Л74
Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса: монография / Д.О. Ломакин, А.Н. Новиков. <...> Предложена методика комплексной оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса, разработан комплексный показатель. <...> Предназначена для научных работников, аспирантов и студентов, занимающихся вопросами анализа и совершенствования систем управления
качеством услуг на автосервисных предприятиях. <...> В сложившейся ситуации количественного удовлетворения спроса
на услуги ПА, их качество становится весомым аргументом в обеспечении конкурентоспособности. <...> Перед руководителями ПА стоит
сложная задача – адекватно современным условиям оценить качество
услуг по ТО и Р автомобилей, выявить резервы для его повышения,
спрогнозировать изменение уровня качества услуг при проведении
корректирующих мероприятий. <...> Практическое применение нашли лишь единичные показатели качества услуг по ТО и Р автомобилей. <...> Для объективной оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, следует использовать многокритериальные методы. <...> Если клиент покупает автомобиль, то, с одной стороны, ему продают товар, а с другой – предоставляют компоненты, качество которых определяет функциональное качество (рис. <...> Воспринимаемое клиентом
качество
Функциональное
качество
Техническое
качество
Качество того, как фирмой
поставляется техническое
качество
Качество того,
что поставляется фирмой
Рис. <...> Таким образом,
функциональное качество как бы придает дополнительную ценность
техническому качеству, т.е. технический сервис является, с одной
стороны, самостоятельным видом услуг, а с другой – функциональной
составляющей качества самого автомобиля. <...> Показатели качества объектов по количеству характеризуемых свойств
могут быть разделены на единичные и комплексные (рис. <...> Показатели качества объектов
Комплексные
Единичные
Групповые
Групповые
Обобщённые
Интегральные
Обобщённые
Рис. <...> Одно из свойств объекта может характеризовать <...>
Комплексная_оценка_уровня_качества_услуг_предприятий_автосервиса__монография_.pdf
СОДЕРЖАНИЕ
Введение .................................................................................................... 4
Глава 1. Анализ подходов к оценке уровня качества услуг
предприятий автосервиса ......................................................................... 6
1.1. Понятие, показатели и методы оценки уровня качества
услуг предприятий автосервиса ........................................................... 6
1.2. Анализ развития системного подхода к управлению
качеством продукции и услуг ............................................................. 18
Глава 2. Методологические аспекты комплексной оценки уровня
качества услуг предприятий автосервиса ............................................. 31
2.1. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта ......... 31
2.2. Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий
автосервиса .......................................................................................... 35
2.3. Статистический анализ факторов, определяющих уровень
качества услуг предприятий автосервиса .......................................... 50
Глава 3. Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса
г. Орла ...................................................................................................... 57
3.1. Общие положения экспериментальных исследований .............. 57
3.2. Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса
г. Орла .................................................................................................. 59
3.3. Определение экономической эффективности повышения
уровня качества ................................................................................... 70
Заключение.............................................................................................. 78
Литература .............................................................................................. 80
4
Стр.4