Системы, технология и организация автосервисных услуг. Ч. 1 (200,00 руб.)

Стр.1

Стр.2

Стр.64

Министерство образования и науки Российской Федерации НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ В.И. МАРУСИНА СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ Часть 1 Утверждено Редакционно-издательским советом университета в качестве учебного пособия НОВОСИБИРСК 2009

Стр.1

УДК 656.13(075.8) М 296 Рецензенты: А.И. Безнедельный, канд. техн. наук, доц. В.В. Решедько, канд. техн. наук, доц. Работа подготовлена на кафедре технологии машиностроения для студентов IV – V курсов МТФ всех форм обучения по специальности 190603 Марусина В.И. М 296 Системы, технология и организация автосервисных услуг : учеб. пособие / В.И. Марусина. – Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2009. – Ч. 1. – 64 с. ISBN 978-5-7782-1170-4 В пособии проанализирована динамика развития автопарка в России. Описаны составные элементы и характеристика услуг автосервиса, особенности организации сервиса автомобилей, принадлежащих гражданам, правила общения с клиентами. Отражены основные принципы организации автосервиса. Дан анализ рынка услуг: классификация объектов рынка услуг, отношения между субъектами рынка, конкурентоспособность автосервисных услуг. Приведены этапы старта автобизнеса, разработка бизнес-плана и его структура. Представлены системы технического обслуживания и ремонта автомобилей, виды ТО и ремонта; гарантийное и послегарантийное обслуживание. Предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Автосервис в фирменном обслуживании». УДК 656.13(075.8) Марусина Валентина Ивановна СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ Часть 1 Учебное пособие Редактор Л.Н. Ветчакова Выпускающий редактор И.П. Брованова Дизайн обложки А.В. Ладыжская Компьютерная верстка В.Н. Зенина Подписано в печать 26.05.2009. Формат 60 84 1/16. Бумага офсетная. Тираж 100 экз. Уч.-изд. л. 3,72. Печ. л. 4,0. Изд. № 52. Заказ № Цена договорная Отпечатано в типографии Новосибирского государственного технического университета 630092, г. Новосибирск, пр. К. Маркса, 20 ISBN 978-5-7782-1170-4 2 © Марусина В. И., 2009 © Новосибирский государственный технический университет, 2009

Стр.2

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение. Динамика развития автопарка в России ................................... 1. Автосервис ................................................................................................. 1.1. Составные элементы сервиса .......................................................... 1.2. Характеристики услуг ...................................................................... 1.3. Организация сервиса автомобилей, принадлежащих гражданам 1.4. Приемлемый сервис – неприемлемый сервис ............................... 1.5. Информация о клиентах .................................................................. 1.6. Правила общения с клиентами ............................................................ 1.7. Основные принципы организации сервиса. ................................... 1.8. Условия выполнения услуг. ............................................................ 2. Организация предприятий автосервиса ................................................... 2.1 Структура службы сервиса ............................................................... 2.2. Условия функционирования деятельности автосервиса ............... 2.3. Кадровая структура предприятий автосервиса .............................. 2.4. Организационная структура управления предприятием .............. 2.5. Основы системы фирменного обслуживания ................................ 2.5.1. Принцип и задачи системы фирменного обслуживания .... 2.5.2. Структура системы фирменного обслуживания ................. 2.5.3. Организационные формы технического сервиса ................ 3. Рынок услуг ................................................................................................ 3.1. Классификация объектов рынка ..................................................... 3.2. Отношения между субъектами рынка ............................................ 3.3. Выбор стратегии развития предприятий автосервиса .................. 3.4.Современное состояние рынка ......................................................... 3.5.Состояние рынка в Новосибирской области ................................... 3.6. Уровни рынка автосервисов ............................................................ 3.7. Проблемы развития рынка услуг ........................................................ 3.8. Принципы развития рынка услуг .................................................... 3.9. Система регулирования рынка услуг ................................................. 4. Создание предприятий автосервиса ......................................................... 4.1. Четыре этапа старта бизнеса ............................................................ 4.2. Принцип построения современной станции. .................................. 4.3. Разработка бизнес-планов. ................................................................... 4.4. Структура бизнес-планов. .................................................................... 5. Система технического обслуживания и ремонта машин ...................... 5.1. Виды ТО и ремонта машин ............................................................. 5.2. Организация предпродажного обслуживания ............................... 5.3. Основы стратегии послепродажного обслуживания (ППО) ........ 5.3.1. Критерии эффективности послепродажного обслуживания 5.3.2. Гарантийное и послегарантийное обслуживание ............... Список литературы ........................................................................................ 64 3 5 7 9 11 12 13 17 18 19 19 21 26 27 28 29 30 31 32 32 33 37 39 42 43 44 46 47 48 48 49 50 51 52 54 57 59 60 61 63

Стр.64