Как превратить посетителя в покупателя: Настольная книга директора магазина (1500,00 руб.)

Стр.3

Стр.4

Стр.5

Стр.6

УДК 658.8 ББК 88.571.4 Л21 Ламанова В. Л22 Как превратить посетителя в покупателя: Настольная книга директора магазина / Виктория Ламанова. — М.: Альпина Паблишер, 20156. — 239 с. ISBN 978-5-9614-5317-1 Сколько бы денег мы ни тратили на рекламу магазина, какие бы ни устраивали акции или распродажи, магазин не будет приносить прибыль без четкой и слаженной работы сотрудников. Посетители магазина превратятся в покупателей, только если магазин будет чистым, если продавцы будут встречать клиентов с приятными улыбками, если персонал всегда будет готов помочь и если директор будет грамотно управлять сотрудниками. В своей книге Виктория Ламанова, много лет руководившая розничными магазинами, рассказывает, как заставить ваш магазин работать как часы. Автор делится рекомендациями, основанными на собственном практическом опыте работы в России. Вы узнаете об отточенных в реальной жизни методиках составления регламентов, способствующих повышению эффективности работы сотрудников и увеличению продаж, об анализе деятельности магазина, об оценке работы персонала, мотивации и обучении сотрудников. УДК 658.8 ББК 88.571.4 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, атакже запись в память ЭВМ длячастного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru ISBN 978-5-9614-5317-1 © Виктория Ламанова, 2015 © ООО «Альпина Паблишер», 2015

Стр.3

СОДЕРЖАНИЕ Введение. Зачем и для кого написана эта книга .............................................. 7 1. Стандартизация процессов управления розничным магазином......... 9 Что такое стандарт и для чего он нужен ........................................................... 9 Стандарты качественного обслуживания. Разработка и внедрение .................. 12 Программа «Тайный покупатель» .................................................................... 23 Какие регламентирующие документы нужны для качественного управления розничным магазином .................................... 29 Как правильно написать регламент ................................................................. 33 Речовки, скрипты, или Что еще можно регламентировать? .............................. 40 Оформление регламента ................................................................................. 50 Общие правила составления текста регламентов ............................................. 51 2. Администратор ........................................................................................... 53 Развитие и совершенствование управленческих навыков руководителя ......... 53 Роль личности директора в успешной работе магазина ................................... 58 Развитие, самообразование и совершенствование себя ................................... 60 Управление временем и планирование исполнения ........................................ 65 Определение целей и постановка задач........................................................... 68 Делегирование полномочий ........................................................................... 70

Стр.4

4 КАК ПРЕВРАТИТЬ ПОСЕТИТЕЛЯ В ПОКУПАТЕЛЯ Контроль ........................................................................................................ 72 Принятие решений ......................................................................................... 75 Эффект — это множественность результатов .................................................. 80 3. Аналитик ..................................................................................................... 83 Основные показатели деятельности магазина ................................................. 83 Расчет показателей ........................................................................................ 84 Что может сделать директор для повышения показателей работы магазина .... 89 Зачем изучать конкурентов ............................................................................ 91 SWOT-анализ и партнерские программы .......................................................... 94 4. Творец .......................................................................................................... 97 Развитие творческих способностей директора, умение рутину превращать в игру .................................................................. 97 Анализ и оптимизация ассортимента .............................................................. 98 Выкладка товара, или Визуальный мерчандайзинг ........................................ 114 5. Коммуникатор .......................................................................................... 125 Этический кодекс, или Зачем быть вежливым ................................................ 125 Деловая коммуникация ................................................................................. 131 Внешние и внутренние коммуникации ......................................................... 141 Переговоры с проверяющими и контролирующими сотрудниками. Общие правила ............................................................................................. 154 Делопроизводство магазина ......................................................................... 167 6. Наставник .................................................................................................. 171 Портрет активного продавца ........................................................................ 171 Подбор персонала. Программы стажировки и адаптации ............................... 175 Наставничество ............................................................................................ 177 Особенности обучения взрослых .................................................................. 181 Карьерный рост ............................................................................................ 186

Стр.5

СОДЕРЖАНИЕ 5 Мотивация материальная и нематериальная ................................................. 188 Позитивная дисциплина ............................................................................... 207 Оценка персонала ......................................................................................... 210 7. Лидер.......................................................................................................... 219 Для чего нужно создавать дружный коллектив магазина? ............................. 219 Что может и должен сделать директор магазина для создания «команды мечты»? ................................................................... 221 Заключение .................................................................................................... 229 Словарь «модных» слов, которые должен знать успешный директор магазина ................................... 231 Список рекомендуемой литературы .......................................................... 237

Стр.6