................... 75
Методические рекомендации для студентов
к практическим занятиям ................................................ 81
Практическая работа № 1 ....................................................... 81
Практическая работа № 2 ....................................................... 82
Методика НЛП в деловом общении ........................................ 90
Как распознать неискренность и обман
в деловом общении? ....................................................... 95
Методологические основы и понятийный аппарат курса
«Деловое общение» ........................................................... 107
Примерная тематика рефератов ............................................... 116
Примерный перечень контрольных вопросов
и заданий для самостоятельной работы ....................... 117
Перечень докладов по дисциплине «Деловое общение» ....... 119
Вопросы к зачёту по дисциплине «Деловое общение» ......... 120
Литература ..................................................................................... 121
4
Стр.4
Введение
Умение вести себя с людьми во время беседы является одним
из главнейших факторов, определяющих наши шансы добиться
успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.
Успехи человека в его делах даже в технической или научной
сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных
знаний и процентов на восемьдесят пять – от его
умения общаться с людьми, с которыми он работает. От искусства
делового общения руководителя зависит качество работы,
эмоциональный настрой работников, стабильность кадрового состава,
социально-психологический климат в организации, наличие
конфликтных ситуаций, установление и развитие деловых
контактов, влияющих на экономическую ситуацию организации в
целом.
Цель курса
Целью данного курса является освоение студентами этических
основ, форм и сфер общения с деловыми и официальными
лицами и зарубежными (и общественными) партнерами в рамках
делового протокола, этических норм, требований этикета, сложившихся
на основе исторической практики и отчасти закрепленных
в нормативных документах и международных конвенциях.
Курс ориентирован на овладение навыками воздействия на
партнера и клиентуру методами и тактическими приемами рационального
обеспечения своих интересов и достижения эффективного
сотрудничества.
Указанные рекомендации необходимы для построения оптимальных
взаимоотношений с партнерами по бизнесу, для принятия
компетентных поведенческих решений и осуществления
профессионально и этически выдержанной профессиональной
деятельности.
Методологической основой курса является Закон о Государственном
протоколе РФ и ряд других нормативных актов, разра5
Стр.5
ботки ведущих российских специалистов и практиков, некоторые
международные документы, работы зарубежных ученых.
Задачи курса
1) изучение этических основ делового общения и формирования
современной деловой культуры; деловой этики в рекламе;
2) изучение теории и практики ведения деловых переговоров
– их организации и подготовки, концептуальных подходов к
ним;
3) освоение психологии делового общения, тактических
приемов на переговорах и техники аргументации, предотвращения
конфликтных ситуаций;
4) рассмотрение вопросов делового этикета, бизнес-протокола
и атрибутов делового общения; изучение исторических аспектов
развития делового протокола;
5) анализ видов деловой переписки (включая и международную),
особенности составления деловых документов в области
рекламы;
6) теоретическое и практическое освоение методики организации
и проведения деловых бесед, коммерческих переговоров,
деловых совещаний, официальных приемов, брифингов, прессконференций
и использования современных средств коммуникации;
7)
планирование, разработка и организация различных видов
и форм делового взаимодействия в рекламном бизнесе.
Место курса в системе
профессиональной подготовки выпускника
В деловом мире в условиях обострения конкуренции деловое
общение становится важным фактором, определяющим успех
деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой
фирмы, организации. Опытный руководитель тратит большую
часть рабочего дня на решение не только финансовых, технических
или организационных проблем, но и психологических задач,
возникающих в процессе общения с партнерами по бизнесу, потребителями,
клиентами, сотрудниками внешних организаций,
подчиненными, коллегами, начальством.
6
Стр.6
К специалисту в настоящее время предъявляются повышенные
требования высокого профессионализма в смысле глубокого
понимания принципов делового общения, деловой этики, делового
этикета и протокола.
Данная дисциплина призвана помочь будущему специалисту
овладеть навыками делового общения в целях обеспечения высокой
конкуренции своей позиции, более свободного и профессионального
вхождения в деловой мир, где существуют давно утвердившиеся
правила и нормы деловой этики и делового этикета.
Курс органично сопрягается с рядом предметов, в частности,
с маркетингом, "паблик рилейшнз", основами рекламы, психологией,
социологией, деловыми аспектами иностранных языков. Он
позволяет системно воспринять требования современной деловой
культуры и активно воспользоваться наработками отечественных
и зарубежных специалистов в деловом общении и, в частности, в
осуществлении рекламных кампаний.
Требования к уровню освоения содержания дисциплины
Уровень освоения содержания курса должен позволять студентам
свободно ориентироваться в этических основах делового
общения как исторически сложившихся принципах, усвоить современные
концептуальные подходы к переговорам (партнерский
подход), а также уметь применить рациональную тактику ведения
переговоров, построив убедительную аргументацию с учетом
восприятия партнера, а также отразить возможные спекулятивные
приемы оппонента.
В процессе освоения дисциплины «Деловое общение» студенты
овладевают теоретическими знаниями и практическими
навыками современных методов и технологий делового взаимодействия,
культурой и техникой речи, этикетными нормами и
культурой поведения в бизнесе.
7
Стр.7